Pourquoi les qualifications de communication ne fonctionnent pas dans le service à la clientèle
Chaque fois que ma société conduit la formation de qualifications de communication, nous savons que quelqu'un va objecter.
« Qui ne fonctionne pas. Tout le monde a entendu parler de l'écoute active. Vous ne pouvez employer cette substance plus. »
Et nous devons admettre, là est beaucoup de vérité dans cela. Chacun a entendu parler de l'écoute active. Et cela ne fonctionne pas pour beaucoup de personnes une grande partie du temps.
Mais les qualifications de communication peuvent fonctionner pour votre personnel.
Le problème n'est pas habituellement les qualifications. C'est la manière que les gens sont formés pour les employer. Apprenez à employer des qualifications de communication effectivement, et elles peut créer les clients heureux et le revenu plus élevé.
Il y a deux composants à de bonnes qualifications de communication : (a) les qualifications elles-mêmes, et (b) ce que vous essayez de faire (votre intention) quand vous les employez. Beaucoup d'employés apprennent des qualifications de communication des manuels. Et beaucoup de manuels soulignent des qualifications, ou l'intention mais pas toutes les deux. Et ainsi, beaucoup derrière de ce que nous pensons pendant que la formation de qualifications de communication échoue.
Voici deux ou trois exemples :
Exemple 1 : Comment l'écoute d'active obtient un il au beurre noir : utilisant de bonnes qualifications, mais avec l'intention de fixer ou changer un client
Je donnais des leçons particulières à un assistant social d'hôpital par une confrontation avec une mère qui a été terriblement effrayée. L'assistant social faisait son meilleur pour démontrer l'écoute active.
« CORRECT, j'obtiens que vous êtes bouleversé. Et vous voulez sortir d'ici. Et je veux vous aider. Mais vous devez passer par ce processus avant que vous puissiez prendre votre maison de fille. »
La mère n'a pas réagi à toute la manière qu'il avait espérée. « Je ne veux pas entendre tout cet entretien institutionnel, » elle a dit. « Vous me laissez seul. Je poursuivrai si je dois ! »
Ceci semble être un échec de l'écoute active. Et il est, mais le problème disparaît plus profond que celui. Quand j'ai fait une pause la rencontre et ai demandé à l'assistant social comment il a pensé la mère étais sentiment et ce qui elle a eu besoin dit-il de « moi ne savez pas vraiment. J'étais occupé à essayer de l'obliger à faire ce que j'ai voulu et pense que c'était son idée. »
Les qualifications de écoute actives sont utiles, mais elles sont seulement des outils. Elles servent les intentions de personne les employant. Et si vous n'enseignez pas à des stagiaires des intentions utiles, plus tombera en arrière sur essayer de fixer des personnes ou de les changer. Ainsi vous formerez votre personnel pour être très efficace à laisser vos clients savez qu'ils doivent être fixés ou changés. Et vos clients vous feront savoir désagréable une expérience qui est.
Exemple 2 : Comment « comprenez avant que vous soyez » des échouer compris : ayant une intention utile mais manquant des qualifications pour la communiquer
J'ai fait une pause un scénario de formation juste après qu'un homme fâché ait explosé à une infirmière. Je donnais des leçons particulières à l'infirmière par une rencontre avec un père qui s'est senti que le personnel essayait de se dépêcher l'et son fils hors de l'hôpital.
Il lui a dit qu'il a travaillé toute la journée et a hérité l'hôpital toute la nuit. Et où l'a-t-elle pensé allait-elle obtenir l'heure de passer par la formation avant qu'il ait pris sa maison de fils ?
Quand je lui ai demandé que de comment elle a pensé l'homme était sentiment et de ce qu'il a eu besoin, elle a proposé qu'il ait semblé accablé et effrayé, et qu'il pourrait avoir besoin d'un certain appui.
Quand j'ai proposé elle pourrait demander à l'homme si est ce ce qu'il éprouvait, elle s'est tourné vers lui et dit, « vous avez besoin d'un rendez-vous avec un assistant social. J'établirai quelque chose pour vous. »
C'est un échec classique qui vient de comprendre votre client, mais manquer des qualifications pour le communiquer. L'infirmière pourrait décrire la source de colère de l'homme clairement à moi. Elle a eu la vraie empathie pour lui. Mais elle ne pourrait pas remonter ses mots d'une manière qu'il a identifiée comme compatissant.
Nous lui avions enseigné les mots, naturellement. Mais comme la plupart des personnes qui apprennent de nouvelles qualifications, elle a manqué de la confiance pour les employer. Ainsi elle, comme le stagiaire ci-dessus, est tombée en arrière sur essayer de fixer le client. Et il l'a faite savoir combien il a détesté l'traitement qui manière.
Elle ne signifient pas une chose si vous ne pratiquez pas
Tous les deux soulignage ci-dessus d'exemples un troisième composant important de la formation de qualifications de communication, à savoir, la pratique.
Le stagiaire dans le premier exemple était un homme compatissant avec un degré dans le travail social. Je suis sûr qu'il avait eu l'exposition suffisante à de bonnes qualifications de communication. Elle n'avait avant jamais gélifié pour lui.
Une fois que nous met il dans scénario, a donné des leçons particulières il à travers qualification, et a alerté il qu'à fait qu'il luttait parce qu'il essayait de fixer son client au lieu de se relier à elle (qu'est à dire l'intention que nous enseignons), il a développé des qualifications rapidement. Il même est revenu aux semaines de formation plus tard pour rapporter qu'il avait créé une vraie différence dans sa vie utilisant les qualifications à la maison. Il est rapidement devenu un mentor évalué à d'autres dans son groupe de travail.
Les qualifications de communication contestent trompeusement. Elle ne prend aucun grand intellect ou dextérité pour pousser les mots. Ce qui exige terriblement est tout le traitement : gardant votre foyer sur l'autre personne en dépit de votre propre malaise, détectant à l'oreille les besoins sous des plaintes et des accusations, battant du tambour vers le haut du nerf pour suggérer à un homme outragé qu'il pourrait évaluer un certain appui.
Ce qui obtient vous par des interactions dures est votre confiance en votre propres intention et qualifications. Et vous apprenez la confiance par la pratique.
Dans mon expérience, telles sont les clefs aux qualifications de communication efficaces :
1. en tenant une intention utile aimez comprendre l'autre personne ou se relier à elles,
2. utilisant les qualifications qui communiquent votre intention, et
3. en pratiquant les qualifications et les intentions ainsi vous ayez-les actuels, même lorsque les interactions deviennent intenses, particulièrement quand elles font.
Trouvez la formation qui te fournira chacun des trois, et vous aura des qualifications de communication qui satisferont vos clients et augmenteront votre revenu.
Tim Dawes est le fondateur d'Interplay, Inc., une société qui aide des organismes de soins de santé pour dépasser leurs objectifs stratégiques en démontrant l'empathie inattendue aux patients. Renseignez-vous sur un processus étape-par-étape qui aide votre personnel à rendre leur compassion normale plus délibérés et conformés pour des patients, et inscrivez-vous pour la revue mensuelle « comment » aux articles chez http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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