Revealed? une formule simple pour le succès! dépassant les attentes
Customer Expectation Delight = plus 1. Il s'agit de la formule simple pour le bonheur de vos clients que Ken Blanchard nous a informé de dans son livre "Raving Fans" Pour moi c'est une belle formule, mais en lui-même, il soulève également un certain nombre de questions. Par exemple, pour offrir un plus un, de dépasser quelque chose, il faut savoir ce que quelque chose est en premier lieu? vous aussi? Savez-vous ce que sont les attentes de vos clients à chaque moment du contact? Je suis toujours surpris par le nombre de nos clients ne le font pas. Ils ont leurs propres opinions personnelles de leurs clients, les attentes sont, ils croient qu'ils savent, mais ils peuvent me montrer la preuve, non! Ils ont peut-être me montrer un sondage, ils ont procédé il ya 10 ans et de dire "Je suis sûr que c'est la même chose maintenant! Si vous voulez une idée de ce que les attentes de vos clients sont ensuite seulement écouter les mots qu'ils utilisent. Les clients disent: «Je ne m'attendais pas à être traités de cette manière». Les gens utilisent le mot attend beaucoup? .. Quand ils ne sont se référant à l'intérieur de leurs attentes? Qu'ils utilisent pour mesurer votre rendement par rapport à ces expectations.On de nos séminaires et conférences, je demande souvent au public de fermer les yeux et pensez à l'atterrissage dans un aéroport situé dans un pays étranger, ils n'ont jamais visité auparavant. Je demande à regarder et me dire ce que c'est et comment ils se sentent. Les gens commencent à me dire, normalement, ils disent se sentir anxieux, confus, ils sont concernés et inquiets car ils ont débarqué dans un pays étranger et sont pas certain que faire et où aller, ils sont sur la défensive. Qu'est-ce qu'ils sont décrit ici? .. Ils décrivent des émotions, elles sont la description de leurs attentes émotionnelles, ils décrivent comment ils s'attendent à toucher. C'est pourquoi nous disons à nos clients qu'il ya deux formes de l'attente, les attentes physique, c'est-à-dire à quelle vitesse un produit sera livré, combien d'anneaux il va prendre pour répondre au téléphone et affectif des attentes, Les gens s'attendent à ce que feel.If vous pour répondre à vos attentes du client, vous avez besoin de comprendre à la fois! Alors faites-vous? Savez-vous ce que vos clients physique et émotionnelle sont les attentes? Quand ils viennent dans votre magasin? Ou quand les appels vers votre vendeur? Ou quand vous les mettez à 7 couches de la voix du menu des systèmes? ? Et si vous ne le faites pas, dans l'enfer comment vous attendez-vous à répondre, et encore moins dépasser, les attentes? Alors, quelles sont émotionnelle attentes? Permettez-moi de vous donner un exemple. L'autre jour, je suis entré dans un magasin et la femme était l'empilement de sacs derrière les check out. Comme je me tenais devant elle, elle m'a totalement ignoré. Je pensais, comment rude! J'ai été blessé, je estimé snobé. Mon attente a été émotionnel qu'elle aurait reconnu, au moins moi, m'a demandé de patienter un instant, mais pas qu'elle a choisi d'ignorer moi.?.? Un autre exemple, la semaine dernière, j'ai fait quelque chose dans un magasin et il cessé de travailler. J'ai décidé de la reprendre. Je m'attendais à une ligne. Je me suis préparé émotionnellement pour un argument, et j'ai joué dans mon esprit, ce qu'ils allaient dire et comment je voudrais répondre. La personne derrière le compteur n'a pas pu être plus esthétique et plus apologétiques. Ils ont remplacé la question, sans question. Cela a dépassé mes émotionnels expectations.My des conseils pour ce mois est de savoir ce que votre client émotionnel attentes. Ce n'est que lorsque vous les comprenez et que vous pouvez configurer votre organisation sur la planification ou la manière d'atteindre les dépasser. Sans cette compréhension vous laissant le soin à chance! ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © Au-delà de la philosophie 2003This article mai être reproduite avec la permission expresse de Colin Shaw, partenaire fondateur de la philosophie au-delà. Contact Colin Shaw au colin.shaw @ beyondphilosophy.com (Ref # QR utilisation en question pour réponse rapide) Colin Shaw est le partenaire fondateur de la philosophie et au-delà de gourou de la Customer Experience Management. Il a également produit deux plus de succès livres sur l'expérience client, qui sont maintenant disponibles sur le marché. Son premier livre, de la Construction Grands Clients Expériences vendus en seulement huit semaines, est relative à un troisième réimpression et disponible en paperback.Colin 's seconde livre, révolutionner votre expérience client publié en Septembre 2004 et considéré comme la Bible en world.Colin entreprise de gestion de la clientèle a bénéficié de plus de 20 années d'expérience de travail dans les sociétés blue chip, y compris Mars Ltd, Rank Xerox et de BT. Colin position finale a été directeur de l'expérience client de l'une des plus grandes entreprises mondiales. Dans sa carrière, il a occupé des postes supérieurs dans un certain nombre de
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