Les Entrevues Efficaces De Client Facilitent La Vie
Beaucoup !
Un des facteurs critiques de succès pour des entreprises
service-connexes est notre capacité de comprendre les besoins et les
exigences d'un client. Les malentendus peuvent mener à la perte
d'affaires de répétition, à la perte économique, et aux dommages
à la réputation.
Bien que les interactions dans la petite entreprise soient
souvent beaucoup plus occasionnelles que ceux à la tête de bielle de
la ville, les entrevues avec des clients diffèrent des conversations
ordinaires quoiqu'elles puissent sembler leur ressembler :
Conversation amicale
a. Non orienté sur un but
b. Distribution égale de talking/listening
c. Peu de questions
d. La redondance et la répétition sont des
inconvénients à la conversation
Entrevue
a. Orienté sur un but et a donc une
structure qui doit refléter son but
b. En grande partie questions d'une et
réponses de l'autre partie (l'interviewer écoute principalement tout
en encourageant l'interviewé à parler)
c. Redondance et répétition souhaitables
dans les entrevues
d. L'interviewer doit employer une gamme des
stratégies pour s'assurer que l'interviewé a été entièrement
compris
Une bonne structure pour une entrevue est :
1. Établissez le rapport
2. Obtenez la grande image (rassemblement
d'informations générales)
3. Recueillez l'information spécifique
4. Intervenez (l'information, conseil, ou
instructions d'élasticité)
5. Finissez, y compris la rétroaction et le
sommaire
Ces étapes peuvent être interactives, se
produisant plusieurs fois dans tout l'interview.Interviews entrent mal
des manières prévisibles. Approximativement 40% de clients ne
posent pas une première question qui explique leur besoin en termes
précis, ainsi le but de l'entrevue est de clarifier la question.
Et ce processus peut tomber fétide d'une de cinq causes
communes des accidents de communication :
i. N'écoutant pas
II. Jeu de vingt questions (par opposition
à l'interrogation ouverte)
III. Interruption aux heures inadéquates
iv. Fabrication des prétentions
v. Haut non suivant
Pour optimiser le temps passé dans une entrevue,
vous pouvez employer une gamme des techniques :
1. Questions ouvertes (par opposition aux questions
fermées qui invitent des réponses d''yes/no ')
2. Sentir-fabrication des questions ?
celles-ci fournissent plus de structure que des questions
ouvertes mais sont moins pour mener au diagnostic prématuré que des
questions clôturées. Elles laissent également l'interviewé
dans la commande
3. Contenu se reflétant ?
récapitulez et paraphrasez ce que votre client a dit
4. Techniques de fermeture :
i.To indiquent que la discussion d'une matière a été
accomplie, au moins pour le moment
le foyer d'ii.To l'attention de l'interviewé sur
ce qui a été réalisée dans la discussion (peut être employé
quand la conversation erre)
III. Pour établir un bon climat de
communication de sorte que l'interviewé attende avec intérêt la
prochaine rencontre
Votre vente, connaissance de client de l'industrie
en général et vos services en particulier, et ces espérances du
client de votre service, jouent un rôle dans des questions mal
formées des clients, parce qu'elles reflètent ces modèles mentaux
de clients de la façon dont vos affaires et ses systèmes
fonctionnent. Évidemment, le modèle mental d'un individu de
n'importe quel système est, par définition, imprécis et inachevé
par rapport au modèle conceptuel. C'est le degré d'anomalie
qui est importante.
Les clients tendent à exprimer leurs questions initiales
d'une manière qu'ils croient le rassemblement les conditions du
système. L'insuffisance des modèles mentaux des clients
devient tout plus grands que les systèmes deviennent plus complexes,
ainsi le potentiel pour la disparité sera énormément différent
pour une barre de sandwich, par exemple, comparée à des affaires qui
font partie d'une industrie plus complexe, telle que des affaires de
services financiers.
Les générateurs communs des questions mal formées
incluent :
a. Demande de quelque chose de large et de général
quand le client veut réellement quelque chose très spécifique
b. La demande de quelque chose de
spécifique mais il y a une disparité entre la chose spécifique
demandée et de ce qu'elles ont besoin réellement
c. Le client pose une question basée sur un
malentendu de la façon dont le système fonctionne, ou pour clarifier
une confusion
d. La terminologie utilisée est ambiguë
e. La question implique une reconstruction
qui le client est devenu erroné
f. La question contient une erreur ou une
idée fausse
Les opérateurs de petite entreprise, en
particulier ces entreprises service-connexes opérantes, le besoin de
se rendre compte et prise fait un pas au contrôle pour des anomalies
entre l'interviewer et les modèles mentaux de client. Les
bonnes nouvelles sont que les modèles mentaux changent par un
apprentissage par accroissement.
Jennifer fourrent est cherché après le célébrant civil
basé à Brisbane, Queensland, qui crédite son succès à sa
capacité pour 'l'écoute inspirée '. Elle a également eu 30
ans d'expérience de gestion dans le secteur public. Pour plus
d'information :
http://www.jennifercram.comCopyright Ã"â© Jennifer 2005 Fourre.
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Source D'Article: Messaggiamo.Com
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