Sous La Promesse Et L'Excédent Exécutez : L'art des espérances de gestion de client
Je me sentirai toujours chaudement au sujet du restaurant de Conrad, dans Glendale, la Californie.
Le matin du tremblement de terre de Northridge, Conrad était le seul restaurant en ville qui s'est ouverte pour des affaires, et resté ouvert jusqu'à ce que le dernier client soit allé à la maison. (pour mémoire, j'ai pris un hamburger enorme avec du fromage suisse, les oignons grillés, les fritures, et deux secousses de chocolat avec un bon nombre de cerises crèmes et supplémentaires fouettées sur le dessus.)
La ligne des patrons affamés chaussure-a lacé en bas du bloc, mais au lieu d'être grincheux, chacun était sourire, heureux d'être vivante, et éclatement avec leurs propres histoires de tremblement à la part avec les étrangers tout autour d'eux.
Ce qui était vraiment extraordinaire était le fait que Conrad a fait l'ordinaire, dans des circonstances exceptionnelles. Il s'est ouvert pour affaire-comme-habituel.
Assurément, il a fait servir d' équipier un squelette, parce que des autoroutes ont été endommagées et fermées, et quelques ouvriers ne pourraient pas le faire dedans pour leurs décalages. Mais assez de serveurs et de centres serveurs étaient là pour nous, et ce fait même excédé, je suis sûr, les espérances de la plupart des personnes.
Ce qui naturellement, prouve un point : Vous ne devez pas fournir le service "légendaire" ou "héroïque" ou autrement spectaculaire à réussir. Vous simplement devez excéder les espérances des personnes comme une manière de créer uniformément la satisfaction de client.
Le problème est la plupart des compagnies font l'opposé. Ils rappellent au sujet de à quel point ils capables sont à fournir le service supérieur, citant les aperçus qu'ils ont commandités et souvent manoeuvré pour être évident mieux qu'ils sont vraiment.
"votre appel est important pour nous" est répété incessamment sur la prise. Quelques reps de service sont même formés pour poser une des questions les plus sourdes-muettes imaginables : "comment peux je vous fournir le service exceptionnel, aujourd'hui?"
En réalité, la plupart d'entre nous serait faite frémir pour remplacer cette rhétorique de art de l'auto-portrait-serving avec les fondations. Nous voulons vraiment des gens de service :
Soyez là pour nous quand nous avons besoin d'eux.
Soyez compétent et bien élevé.
Soyez rapide pour adresser nos problèmes et pour les résoudre.
Soyez optimiste, et reconnaissant pour que l'occasion ait notre patronage, et
Soyez fait !
Élever les espoirs de nos clients, et puis se précipiter les, est tout à fait art de l'auto-portrait-defeating. Il me rappelle ce que j'avais l'habitude d'entendre en tant que gosse-athlète. Il est correct de se vanter, mais vous soyez mieux vraiment, vraiment bon, dans chaque concours simple. Autrement, la première fois que vous vis-vers le haut, vous serez razzed, implacablement.
Morale : Soyez modeste. Nice et humble la fait chaque fois.
Si vous êtes modeste, et simplement compétent, vous serez apprécié et vous gagnerez la fidélité de client.
C'est le secret au décennie-long succès de Conrad.
Dr. Gary S. Goodman est un orateur principal populaire, conseiller, et chef de conférence et l'auteur devente de 12 livres. Il est l'auteur du programme audio de Rossignol-Conant, la loi de grands nombres : Comment Rendre Le Succès Inévitable. Gary enseigne l'esprit d'entreprise et la consultation à la prolongation d'UCLA, et il est président de Customersatisfaction.com et de l'organisation de goodman. Il peut être atteint à gary@customersatisfaction.com.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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