Analyse d'emplacement de Web - une étude dans la commande de dommages
Analyse D'Emplacement De Web
Une étude dans la commande de dommages
Par WG Moore
En mon dernier article, 'Web Analytics ? L'obtenant droit ', j'ai discuté certaines des manières puissantes que des statistiques de site Web peuvent être employées pour améliorer des affaires d'ecommerce. Cet article était au sujet de succès. Cet article prouve que n'importe comment dur vous essayez, vous pouvez immobile l'obtenir faux. C'est une histoire au sujet d'échec.
Il est souvent difficile et embarrassant pour admettre l'échec et parfois il est même difficile de le voir, même lorsqu'il est exact devant nous. Mais seulement en examinant nos échecs pouvons nous espérons s'améliorer et progresser. Si tout va bien, cet article aidera d'autres pour éviter les mêmes erreurs que nous avons faites.
Maintenez dans l'esprit que l'analytics d'enchaînement n'est pas toujours au sujet de compter le trafic. En fait, c'est habituellement seulement une petite partie de lui. Elle est la plupart du temps au sujet de meilleurs produits d'offre et de services, améliorant le site Web et faisant à chaque visite à notre site Web une expérience plus plaisante. Elle est également au sujet de fidélité et de confiance de client de bâtiment.
Cet incident commencé quand nous avons reçu une demande de décommander le service de cheminement de site Web pour un compte. Ceci se produit de temps en temps, mais naturellement, une annulation n'est jamais une vue bienvenue. Essayez pendant que nous pourrait, nous ne pouvons pas satisfaire chacun. Ainsi nous apprenons à accepter ces choses ; c'est des affaires justes.
Cependant, c'est notre politique pour étudier chaque annulation et à essayer de déterminer ce qui a mal tourné. Une fois que quelqu'un a décidé de décommander, il n'y a rien qui peut être fait à son sujet. Il est trop tard. N'importe quels dommages ont été déjà faits. Nous savons que nous ne pouvons pas récupérer un compte perdu, mais nous essayons toujours d'apprendre quelque chose qui aidera à empêcher de telles choses se produisant à l'avenir.
La première chose que nous avons faite que le matin devait clôturer le compte comme en a été faite la demande et publier un degré de solvabilité. Nous avons alors écrit au propriétaire de site Web et les avons informés que leur demande avait été prise en compte. Nous n'avons fait aucune excuse ni nous essayons de récupérer le compte. Mais nous avons demandé l'aide dans l'arrangement pourquoi elle était mécontente. Nous avons demandé quelques questions simples quant aux raisons l'annulation et ce que nous pourrions faire pour améliorer le service. Notre demande a disparu sans réponse.
Après, nous avons recherché les détails de compte pour voir ce que nous pourrions apprendre. Nous avons été choqués ! Ce compte avait été des moins de 24 heures ouvertes ! Pas égalisez un plein jour. Pour être honnête, ceci piqué. Il était presque personnel, une vraie claque dans le visage. Ce n'était pas tellement que nous avions perdu un compte, mais qu'il s'est produit tellement rapidement. Une telle chose ne s'était jamais produite avant, ainsi elle était un réveil grossier.
Une fois que nous localisions le compte, nous pouvions 'forer en bas de 'pour voir chaque aspect des visites de notre client à notre site Web.
La visite originale est venue de quelqu'un recherchant une manière de surveiller le trafic sur des sites Web multiples. Ceci a été indiqué par les mots-clés utilisés en recherchant l'enchaînement. En un jour que nous avons fait des affaires, ils ont fait trois visites, regardents 96 pages et dépensés une moyenne de 14 minutes et de 7 secondes sur chaque visite. La moyenne de 26 secondes par la page est un peu long, mais les 96 pages visitées sont ce qui vraiment attrapés notre oeil.
Considérez que ce n'était pas 96 pages différentes, mais simplement 96 visites de page. Quelques pages ont été visitées plusieurs fois. Notre page de petit groupe de visiteur énumère chaque page dans l'ordre chronologique pendant qu'elle se produit. Ceci nous laisse voir exactement ce que la trouvaille de visiteurs d'intérêt et donne nous à une certaine idée de ce que continue dans leurs esprits alors. Les mots-clés et les liens de sur-page nous indiquent quels sujets étaient importants.
Dans ce cas-ci, notre visiteur est allé directement à la page de produits pour voir ce que nous avons dû offrir. Ils ont après regardé la page d'évaluation pour voir si elle était accessible. Ils sont revenus à la page de produits en utilisant un lien qui a discuté notre risque-libre, garantie de dos d'argent. Ainsi nous savons que c'était une considération importante.
Ils ont alors commencé le processus d'achat, mais ont changé d'avis et sont allés de nouveau à la page d'évaluation pour un autre regard. De là, ils sont revenus au processus achetant par l'intermédiaire d'un lien qui a parlé d'une offre spéciale que nous avons eue alors. Nous avons tellement maintenant également su que l'offre a eu l'appel.
En fait, notre invité a fait trois tentatives à acheter le produit avant d'accomplir finalement la vente. Le fait même qu'ils ont acheté sur la première visite est également un peu peu commun. La plupart des personnes comparent les prix et reviennent plusieurs fois avant d'acheter. Mais il n'y avait pas assez de temps entre les visites pour ceci avoir été le cas. Mais de l'autre côté, peut-être ils avaient fait des emplettes autour avant de venir à notre emplacement. Ainsi ce seul n'a pas été donné beaucoup de poids. Il était juste quelque chose que nous avons notée.
Après, notre nouveau client a suivi les procédures habituelles : allant à l'ouverture, changeant le mot de passe de défaut, installant le compte et regarder les rapports. D'ici, les premiers signes de la confusion et l'incertitude commencent à montrer.
Notre client après est allé de nouveau aux produits et des pages des prix. Puisqu'aucun lien n'a été employé de ces pages, nous ne sommes pas sûrs ce qu'ils recherchaient. Mais ils ont encore renvoyé et ont entré et ont essayé de regarder des statistiques. Quelques minutes plus tard, ils sont revenus encore au produit et des pages des prix pour un autre regard.
Enfin nous avons commencé à obtenir un conseil de ce qui était erroné. Notre client est maintenant allé aux cours d'instruction et comporte des pages, examinant longuement un article sur analyser les données de site Web. Soutenez alors encore à l'analyse de statistiques. Tellement maintenant nous commençons à voir que notre client était incertain d'exactement comment aborder recueillir et employer l'information de leur site Web.
D'ici leur confusion semble augmenter. Ils sont allés encore rendre compte installation et puis aux pages d'aide. Ils ont répété ce processus plusieurs fois au-dessus du reste des deux dernières visites. En conclusion, ils ont renoncé et ont décommandé au compte.
Notre prochaine étape était d'examiner les paramètres d'installation de l'emplacement de notre défunt client. Nous avons constaté que certains champs n'ont pas été installés correctement, confirmant nos soupçons croissants que nos instructions n'étaient pas assez claires. En regardant les pages visitées et en examinant les thèmes de ces pages et liens, nous savons que notre visiteur est devenu frustré à ne pas pouvoir voir des statistiques étant recueillies en temps réel de leur emplacement.
Et de tout dire le dispositif est venu d'examiner les pages Web du client. Elles n'avaient jamais installé le code de cheminement sur les pages de sorte que des statistiques aient pu être recueillies en premier lieu ! Et en effet, il n'y avait aucun disque de ce compte dans la base de données.
Ceci l'a rendu évident que bien que nous lui ayons envoyé le code de cheminement à placer sur leurs pages Web, nous n'avons pas fourni les conseils qui ont montré exactement comment et où installer le code. Nous n'avons pas expliqué son importance et comment cela a fonctionné. C'était une erreur très de base et stupide.
La plupart de nos clients sont jolie technologie-savvy, et depuis que nous n'avions jamais eu un problème comme ceci avant, nous avions oublié que pas tous nos clients sont techniquement compétents. Comme si ce n'étaient pas assez mauvais, nos affaires entières ont été censées être concentrées sur les petits emplacements d'enchaînement. Il devrait être évident que ces personnes n'aient pas été susceptibles d'être les personnes techniques.
Ainsi qu'avons-nous appris du tout ceci ? En premier lieu, nos communications étaient mauvaises. Ce client n'a jamais demandé l'aide. Mais puis, personne si devez demander. Nous devrions l'avoir offerte droite dès la début, avec un lien facile pour nous atteindre. Nous devrions avoir rendu notre introduction plus personnelle, donnant un sens de l'amitié et du souci.
Nous avons également appris que nos cours d'instruction n'ont pas répondu aux questions de notre client. Ni l'un ni l'autre n'ont fait nos dossiers d'aide.
Maintenant nous avons dû repenser notre présentation et procédures entières. Nous avons commencé un processus de mettre à jour et de récrire nos dossiers de cours d'instruction et d'aide, ajoutant les démonstrations visuelles et plus de graphiques et d'exemples. Nous avons ajouté des notifications d'aide dans notre email d'introduction à de nouveaux clients.
Quoique c'ait été seulement un client hors de beaucoup, c'était un client très important. Ils tous sont, car cette citation de Brent Oxley de Hostgator montre :
le client malheureux de ?One vaut la peine le poids de 1.000 clients satisfaits en termes de la façon dont ils peuvent affecter de futures affaires, ainsi nous tâchons de maintenir autant de personnes heureuses comme nous pouvons. Nous pouvons recevoir 500 lettres d'éloge en mois, mais est-ce cette une lettre du mécontentement qui nous garde vers le haut la nuit se demandant comment nous pouvons rendre des choses meilleures ?
Le processus de mettre à jour notre emplacement est encore en marche. Ce n'est pas un travail facile. Quelques articles ont été accomplis, mais cela prendra un certain temps de leur arriver autour tous. Un site Web est un processus constant de changement et d'amélioration. Rien ne reste la même chose pour long dans le monde d'Internet. Nous avons fait l'erreur d'obtenir trop suffisante. Elle a pris un rappel dur d'un client mécontent pour nous placer droits.
Elle est trop tardive pour rapporter ce client. Ils sont allés pour toujours. Mais peut-être nous pouvons empêcher une telle chose de se produire encore. Peut-être vous pouvez employer notre manque de construire sur votre succès. J'espère ainsi.
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Au sujet de l'auteur
Le GT Moore est un spécialiste en analytics d'enchaînement avec sur 20 ans d'expérience de développement de matériel, de logiciel et d'enchaînement. Visitez http://www.webstatsgold.com pour plus d'articles et d'information sur l'analytics d'enchaînement. Vous pouvez le contacter à will@webstatsgold.com
Copyright 2005 par WG Moore
On accorde la permission pour que cet article expédie, pour réimprime, distribuer, employer pour dans des ezines, bulletins, sites Web, d'offrir en tant que la bonification ou partie libre d'un produit à vendre aussi longtemps qu'aucun changement n'est fait et le byline, copyright, et cette boîte de ressource est inclus.
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Source D'Article: Messaggiamo.Com
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