Comment l'équipe a changé ma fierté centre d'appel
Il ya quelques années, j'ai pris une cession à titre de gestionnaire dans un centre d'appels sous-traitance. Peu de temps après, j'ai commencé, il est devenu clair que plusieurs zones dans le département doit être amélioré, l'absentéisme est élevé (19%), appel preneurs n'avaient pas l'enthousiasme sur les programmes à fournir le service à la clientèle de qualité et semble sans lien avec les objectifs et les paramètres. Avec le moral de l'ensemble du centre dans un état agréable à moins de la gestion équipe pesé nos options. Nous avons déterminé que de nouvelles règles déployé par la direction mai être perçue comme «nous contre eux" par l'appel de prendre des équipes. Plutôt que d'essayer de gérer avec force, nous avons décidé d'obtenir le les gens qui faisaient des travaux de l'amélioration. Il est clair, en vue d'apporter des changements positifs à l'appel de preneurs ont dû adopter les objectifs et d'adopter toutes les modifications que nous avons essayé de faire. Quoi de mieux de le faire puis de les inclure dans le processus de changements. A partir de cette idée que l'équipe a été formée PRIDE. De gens réellement impliqués dans le développement de l'excellence La première étape a consisté à déployer le concept de la PRIDE à l'équipe de superviseurs. J'ai expliqué comment l'équipe de travail et ce que nous espérions pour accomplir avec elle. Les surveillants alors lancé l'idée dans leurs réunions d'équipe. Roll out de base: Chaque équipe sur le voix pour la parole d'un représentant de son équipe à participer à la PRIDE réunions. PRIDE représentants recueillir les questions, les préoccupations et les idées de leurs équipes et de les présenter à la PRIDE réunions. Le PRID.E. Équipe de prendre des mesures d'amélioration sur la base des idées et des débats de chaque réunion. Meeting minutes sera diffusé à la parole. Une fois que le déploiement était complet et les équipes de représentants élus, des première réunion a été appelée à l'ordre. Nous avons félicité la nouvelle équipe de représentants PRIDE d'être votée par leurs équipes et de briser la glace de se connaître les uns les autres. Le groupe a convenu de certaines règles de base et délais impartis pour la discussion. J'ai réitéré que les réunions ne sera pas une saisine session; nous allons nous concentrer sur l'amélioration. Nous avons commencé à examiner les questions difficiles du centre. Le taux élevé d'absentéisme (19%) a été la question nous avons choisi d'apporter à la table en premier. Nous avons demandé au groupe les raisons de l'absentéisme est si élevé et a demandé à ce que nous, l'équipe de direction pourrait faire pour aider. Le représentant a fourni un aperçu des réponses et des idées pour améliorer la fréquentation. Les suggestions allaient de choses aussi simple que d'être accueilli au travail le matin, à plus de tâches difficiles telles que les superviseurs de l'établissement de meilleures relations avec les membres de leur équipe. Le des idées et des réflexions Nous avons tiré en direction nous a fait pour améliorer cette métrique. Au lieu de pousser un éléphant dans les escaliers, nous avons été en suivant la voie d'atteindre notre destination. Après avoir écouté et d'agir sur les PRIDE suggestions de l'équipe, nous avons commencé à voir des changements très impressionnant. Au cours d'une période de trois mois d'absentéisme a chuté à 3%! Les gens étaient plus enthousiastes à l'idée de faire leur travail et de trouver des façons de s'améliorer. Il a été un buzz autour du centre. Communication a été l'une des clés de notre succès. Outre les membres de l'équipe PRIDE discuter des réunions avec les membres de leur équipe et d'autres collègues, nous avons documenté les conversations de la réunion a ensuite distribué à la parole pour assurer l'absence de "huis clos" perceptions. Si le temps de surveillance a permis de mettre la note de PRIDE réunion pour des réunions d'équipe discussions ainsi. Les réunions évolué. Les autres réunions, nous avons organisé la plus nous avons découvert les causes profondes. Nous avons écouté tous les problèmes, grands et petits. Nous avons créé des sous-groupes de se concentrer sur les grandes questions. Parfois, il y avait questions que nous ne pouvions rien faire à propos, mais nous avons toujours fourni une explication sur la raison pour laquelle l'action n'a pas pu être prises. À l'écoute des représentants des idées et d'apporter des changements fondés sur les créée en acheter pour le changement. Le preneurs d'appel étaient plus susceptibles de rendre le travail des idées, parce qu'ils sont venus d'eux. Après le programme PRIDE est bien en place, je me suis tourné sur lui à la direction des superviseurs à courir. Il a été une grande opportunité de développement et a aidé à bâtir des relations dans l'ensemble du groupe. Dans l'ensemble, l'équipe a créé PRIDE un changement de paradigme dans le centre. L'existence et les actions de l'équipe a envoyé un message que tout le monde dans le centre fait partie de la même équipe. Les représentants réalisé leur importance. Il y avait seulement "nous" au lieu de «nous et eux». Le programme créé participation, renforcement de l'engagement de la société et ouvert communication gateways.Greg Meares est l'auteur de PRIDE équipes et le Président de l'Interactive Quality Solutions, Inc Si vous souhaitez en savoir plus sur les équipes PRIDE alors je vous recommande de visiter:
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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