Un des secrets d'une grande expérience client
Il ya quelques semaines, nous avons mené notre rapport annuel «Customer Experience Study Tour" à Londres en Angleterre. C'est là que nous prenons les délégués à visiter un certain nombre de grandes entreprises de service à la clientèle pour les coulisses examiner comment l'approche de la tâche de construire un grand service à la clientèle. Parmi les entreprises PrÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ šÃ,  ª t-a-manger, Virgin Atlantic, Mandarin Oriental Hyde Park, Dell Computers, T-Mobile, Lexus Voitures, AOL et Microsoft. Comme nous avons voyagé autour de ces entreprises sur la voiture de luxe, je réfléchissais à ce que les traits communs sont des entreprises qui fournissent une grande expérience des clients. Sans doute l'un de ces traits est "l'attention au détail". Alors, vous donner un aperçu de ce que certaines de ces sociétés a fait. PrÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ šÃ,  ª t-a-Manger nous a parlé de la lutte, ils absolue de passer par Assurez-vous que tous les ingrédients dans leurs sandwichs sont sans additifs, afin d'accroître le goût des sandwiches. Cela implique beaucoup de recherche afin de déterminer le meilleur fournisseur, ainsi que de vastes dégustation. Le temps et l'argent qu'ils consacrent à cette activité est phénoménale et les coûts beaucoup. Mais cela fait partie de leur attention à detail.Liam Lambert, directeur du Mandarin Oriental Hyde Park Hôtel nous a dit de son "l'attention au détail". Il voulait que son portier à se démarquer en tant que "phare" à favoriser l'hôtel - comme il est moins occupé sur le côté de la rue. Il a vu d'autres hôtel portiers qui étaient tous habillés en "gris" pardessus. Cette couleur fait fondre dans leur hôtel, de bâtiments et d'agir en tant que grand camouflage! Liam a décidé d'habiller son portier en rouge! Vraiment un phare! Il a fonctionné! Plus de gens que jamais remarqué before.Liam nous a raconté comment il traite ses nouveaux arrivants. Notre groupe a eu le privilège de participer et de témoigner de sa "prière du matin". C'est là que tous les gestionnaires de tous les départements de l'hôtel se ainsi chaque matin et discuter de chaque nouveau client qui arrive à l'hôtel ce jour-là. Ils cherchent à qui ils sont. Ils regardent si elles sont à venir et donc de savoir comment ils sont susceptibles d'être fatigué par exemple. Ils ont même obtenir leurs invités sur le site web et tenter d'en savoir plus sur la personne de rester à venir afin qu'ils puissent mieux les servir! Enfin, si elle est disponible sur le site Web, ils impriment une image de la personne qui se trouve avec eux, et la placer sur la "Guests Wall" de sorte que le personnel peut le reconnaître à la personne par son nom! Alors allez-vous en détail de ce montant auprès de vos clients? Quand un client se trouve à qu'ils "apprennent leur comportement". Ils ont pris note des boissons qu'ils ordre, si elles comme de la glace ou non, si elles ont un cappuccino ou un latte après un repas. Ces informations sont ensuite enregistrées sur ce qui est efficace d'un système de CRM et servent à améliorer l'expérience client à la prochaine occasion. C'est l'attention au détail! Sur notre visite à Virgin Atlantic, ils nous ont dit sur la quantité de temps qu'ils ont passé à travailler sur lorsque le meilleur moment est de livrer des serviettes chaudes dans le Haut-Class! Avant ou après le décollage! Ils ont également travaillé à la meilleure présentation d'un chariot de service, et ils ont beaucoup de nouveaux lits de se coucher dans la classe supérieure. Comme quelqu'un qui passe beaucoup de temps à voyager autour du monde en conférence de discours, je ne peux pas attendre de les essayer! Dell Computers ont mis en place un certain nombre de «postes d'écoute" pour capter la clientèle de s'assurer qu'ils information et la transformer en quelque chose de ce qui est utilisable par les customer.So l'attention au détail dans la construction de la Grande clientèle expérience est la clé. L'inverse est également vrai. Le manque de se concentrer sur l'expérience client sera au détriment de l'expérience client. L'autre soir, je me suis rendu à mon cinéma. Le "baby chaises d'appoint" ont été laissés dans l'allée, de sorte que lorsque nous sommes entrés dans le cinéma, à la fin, nous avons presque éclaté cou relevant sur eux! ? massive queue pour acheter un ticket - seulement deux caisses ont été ouvertes, mais il ya eu 3 personnes debout à l'arrière tandis que le Chat 50 clients pyrogénée. Nous avons tous vécu des expériences semblables. Il a pensé, il faut temps et il prend l'engagement de construire un grand service à la clientèle. Nous vous félicitons de prêter attention à la Shaw detailColin partenaire fondateur, au-delà de la philosophie ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © au-delà Philosophie 2004 Ref.QRColin Shaw est le partenaire fondateur de la philosophie et au-delà de gourou de la Customer Experience Management. Il a également publié deux livres sur le plus de succès l'expérience client qui sont maintenant disponibles sur le marché. Son premier livre, de la Construction Grands Clients Expériences vendus en seulement huit semaines, est relative à un troisième réimpression et disponible en paperback.Colin 's second livre, révolutionner votre expérience client publié en Septembre 2004 et considéré comme la Bible en gestion de la clientèle du monde des affaires. Colin a bénéficié de plus de 20 ans d'expérience de travail dans des blue chips, y compris Mars Ltd, Rank Xerox et de BT. Colin position finale a été directeur de l'expérience client de l'une des plus grandes entreprises mondiales. Dans sa carrière, il a occupé des postes supérieurs dans un certain nombre de domaines fonctionnels, y compris les ventes, le marketing,
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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