La satisfaction de la clientèle et le service des affaires
La relation entre la satisfaction de la clientèle et le succès d'une entreprise est un service direct. Mesure de la satisfaction des clients, cependant, est beaucoup plus complexe. La satisfaction du client est la qualité l'évaluation des services que vous fournissez, il s'agit donc d'une mesure de substitution de la valeur de vos services à votre customers.The méthode de mesure que vous choisissez peut faire une différence pour les résultats obtenus. Votre motivation pour la mesure de la satisfaction du client seront les moteurs de votre méthodologie pour la collecte des données, et ce que vous faites it.Client avec satisfaction les données peuvent être collectées pour: AccountabilityTo utiliser pour influencer ou justifyContinuous improvementBe clair sur les raisons pour lesquelles vous êtes satisfait de collecte de données; d'offrir un bon rapport de la carte (l'une des principales motivations d'unités dans une grande société ou entité du secteur public, ou pour les entreprises qui sont tenus de respecter certaines normes), ou à diagnostiquer et à gérer en continu improvement.For un bon rapport de carte, de mesurer la satisfaction générale en utilisant une fois par année d'enquête. Chaque entreprise souhaite un bon bulletin, mais qui ne vous aidera pas à améliorer votre performance. Pour obtenir des données utiles dont vous avez besoin pour mesurer la satisfaction du client avec des attributs spécifiques de votre service au moment de l'transaction.Some conseils: En psychologique la construction de la satisfaction est propre - les résultats sont toujours biaisées négativement. La bonne nouvelle est que plus de gens disent satisfaits que mécontents. La mauvaise nouvelle est que si vous obtenez moins de 95-98% taux de satisfaction, vous avez besoin d'enquêter, d'identifier et de résoudre le problème. Et il ya toujours la possibilité que les taux de satisfaction élevé mai indiquer faible attente. Est-ce que vos clients plus satisfaits parce que votre la concurrence offre un mauvais service et, par conséquent, toute personne qui fournit des services très ordinaires auront la satisfaction de la clientèle de bons commentaires? La méthode de collecte de données peuvent influencer la satisfaction de la resultsOral administration de la satisfaction des questions "améliore" la satisfaction de près de 12% par rapport à des questionnaires écrits? merveilleux si vous êtes à la recherche d'un bon rapport, mais quelque chose à voir si vous êtes à la recherche d'informations sur ce que dans les zones que vous devez lever votre gameClients rapport des niveaux plus élevés de satisfaction, si vous formulez la question que si vous positivement cadre de la même question negativelyMeasurement au moment où un service est rendu de façon plus précise, reflète le niveau de satisfaction et évite l'effet de halo d'une bonne ou mauvaise spectaculaire experienceInterviews fournir plus complète et révélatrice réponses, mais sont coûteux et dépendent de la compétence et l'intervieweur impartialityFocus groupes mai de ne pas représenter avec précision l'ensemble de la clientèle groupFinally, n'oubliez jamais que l'accent mis sur la satisfaction de la clientèle demandes peuvent inhiber le développement des innovations qui peuvent répondre à l'avenir, ou en cours, mais implicite, des demandes de ces mêmes clients. C'est pourquoi vous devez continuer de parler d'une question them.Try l'enquête: choisir un question pour une période de temps et de l'inclure dans toutes les conversations que vous avez avec un client.Jennifer Cram est recherché après célébrant civile basée à Brisbane, Queensland, Australie. Elle a aussi a 30 d'expérience en tant que gestionnaire dans le secteur public et a publié de nombreux articles sur la mesure de la performance du service. Pour plus d'informations http://www.jennifercram.com et http://www.alia.org.au/ ~ jcram / Copyright ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © 2005 Jennifer Cram. Vous avez la permission de publier cet article par voie électronique ou sur papier, gratuitement, tant que le bylines sont inclus. Une copie de votre courtoisie
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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