Comment donner un coup de pied votre service à la clientèle vers le haut d'une entaille !
La bienvenue à la question inaugurale de la technologie humaine incline -- Bout #1. Comment est-ce que nous prenons votre service à la clientèle et le donnons un coup de pied vers le haut d'une entaille ?
C'est une grande question ainsi où faisons nous commençons ?
Comme vue d'ensemble, elle est étant donné que la réponse est triple : Les gens, le processus, et la technologie. Laissez-moi dire dès le début, ma polarisation est du côté de personnes.
Mes questions pour que vous considériez sont :
1) Est-ce que vous rassemblez et mesurez des données ? Après tout, ce qui obtient mesuré obtient contrôlé, et ce qui obtient contrôlé va mieux.
2) Avez-vous des statistiques de satisfaction du client ? Et si oui, comment et d'où les obtenez-vous ?
3) Avez-vous la formation de produit continue de formation en place - pas formation de ventes - pas - pas protocole ou règles et règlements s'exerçant mais véritable formation de qualifications de bâtiment de rapport ?
Abordons la première question. Juste parce que votre système a la métrique disponible à vous ne vous signifie pas le besoin d'employer tous.
Mon conseil est de commencer à l'extrémité. Qu'essayez-vous de réaliser et quelle mesure refléterait absolument cet accomplissement ? Alors est ce ce que vous voulez mesurer. La première fois que vous mesure te donne une ligne de base, un repère, pour employer pour dresser une carte votre progrès 1 mois, 3 mois, 6 mois en bas de la ligne. Vous ne vous comparez à aucun mais vous-même ainsi lui est assez précis. Oui, il y a les issues environnementales ou économiques ou saisonnières, mais vous obtenez un instantané assez véridique.
Comme exemple, un bon nombre de compagnies mesurent la longueur de l'appel. Oui, c'est une statistique utile. Mais si vous êtes commis au service à la clientèle, alors moi suggérerait que la résolution du premier appel soit plus importante que la longueur de l'appel. Southwest Airlines est commis au service à la clientèle de qualité et ils ne calculent pas même la longueur de l'appel.
Nous couvrirons la question #2 dans le prochain bout et ainsi de suite.
Si vous avez des questions ou des bouts que vous voudriez couvert, sentez-vous svp libre pour m'envoyer à rosanne@HumanTechTips.com. Pour recevoir votre propre copie, envoyez subscribe@HumanTechTips.com.
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., le psychologue industriel, président d'Human Technologies Global, Inc., se spécialise en gestion du rendement humaine pour des centres de contact, fournissant a besoin d'analyses, conception d'instruction, et adapté aux besoins du client, de phase, formations de qualifications de service à la clientèle de classe du monde. Également offert : certification d'agent/facilitant par le centre de l'université de Purdue pour la qualité conduite par client.
Connu en tant que 'championne pratique de l'humain, elle écrit les best-sellers, réveillent votre centre d'attention téléphonique : Humanisez votre hub d'interaction, la 4ème édition (chaude outre de la presse), et service à la clientèle et l'expérience humaine et être libéré bientôt, étendent vos cartes sur le Tableau : 52 manières de vous empiler plate-forme personnelle. Atteignez-la à Rosanne@human-technologies.com, inscrivez-vous pour son e-newsletter mensuel élogieux pendant sa 7ème année, et contrôle dehors sa nouvelle mémoire virtuelle. Inscrivez-vous pour ses plus nouveaux bouts d'effort chez http://www.HumanTechTips.com. Ce n'est pas le même bulletin que chez http://www.human-technologies.com.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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