Rapport qualité / quantité
Il ya une bataille dans les centres d'appels. Les équipes sont Rapport qualité / quantité, deux facteurs de performance, qui ne semblent pas s'entendre.? Représentant Super Speedy dit, "J'ai pris plus d'appels que quiconque au sein de l'équipe aujourd'hui. Mon temps moyen de traitement est le plus bas sur le plancher. "Head Coach Level décompose pour lui," Mais la qualité de vos scores sont inférieurs à tout le monde dans votre équipe. "? Représentant détaillé Dan dit:" Mon les évaluations de qualité sont de première qualité. Je donne à chacun de mes clients l'attention qu'ils méritent. "Head Coach Level décompose encore," Votre temps moyen de traitement est à travers le toit, et il ya clients en attente dans la file d'attente à l'attention de leur needs.Where est le juste milieu? Vrai, c'est la qualité efficace et efficient; rencontre les besoins du client tout en quantité raisonnable d'un centre d'appel time.As superviseur dans un service à la clientèle, j'ai une équipe de 20 représentants. Comme beaucoup d'équipes, il y avait "les plus performants" ou super-étoiles », milieu de la route des artistes interprètes ou exécutants" ou plus de l'équipe et "faibles" ou les gens qui ont besoin d'aide pour le milieu de la route. Mon objectif était de travailler avec tout le monde pour les amener au prochain niveau et d'assurer la qualité et l'efficacité en tant que group.I souviens d'une membre de l'équipe qui est tombé dans la catégorie artiste faible. Elle a été très détaillée, de très bonne qualité avec les clients et la qualité de ses évaluations étaient en circulation. Alors, que mettre dans le bas de sa catégorie artiste? Le montant de temps, elle consacré à chaque appel. Dans une journée de travail, elle doit remplir la moitié seulement du nombre d'appels complété par les membres de son équipe. Sa moyenne de temps de traiter les graphiques. Nous avons eu à travailler sur ce, dès que son entraîneur possible.I à plusieurs reprises et nous avons trouvé des moyens pour elle de réduire le temps de réduction de ses appels. Elle n'a plus de frappe, alors qu'elle a parlé à son client; elle a appris le système de manière plus approfondie, elle pourrait offrir des réponses à la clientèle questions de facturation. Pourtant son efficacité n'était pas là. Donc, nous avons poursuivi l'coaching.Her argument était que la qualité de ses évaluations étaient tellement élevés que la quantité ne doit pas question. Elle recevra 95% à 100% sur chaque suivi client. Elle fournit au client une qualité de l'interaction. Ils vont se sentir bien loin sur la société et les services qu'ils ont acheté. Alors, pourquoi at-il question, si elle a pris beaucoup de temps à parler avec chaque client? Cette discussion a changé mon explication de la qualité et la quantité pour toujours. Je lui ai expliqué (et tout le monde, à chaque entraîneur de l'équipe que j'ai jamais aller de l'avant) Cette quantité n'est pas un objectif de Quality.Quantity est en fait l'efficacité, l'efficience et fait partie de la qualité. Au lieu de se concentrer sur le nombre d'appels que nous avons pris en un jour, nous devons parler de ce but en termes de performance de l'efficacité, nous avons pris ces appels. Avons-nous utiliser le temps que nous avons eu avec elle de façon pertinente? Nous ne pouvons pas dire que nous avons offert au client une qualité de l'interaction, si nous sommes restés sur le téléphone pendant 25 minutes à essayer de résoudre leur problème. Sur chaque appel nous devons la clientèle de courtoisie, de l'information, l'honnêteté, les réponses et l'efficacité. Un client qui a reçu la réponse, ils ont appelé à la recherche de 3 à 4 minutes sera plus heureux que celui qui arrive à leur réponse après le 10 minutes.In Outre les appels, le temps d'un représentant passe un appel avec un client peut également influer sur la perspective du client qui est en attente dans la file d'attente. Je ne suggère pas que les membres de l'équipe rush à travers les appels à répondre à l'autre, mais il est important d'être conscient de l'impact du temps que vous passez sur chaque appel. Le plus efficace, vous êtes sur chaque appel, le plus efficace le service sera un whole.We assurer l'efficacité de la qualité de partie en cours de préparation pour chaque appel. La préparation inclut la connaissance des outils et des systèmes que nous utilisons pour répondre aux besoins du client, être à jour sur les nouveaux produits, services ou les questions de la les clients de demander à propos de mai, et d'avoir notre meilleur service à la clientèle attitude prêts à parler à chaque customer.All cette qualité est devenu mon message. J'ai été appelé à tirer d'une boîte de savon dans la salle et la diffusion ce bon mot. La qualité est construite sur la quantité ou de l'efficacité. Offre claire, utile, efficace les interactions avec les clients. Mon équipe a appris et amélioré dans chacune de leurs performances goals.Let le Rapport qualité / Quantité fin de la bataille. Vos clients vous remercie you.About la AuthorJenny Kerwin est un écrivain et membre de http://www.CallCenterCafe.comMembers http://www.CallCenterCafe.com d'avoir accès à des articles tels que des partenariats pour Rendement et de matériaux liés à la gestion de centre d'appels, de la formation, des ressources humaines et de la qualité. Le CafÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ šÃ,  © est plein de ressources pour les professionnels de centre d'appel, y compris du personnel
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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