8 étapes critiques pour établir une culture de service à la clientèle
de "les plus grands capitaux chaque compagnie sont ses clients, parce que sans clients il n'y a aucune compagnie," -- Erwin Frand
Pendant notre économie affaiblie récente, beaucoup d'entreprises ont vu les revenus en baisse et les budgets en baisse. Les budgets en baisse mènent souvent aux niveaux réduits de personnel et aux services diminués. Me, ceci ne se comprend pas. Je crois qu'il est pendant vers le bas les temps, quand le service devrait être au premier rang et à la conservation des clients fidèles encore plus d'un foyer.
Quand les guerres des prix ne conduisent pas des revenus, les entreprises regardent souvent pour entretenir pour leur donner un avantage concurrentiel. Beaucoup d'acheteurs de grandes affaires reviennent à un "service vend" la mentalité, cependant, beaucoup vendent le grand service à la clientèle et peu livrent. Le problème est que peu d'acheteurs ont toujours vraiment servi un client.
Tout au long de mes années dans les affaires, j'ai eu l'occasion d'agir l'un sur l'autre et de développer une philosophie de service à la clientèle. Il est inhérent que quand vous êtes dans des affaires service-basées, il y aura des périodes où votre client est obligé de vous offrir leur rétroaction. Est il ce que vous faites avec cette rétroaction qui formera le futur et leur impression de vos affaires.
Sur la réflexion, la plupart des toutes mes interactions avec les clients contrariés n'étaient pas le le résultat d'un produit pauvre, mais plutôt une expérience décevante de client. Pourquoi est-ce que c'est ? Puisque, le produit n'est pas personnel, le service à la clientèle est. Brièvement, je voudrais partager avec vous huit étapes critiques pour établir une culture de service à la clientèle.
1. Les clients sont la raison du travail, pas une interruption du travail
Ceci semble vraiment évident pas il ? Combien de fois êtes-vous entré dans des affaires pour attendre seulement tandis que quelqu'un est au téléphone ou occupé en faisant un certain "non-service" chargez ? Les employés souvent perdent de vue l'importance du client et obtiennent consommés dans peu de quotidien charge. Sûr, il y a charge ce besoin d'être accompli, mais vous ne pouvez pas vous permettre de sacrifier le service pour les obtenir faits. Le bon service à la clientèle doit être une priorité pour vous et votre équipe. Sans vos clients, vous n'avez aucune compagnie !
2. Exercez-vous, exercez-vous, et continuez à s'exercer.
? Croisez le train votre personnel entier pour pouvoir aider un client indépendamment de leur département. Quand un client devient renversement ils veulent leur problème résolu pour ne pas être brouillé entre les employés qui ne sont pas autorisés ou pour ne pas permettre de les aider.
? La formation continue de service à la clientèle d'offre pour votre personnel et une fois qu'ils fournissent le bon service, continuent à les former.
? Utilisez les situations de jeu de rôle pour aider votre personnel en identifiant et en éprouvant des occasions faciles et difficiles de service. Si un employé a un niveau de confort avec une situation difficile, elles pourront améliorer la poignée il.
3. Autorisez votre personnel pour servir
? Établissez un système des ressources pour que votre personnel serve le client. Permettez-leur à la latitude de prendre la mesure nécessaire pour fournir le service exceptionnel et résoudre tous les problèmes un client devenez contrarié. Créez un système structuré pour permettre à votre personnel de servir des clients.
? Établissez un budget discrétionnaire au lequel un employé peut accéder pour récupérer un client avant que vous les perdiez. J'ai récemment appris qu'une chaîne importante d'hôtel a des fonds monétaires disponibles par an et par employé leur permettant d'aller au-dessus de et d'assurer là-bas le service exceptionnel. Ceci autorise l'employé vers la droite un mal ou crée une expérience "mémorable" de client. Je ne préconise pas de grandes sommes d'argent, mais quant au service à la clientèle, un petit geste peut aller un long chemin.
? Demandez à votre personnel quels outils leur permettraient de fournir un meilleur service. Vous n'enverriez pas un pompier dans un bâtiment brûlant sans équipement approprié. N'autorise pas et ne permet pas à votre personnel avec les outils nécessaires de vous servir le client vous laisse avec peu d'options autres que le service faible.
4. Rendez le service personnel
? Saluez les clients de répétition de nom, si possible.
? Offrez une poignée de main et présentez-vous. En créant le service qui est volonté personnelle non seulement maintenez les clients, mais les situations difficiles diffuses d'aide si ils surgissent.
? Remerciez vos clients de leur patronage. Il vraiment fait une différence.
5. Il est correct de dire "oui", même lorsque vous devriez ne dire "non"
? Soutenez votre personnel quand ils prennent des décisions de service à la clientèle. Dans mes affaires, c'est ma politique qui un employé peut agir sans souci pour la répercussion, aussi longtemps qu'elles satisfont un besoin de client. J'ai trouvé ceci crée une plus grande bonne volonté de servir le client.
? Souvent des périodes vous pourriez ne dire "non" à un client, cependant, "pas" peut avoir des implications énormes sur vos affaires. Demandez-vous, "suis je voulant perdre potentiellement 10 clients comme résultat de cette interaction?"
6. Offrez une solution
? Décalez du problème au processus pour la résolution.
? Offrez un choix entre plusieurs options.
? Mettez-vous dans leur endroit.
? Faites participer le client en déterminant la solution.
? Expliquez clairement toutes les limitations qui existent.
7. Identifiez vos membres de personnel pour le service exceptionnel
? Mettez en application un programme de récompenses de service à la clientèle qui identifie des employés pour le service à la clientèle exceptionnel. Peut-être vous avez essayé ces derniers sans succès et ne croyez pas qu'elles fonctionnent. Je tendrais à convenir si le programme étaient comme les la plupart que j'ai vues. Essai quelque chose de différent ; cassez le moule. Un de mes clients plus réussis offre des traitements de station thermale pour ses employés féminins si un client sort de leur manière de les identifier pour le grand service. Un autre client fournit à ses employés "jour au loin une incitation avec salaire" pour chaque cinq non sollicités, les commentaires positifs de client qu'il reçoit. Ce sont justes quelques exemples qui sont "en dehors de la boîte." Soyez créateur et produisez d'une petite excitation dans votre personnel pour le service à la clientèle.
? Prenez le temps de reconnaître des employés lors des réunions de personnel. Les gens veulent laisser leur marque et estimer qu'ils importent. La prise du temps de les identifier devant leurs pairs peut faire une vraie différence.
8. Demandez à vos clients ce qu'ils pensent à votre service
La meilleure manière de découvrir si vous satisfaites des clients est de leur demander. Les efforts formels ont pu inclure des enquêtes de client, des questionnaires, des entrevues ou des cartes de comment/suggestion. Officieusement, sortez et parlez avec vos clients et votre personnel. Demandez-leur ce qu'ils pensent du service que vous fournissez. Dans le meilleur des cas, employez une combinaison des deux méthodes.
Vous pouvez penser, est-ce que "pourquoi je devrais aller demande l'ennui ? Qui sait ce que je pourrais entendre si je demande?" C'est le point. Car vous verrez dans les statistiques ci-dessous, la plupart des clients n'exprimeront pas leur déception avec vos niveaux de service. Ils partiront simplement et jamais retour. Si vous ne vous enquérez pas de la qualité de votre service, vous pourriez faire les prétentions fausses et estimer que vous pouvez réduire des niveaux de service parce que vous obtenez peu de plaintes et menez votre organisation dans les secteurs qui arrêtent vos clients ou posez les problèmes que vous n'avez jamais prévus.
D'autre part, l'interrogation de vos clients au sujet de leur satisfaction leur envoie un message que vous vous inquiétez de vos affaires et d'eux. Tandis que vous pourriez entendre quelques critiques, vous pourriez également apprendre ce que vous faites bien et voir ce que vous devriez modifier.
En plus de l'information, vous tirerez bénéfice de l'interaction. Chaque interaction est une occasion de service à la clientèle. Tirez le meilleur de chaque.
La plupart d'entre nous continue de faire des affaires avec les personnes et les entreprises qui donnent le bon service. Nous ne pourrions dire rien, mais nous récompensons de bons fournisseurs de service en continuant à faire des affaires avec eux. Si le service est exceptionnel, nous dirons probablement nos amis et collègues à son sujet. De même, quand nous recevons le service faible plus de nous voix, pas avec notre voix, mais avec le notre pied-nous partons juste.
Dans les années 80 le bureau de la Maison Blanche des affaires du consommateur a commissionné un rapport appelé l'étude de TARP. Le rapport a indiqué les faits suivants sur les clients malheureux :
96% de clients mécontents ne se plaignent pas directement.
90% ne retournera pas.
Un client malheureux dira neuf autres.
13% indiquera au moins 20 autres personnes
Le service à la clientèle supérieur est l'un des deliverables les plus difficiles faisant face au monde d'affaires aujourd'hui. La vente du service est la partie facile, fournissant sur des offres de cette promesse un défi énorme. Ainsi je vous demande que, ce que pouvez vous faire pour améliorer vous entretenez fournissez ? Mettez en application ces huit étapes et commencez à exceler à fournir une culture supérieure de client aujourd'hui !
Ã"â©Anthony Mullins - Alliance D'Entraînement 2005 D'Élite
Anthony Mullins est le président et l'entraîneur pour l'alliance d'entraînement d'élite. Il se spécialise dans le développement de conduite, les affaires donnant des leçons particulières, la planification stratégique stratégique, le 1-on-1 donnant des leçons particulières, la facilitation et parler inspiré. Il est l'auteur du livre prochain "liens de conduite." Anthony peut être atteint par E-mail : anthony@elitecoachingalliance.com
Visitez son site Web @ http://www.elitecoachingalliance.com
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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