प्रशिक्षण और लागत पर लाभ निवेश पर प्रतिफल ()
सांख्यिकी लगातार मजबूत है कि आज से संपर्क करें केंद्र माहौल में सबसे बड़ी चुनौती एजेंट प्रशिक्षण है. कारोबार के लिए बहुत अधिक है; नए किराए की लागत बढ़ रहे हैं - एजेंट के अनुसार 6500 $! इसी समय, क्योंकि बुरा फोन के ग्राहकों को खोने के नकारात्मक प्रभावों आपके नीचे लाइन अनुभव. तुम क्या कर सकते हैं? तुम प्रशिक्षण व्यय? अनुसंधान के लिए है एक मामला बनाने का औचित्य साबित हो गया है कैसे कैसे मानव प्रदर्शन में खर्च इस तरह के प्रशिक्षण के रूप में क्षेत्रों, नीचे लाइन विकास में तब्दील हो. रॉय पर प्रशिक्षण के प्रभाव में है Accenture अध्ययन के कुछ रोचक परिणाम है. (स्मिथ, डेविड वाई. और Waddington, टेड. एक व्यवसाय की तरह प्रशिक्षण चल रहा है: आपका लर्निंग कार्यक्रम, आउटलुक देखें, मार्च 2003. बिन्दु के निवेश पर लौटें निर्धारण) पहले, भर्ती के क्षेत्र में प्रशिक्षण के अवसर ऊपर के तीन मानदंडों पर विचार लोगों के बीच रहे थे जब निर्णय लेने से जहां वे काम करना चाहता हूँ (दूसरों की उन्नति के लिए अवसर और एक अच्छा लाभ पैकेज हैं). उत्पादकता के क्षेत्र में प्रशिक्षण का एक परिणाम के रूप में, कर्मचारियों थे: 17% productive20% अधिक उच्च गया के प्रदर्शन के स्तर को कंपनी के साथ groupStayed% 14 प्रतिधारण के क्षेत्र longerIn साथियों की तुलना में, जो कर्मचारियों के प्रशिक्षण के लिए उपयोग किया था: से अधिक 2 गुना अधिक करने के लिए कंपनी के साथ होने की उम्मीद में होने की संभावना 2 yearsMore से 6 गुना अधिक लगता है कि कंपनी 'एक महान जगह करने के लिए लगता है कि वे काफी compensatedDollar एक वित्तीय वर्ष के लिए अपने आंकड़ों से संबंधित रिपोर्ट के आंकड़े हैं work'More होने की संभावना है की संभावना वार्षिक प्रति व्यक्ति शुद्ध लाभ या $ 25,324. वे अपने 50,000 कर्मचारियों द्वारा इस संख्या बढ़ 1.26 करोड़ डॉलर के प्रशिक्षण के एक companywide लाभ उपज. प्रशिक्षण का एक वर्ष (358 डॉलर की लागत से लाभ विभाजित करके लाख), शोधकर्ताओं ने निष्कर्ष निकाला कि (Accenture पर) रॉय 353% है. नकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव? आप में से कितने ट्रैक और (पता है) आपके फोन का क्या प्रतिशत बुरा अनुभव कर रहे हैं? उम्मीद है, आप जानते हैं नंबर, और वे कम एक digits.In हाल के एक अध्ययन में रहे हैं (1) के जवाब में, एजेंट कॉल में आपकी आवश्यकताओं को पूरा किया, और (किसी भी नकारात्मक अनुभव के आधार पर) 2, आप इस और कंपनी का उपयोग बंद कर देंगे जाना प्रतियोगिता? परिणाम थे: युग Future18 में कंपनी का उपयोग करना बंद करो - 25 100 26% - 35 9736-45 5346-55 5056-65 33Over 63Source 65: 2003 पर्ड्यू विश्वविद्यालय / BenchmarkPortal.comAs क्या आप देख सकते हैं, वहाँ एक मजबूत है भागीदार है और उम्र के बीच सहसंबंध उसकी / उसके प्रवृत्ति कंपनी का उपयोग कर एक बुरा अनुभव के बाद रोकने के लिए. सूचना है कि युवा प्रतिभागियों को कम सहिष्णु थे, अधिक प्रतिस्पर्धा में जाने की संभावना है, और 65 से अधिक लोग और अधिक की मांग कर रहे हैं कि मध्य age.Therefore में उन, यह बहुत है अपनी छोटी callers के महान ख्याल रखना ताकि उनकी निष्ठा बनाए रखना जरूरी है. 36 से ऊपर Callers 'एक के साथ भावनात्मक बैंक खाता' अधिक है वे कंपनी के साथ काम कर रहे हो, शायद कुछ अच्छा अनुभव था और अधिक 'माफ' एक बुरा one.If तुम बुरे अनुभवों से अपने को तैयार प्रतिशत पता है, कि फोन पर एक डॉलर की राशि तो डाला और इसे के लिए कुल साल. मुझे लगता है कि तुम बहुत खो राजस्व की राशि पर आश्चर्य होगा. अब अगर तुम एक 1% सुधार किया है, उदाहरण के लिए एक प्रशिक्षण की पहल का एक परिणाम के रूप में, बरामद राजस्व ग्राहकों और (के) राशि बहुत है encouraging.This है सिर्फ दूसरे लागत पर लाभ के नरम कौशल बांधने का मतलब है, और हिस्सा राजस्व और पार्सल के रूप में आपके सामने लाइनों अपने company.Customer संतोष # सब पहले पता 1We चालक के ऑपरेशन का निर्माण शामिल है फोन संकल्प (एक और किया) ग्राहकों की संतुष्टि के लिए # 1 चालक है सर्वोत्तम प्रथाओं के साथ 86% से कम की सूचना दी. हालांकि, अगर आपके केंद्र 86% से कम है, इसका मतलब है कि आपके ग्राहक का 14% आप से संपर्क कर रहे हैं एक बार से अधिक अपने मुद्दों को हल! यह न केवल आपके CSRs और अपने आप को निराश है, लेकिन अपने ग्राहकों के रूप में अच्छी तरह से. दोहराएँ फोन ही नहीं, संचालन और नीचे की रेखा है, लेकिन उन्हें नकारात्मक प्रभाव ग्राहक महंगा हो संतोष, और अंततः, ग्राहक loyalty.How आप पहली बार फोन प्रस्ताव को परिभाषित करते हैं? और तुम कैसे हो, अगर तुम यह कर की गणना? अनुसंधान से पता चलता है कि वहाँ कोई आम माप पद्धति है. लेकिन, क्या मापा जाता हो जाता है प्रबंधित, और क्या हो जाता है और पहले फोन प्रस्ताव को मापने कंपनियों के 90% से एक हाल ही के अध्ययन (चढ़ाई समूह) better.In में कामयाब हो जाता है उनके प्रदर्शन में सुधार की सूचना दी. एक अन्य अध्ययन (callcentres.com) की रिपोर्ट फोन मात्रा में एक नाटकीय गिरावट की पहचान है कि सभी कॉल्स के 20% की एक न्यूनतम थे ग्राहकों से दोहराने कॉल का जवाब ज़रूरत या मदद नहीं मिली. इसके अलावा, कि पहले फोन संकल्प के अभाव पाया था एक फोन है केंद्र संचालन लागत का 30% की एक न्यूनतम के लिए खाते! नीचे पंक्ति: अपने लोगों में निवेश उन्हें प्रशिक्षण, उपकरण देने, और अपनी ठीक पहली बार काम मिल अधिकार. सब के बाद, CSRs इंटरफ़ेस जो ग्राहकों के मुद्दों को संभाल रहे हैं. अग्रणी तरीकों में से एक ग्राहक की संतुष्टि बढ़ाने के लिए और पहले फोन संकल्प सुधार लगातार और ongoingly है रेल, रेल, विश्व स्तर में अपने CSRs ट्रेन सेवा ग्राहकों skills.ROSANNE, पीएच.डी. डी AUSILIO, औद्योगिक मनोविज्ञानी, मानव ग्लोबल टेक्नोलॉजीज के अध्यक्ष, Inc, सम्पर्क केन्द्रों के लिए मानव प्रदर्शन प्रबंधन, में विशेषज्ञता की जरूरत है विश्लेषण उपलब्ध कराने, अनुदेशात्मक डिजाइन, और इच्छित रहते हैं, विश्व स्तर के ग्राहक सेवा कौशल प्रशिक्षण कार्यक्रम. भी पेशकश: ग्राहक के लिए पर्ड्यू विश्वविद्यालय के केन्द्र के माध्यम से प्रेरित Quality.Known एजेंट / सुविधा प्रमाण पत्र 'के रूप में मानव, वह सबसे बेचने लेखकों के व्यावहारिक चैंपियन, आपका कॉल सेंटर जागो: मानवीय बनाना आपका इंटरेक्शन हब, 4 संस्करण (प्रेस से गर्म), और ग्राहक सेवा और मानव अनुभव. पहुँच उस पर Rosanne@human-technologies.com, उसे मानार्थ इसके 7 साल में मासिक ई न्यूज़लेटर के लिए साइन अप करें, और अपने नए आभासी की दुकान की जाँच करें.
Article Source: Messaggiamo.Com
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