Secrets Indiqués À Avoir Le Personnel Le plus professionnel Au Téléphone !
Avez-vous tous les clients que vos affaires peuvent employer ?
Apparemment les simples chargent de prendre les appels téléphoniques sont une responsabilité cachée pour pas simplement certains, mais la plupart des entreprises. Vous avez investi les dollars précieux dans la publicité et le marketing. Vous avez investi le temps dans des rapports se développants de client. Que se produit quand les clients appellent vos affaires ? Bon nombre d'entre nous seraient choqués pour découvrir la vérité.
Quand des clients appellent-ils vos affaires, comment sont-ils traités au téléphone ?
Si vos affaires sont comme les la plupart dans ce pays vous avez pu avoir assuré votre réceptionniste a reçu de la formation de base sur la façon dont vos téléphones devraient être répondus et la façon dont des appels devraient être traités. Mais que diriez-vous du reste de votre personnel ?
Aujourd'hui dans les affaires vous savez que cela coûte bien plus d'obtenir un nouveau client qu'il fait pour garder un client existant.
Est-ce que vous avez-vous jamais appelé des affaires à traiter seulement incorrectement par celui qui avez répondu au téléphone de la compagnie ? La plupart d'entre nous a eu cette expérience quand appeler des affaires et la personne répondant au téléphone a juste eu de mauvaises façons.
"bonjour XYZ Company" (aucun nom - qui a répondu ?)
Récemment mon fils est entré dans le service et après que n'ayant pas des nouvelles de lui pendant plusieurs semaines j'aie placé un appel à la commande de formation de recrue où il a été posté pour soulager mon souci concernant son bien-être. Voici une récapitulation de mon appel :
"Bonjour Perrttieoficorshweble." "pardonnez-moi. Avec qui suis je parlant?" J'ai demandé
"Perrttieoficorshweble."
Puisque j'ai été préoccupé par le bien-être de mon fils que j'ai voulu être sûr que j'ai obtenu le nom avec de qui jamais je parlais ainsi j'ai demandé encore.
"je suis désolé que je n'aie toujours pas attrapé votre nom avec qui suis je parlant?"
"c'est Perrttieoficorshweble"
Trois fois j'ai essayé d'obliger l'officier petit Schweeble à ralentir et déclarer son nom. Je finalement l'ai obtenu.
Avez-vous jamais appelé une compagnie pour avoir seulement quelqu'un qui n'a eu AUCUNE affaire répondre au téléphone, faisant ainsi ? Cette personne est-elle à vos affaires ?
Une autre heure, un client m'avait demandé que pour appeler un sous-traitant pour coordonner un travail que notre compagnie faisait pour eux. Quand j'ai appelé le téléphone a été répondu clairement.
"Bonjour Entrepreneurs De Ligne électrique d'A&A."
"bonjour. C'est tonnelle de James avec la Télécommunication de ABC ; Mme Headrick de la zone d'école m'a demandé l'appel et coordonne votre travail de défoncement avec votre nouvelle installation d'équipement."
l'"OH ! Juste une minute m'a laissé voir si le type que vous devez parler avec est ici."
Immédiatement j'ai été moulé dans le silence. Est-ce que j'étais ai mis dessus la prise ou j'ai obtenu découpé ? Je ne pourrais pas me dire, ainsi dans les espoirs que j'étais sur la prise, ME SUIS TENU. Et j'ai attendu. Un moment plus tard le monsieur est revenu sur la ligne. Remerciez la qualité.
"je suis désolé que le type que vous devez parler avec ne soit pas ici. Vous pouvez l'appeler à 555-1234."
"merci. Et qui si je parle avec quand je demande ce numéro?" (vous voyez qu'il ne m'avait pas dit qui je réclamais.)
l'"OH ! Son nom est Tim."
Après essai d'atteindre Tim au nombre j'étais donné et n'obtenant aucune réponse que j'ai appelée de nouveau au premier type. Quand il a répondu au téléphone qu'il l'a expliqué ne pourrait pas m'aider, car il était seulement le portier. J'ai demandé s'il pourrait prendre un message pour Tim. Il m'a assuré qu'il pourrait. Ce que je devrais avoir demandé était pourrait il prend un message pour Tim et voit qu'il l'obtiendrait. Puisque pendant deux jours plus tard j'ai reçu un appel paniqué de Tim et de Mme Headrick, car Tim n'a eu aucune idée ce qu'il a été censé faire à l'emplacement du travail. Il jamais n'avait à gauche reçu le message détaillé I pour lui avec le portier.
Bien que le premier monsieur au téléphone ait été plaisant et amical, il réellement n'était pas beaucoup d'aide et ne devrait pas avoir répondu aux téléphones sans être formée correctement. Si j'avais appelé pour voir si la Ligne électrique d'A&A pourrait faire un travail pour moi, les pensez-vous obtiendriez-vous mes affaires ?
"ainsi comment peuvent des affaires protéger leurs capitaux plus valables ; leurs clients?"
Quand ils viennent à pourquoi les entreprises perdent des clients, la perception d'un personnel qui ne s'inquiète pas des rangs pendant que le principal facteur est reflété dans une étude par l'administration de petite entreprise (SBA). Presque 70 pour cent de ceux votés dans l'étude de SBA ont indiqué que la perception d'un personnel non-s'inquiétant les a menées à partir et acheter d'autres entreprises. C'était la réponse de loin la plus forte de six facteurs.
14 pour cent ont indiqué le mécontentement de produit rangé en second lieu. Le prix a rangé le tiers, avec 9 pour cent de clients déclarant cela pendant que la raison ils changeait des entreprises. Une recommandation du membre d'ami ou de famille a rangé le quart, en avant de s'écarter, et la mort. L'étude du SBA renforce que la manière que nous traitons nos clients est un contribuant important à garder des clients de laisser et de prendre leurs affaires à vos concurrents.
congé de 68% en raison d'une attitude de l'indifférence vers le client par les affaires
14% sont dissatisfaits avec le produit
congé de 9% pour des raisons concurrentielles
5% développent d'autres amitiés
mouvement de 3% parti
matrice de 1%
Considérez le fait que les affaires typiques entendent seulement environ de 4% de ses clients mécontents. Les 96 autres pour cent partent tranquillement, et 91 pour cent de ceux ne reviendront jamais.... Jamais !
Vous avez connu le client mécontent moyen dit 8-10 autres au sujet du service moche. Vingt pour cent de ces clients mécontents diront vingt autres. Pour les affaires moyennes, il faut à six fois plus d'attirer de nouveaux clients qu'il fait pour garder les vieux. Ainsi ne se comprend-il pas de faire tout que vous pouvez garder les clients vous avoir ?
Un jour moyen savez-vous quel pourcentage de vos clients reçoivent le service par téléphone ? Il n'est pas peu commun d'avoir plus de 80% du contact de client par téléphone.
Prenez cet essai simple :
Conduisez-vous régulier sur la formation allante de téléphone pour tout votre personnel ?
Est-ce que d'autres sans compter que le réceptionniste ont été formés sur l'utilisation appropriée du téléphone ?
Savez-vous où les liens faibles au téléphone sont au sein de votre compagnie ?
vos clients qui ont été manipulés incorrectement à l'appel téléphonique laissent vous savent à son sujet ?
Appelez-vous régulièrement dans votre bureau pour voir comment les téléphones sont manipulés ?
Si vous ne répondiez NON à deux ou à plus de ces questions vous pourriez avoir un problème d'étiquette de téléphone.
Comment obtenez-vous ces domaines problématiques fixés ?
Quelques étapes simples aideront à fixer votre personnel.
La réponse du téléphone a trois parts de base.
1. Identifiez la compagnie qui a été atteinte. "Soudure de ABC..."
2. Identifiez la personne répondant à l'appel. "c'est James..."
3. Faites le visiteur vous connaître sont là pour eux "comment peux je vous aide?"
Je ne pense pas que vous devriez demander "comment peux je dirige votre appel." Si appeler de personne recherche l'information ; votre adresse d'envoi, votre numéro de fax qu'ils maintenant doivent vous arrêter et corriger. "vous ne pouvez pas diriger mon appel que j'ai besoin de votre numéro de fax."
Un autre point clé doit avoir toutes les choses que vous pourriez avoir besoin en répondant à un appel. Vous faites appeler jamais quelque part et la partie que vous avez appelée pour n'était pas disponible ainsi vous avez été demandé que "peux je prends un message pour elles?" Alors pendant que vous commencez à laisser votre message l'autre personne dit l'"OH, juste une minute m'a laissé obtenir un stylo." ou hé ! Mon stylo a juste manqué d'encre." Pourquoi la personne n'est-elle pas disposée ?
Ayez toujours 2 stylos et une garniture de note prête à vous emballer doit prendre un message ou des notes au sujet d'un appel que vous êtes en ligne. Le deuxième stylo est pour "hé mon stylo a manqué d'encre." Vous ne devriez pas dire le visiteur qui, les stylos justes de changement et aller de subsistance.
Une fois que vous avez pris la répétition de message ce qui vous avez noté pour être sûr vous le font corriger. Assurez alors le visiteur que vous recevrez le message à la partie ils ont appelée pour.
Ce sont quelques bouts simples sur la façon dont faire votre société sembler plus professionnelle au téléphone. Est la seule impression que un visiteur obtient de votre société ce qu'ils entendent venu par le récepteur.
Rappelez-vous...
Un téléphone mal répondu n'est pas bien mieux qu'un téléphone qui n'est pas répondu du tout.
Le revenu© de la tonnelle Ã"â et les systèmes de bénéfice MMV tous droits réservés.
James A. Bower est le Co-fondateur et président du revenu de tonnelle et des systèmes de bénéfice que une compagnie consacrée à augmenter l'exécution d'affaires dans beaucoup de secteurs par des bandes réserve et des conférences. Ses présentations incluent des ventes, vente, des qualifications de téléphone, motivation, arrangement et accomplissement de but, équipement de téléphone et conception d'audio-messagerie et organisation d'affaires pour l'efficacité. Il est un instructeur internationalement identifié et est le destinataire de beaucoup de récompenses dans l'identification de ses efforts réussis en aidant des entreprises créent un environnement plus efficace ayant pour résultat des bénéfices maximum. Il a eu l'occasion de parler pour des groupes en tant que grand en tant que 5000 et peut obtenir ses points à travers à n'importe quelles assistances de taille.
James avait activement abordé des questions d'affaires et avait résolu des problèmes commerciaux pendant plus de 30 années. Il est disponible pour faire des présentations au personnel de compagnie ou pour la consultation individuelle.
Contact James à 316-773-1994 ou à jbower1@cox.net
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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