Qu'est-ce que tous les employés devraient connaître les moyens de prévenir les conflits de service à la clientèle
Il ya cinq techniques qui ont été révélées efficaces dans la résolution, réduire au minimum, et la prévention des conflits. Et par les conflits, je me réfère à l'un des éléments suivants que mai a lieu entre deux personnes ou plus: les malentendus, malentendus, des arguments, des désaccords, des messages, des combats, etc.A. Écoute active: Utilisez cette méthode lorsque vous souhaitez laisser le client savoir que vous êtes vraiment attentif. Faites-le par totalement de vos yeux, les oreilles, et le corps. Faites attention à son langage corporel, se rapprocher, coupe la main sur l'oreille, pencher en avant, etc Soyez patient pour laisser le client lui-même expliquer totalement. Évitez d'interrompre et de poser des questions à un rapide spitfire mode. (Ceci peut provoquer le client à se sentir comme une victime d'être interrogé par la police.) Si vous devez interrompre (c'est parfois nécessaire de prendre en charge un randonneur), le faire poliment et professionnellement en demandant la permission d'abord. Disons, par exemple, "Pour mieux vous servir, vous dérange si je pose une question ou deux?" B. Pour paraphraser: Utilisez cette méthode lorsque vous voulez vous assurer vous ne manquez pas ce qui a été dit. "Donc, si j'ai bien compris, vous avez dit, il n'y avait que 5 places. (Cela fonctionne très bien avec la technique suivante, mais peut être très efficace si elle n'est pas galvaudé.) C. Pour résumer: Utilisez cette méthode lorsque vous voulez rompre de longues plaintes en petits morceaux que vous pouvez vous rappeler et à comprendre. Plutôt que de laisser le client radoter à propos de ce qui ne va pas avec le produit ou le service qu'il a acheté, de prendre le contrôle en lui demandant de vous parler de chaque partie / phase / section de la plainte avant de passer sur le next.D. Vous-Message: Utilisez cette méthode lorsque vous souhaitez réfléchir à ce que votre client vous .* Reflect observation du client émotion. (Identifier et nommer les émotions que vous observez.) Say directement au client avec un sourire agréable et le ton de la voix, "M. / Mme la clientèle, vous semblez plutôt en colère, en colère, provoqué, etc sur votre situation. "(ce qui met le client à l'aise. Il désamorce ses émotions de dégénérer en colère en criant des allumettes ou quelque chose de pire. Soyez patient et d'attendre sa réponse, qui pourrait être un colère d'accord avec vous: un A-HA Moment! Vous êtes connecté!) E. I-Message: En dernier recours, utiliser cette méthode pour communiquer avec le client lors de: * votre communication et que le client pourrait devenir hostile; * la communication peut devenir un match de crier, ou * les mots pourraient se tourner vers physique confrontation.Now-je mettre votre message en action en suivant ces séquences d'étapes: 1. Attirer son attention. (Adresse du client dans un esprit positif, de politesse, et de façon professionnelle.) 2. Identifiez votre émotion. (Identifier et nommer les émotions vous vous sentez.) "Je suis heureux / suis très heureux de vous servir, etc quand vous vous approchez de moi..." 3. Nom de sa faute. (Identifier le comportement qui est offensante.) "... Mais lorsque vous appelez-moi des noms, lancer des choses sur moi, à me cracher, etc 4. La conséquence d'État (s). (Identifier les conséquences que vous souhaitez lui de changer. Et stop! Be extrêmement prudent de ne pas divaguer, car, ce faisant, vous courez le risque de jeter une étincelle sur les cendres.) "... il me fait sentir disrespected, etc" Mettez-le ensemble et elle devrait ressembler à ceci: «M. / Mme , je me sens heureux / suis très heureux de vous servir, etc quand on approche de moi, cependant, quand vous appelez-moi des noms, lancer des choses sur moi, à me cracher, etc, il me fait sentir disrespected et incapables de vous servir, etc "(Stop ! Attendez un réponse!) La recherche a montré que la réponse est de 95-98% de non-confrontation ou de la non-agressif. Rappelez-vous: Cette approche permet au client que, bien que vous désapprouvez son (ou ses) conduite, vous avez encore des soins à aider et de servir him.Now mis les cinq techniques par SOARING au sommet de la montagne par: * résumer une conversation qui est en train de devenir trop long .* observation pour voir si le client le langage du corps correspond à la paroles .* active de l'écoute de ce qui se dit en contact avec les yeux .* En réfléchissant sur ce que vous avez pensé vous entendu .* Indiquant que vous réellement soucieux du client et non pas son acte .* Nommer la faute à faire sortir en plein .* Au-delà de l'émotion pour se rendre à l'facts.Remember: Lorsque vous maximiser votre potentiel, nous gagnons tous. Lorsque vous ne le faites pas, nous sommes tous lose.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © Etienne A. Gibbs, de republier MSWPERMISSION: Cet article est republié en mai É-zines, de bulletins et sur des sites web à condition d'attribution est prévue pour l'auteur, et il semble à l'aide du droit d'auteur, des ressources et la case lien de site web. Bien que l'autorisation préalable n'est pas requise, s'il vous plaît nous en aviser à execandgroup-consulting@yahoo.com lorsque vous utilisez cette article.Etienne A. Gibbs, MSW, conseiller en gestion et formateur, dirige des séminaires, des conférences et écrit des articles sur son thème: ... vous aidant à maximiser votre potentiel. Il offre la gestion, du marketing, des ressources et des responsabilités parentales à son Maximiser votre potentiel blog.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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