CRM = clients (dont) vraiment d'importance
CRM était censée apporter aux entreprises plus proches de leurs clients. L'idée de base était d'; savoir ce qu'est un client veut et a besoin, il leur donner, et les amener à être votre client pour life.But comme pour toutes les bonnes technologies, il n'a pas effectivement mis les équipes commerciales, les départements marketing, R & D, ou départements de service client de tous les plus proches du client à tous! La technologie est un Suppléant pauvres pour la voix humaine et interaction.I sociales réellement suis désolé pour les entreprises qui ont lutté avec le logiciel, passé des centaines d'heures de travail sur la conception et la mise en œuvre des plans, des sous-évaluées des milliers et des milliers de dollars dans les séances de consultation, élaboré une formation manuels et formé les formateurs, a tenu les réunions et a publié des notes de service de gestion pour constater que le problème de la fidélisation de la clientèle est la même si elle n'est pas worse.They eu l'idée de droit, mais qu'ils écoutaient ces boiteux gourous du marketing de nouveau! Les mêmes gars qui ont fait la promotion de cartes postales publipostage direct, comme le meilleur choix pour les perspectives de l'agriculture à un énorme taux de réponse 1-3%! (Whopee! Où puis-je m'inscrire?) Considérer la technologie comme un remède tous pour le service client est un mistake.First grave, il ya un problème sérieux avec l'oxymoron Relation Client Management. Familles aimantes Intime et amis ne peuvent pas gérer leurs relations, donc de 50% divorce! Comment dans l'estacade est une société qui voit ses clients que quelques heures chaque année, va gérer la relation? Au mieux, vous pouvez soutenir, développer, et de cultiver la relation. Au pire, vous vous perdrez en raison de changements dans la situation du client ou du vieillissement, de la concurrence, des facteurs économiques et politiques, l'évolution des marchés ou (à Dieu ne plaise) votre propre service à la clientèle terrible et habile. Mais vous ne serez jamais en mesure de gérer vos clients. Comme une question de fait ... c'est le client qui vous assure la gestion. Ils vous disent ce que les produits qu'ils veulent, et ce que votre produit est intéressant, comment ils veulent le faire livrer, et comme le vert et les frites françaises Edsel, si elles le veulent à toutes les entreprises! Qui doivent se battre pour leurs clients ont généralement des problèmes internes. J'ai entendu dire que le PDG d'une grande compagnie d'assurance a déclaré: "Nous nous sommes arrêtés une fois la publicité, nous avons perdu 50% de nos activités cette année. "C'est une entreprise qui a des problèmes avec la rétention client! fidéliser les clients ne doivent jamais être un combat majeur, et si elle est, vous faites quelque chose de mal. Elle découle généralement de ne pas la compréhension du client. Aller à un programme informatique destiné à améliorer les relations client, ou savoir ce que le client pense est, très franchement, nuts.Let-moi vous donner un exemple tiré de mes habitudes propres galeries marchandes. Il ya 4 grands supermarchés dans un rayon de 5 mile de ma maison. On a les prix produire des grands, les autres ne le font pas. J'achète habituellement à ce marché pour les produits uniquement, parce que leurs autres prix sont trop élevés. J'ai une carte de membre avec ce magasin. Ne savent-ils pourquoi je seule boutique pour les produits à leur magasin? NON! Ce que mes habitudes d'achat de changer si leurs prix de changer? Oui. Ne savent-ils cela? N ° Peuvent-ils obtenir ces renseignements sur ma carte de membre? N ° Peuvent-ils obtenir si le mec à la caisse me demande? You bet! En fait, j'ai fait du bénévolat l'information. J'ai dit en passant, pions à plusieurs reprises, je pense que leur prix de production sont les meilleurs ville ... pensez-vous que l'information obtenu au gérant du magasin? Probablement pas! Je vais chercher le manager pour lui dire? Probablement pas! Mais si je fais, est-ce qu'il va se rendre dans le bureau et prenez note de mon commentaire quelque part pour qu'il puisse me servir mieux? No way! Maintenant, pensez-vous que les autres magasins sais pourquoi je ne pas acheter leurs produits? Ils n'ont aucun indice, même si j'ai une carte d'adhésion avec eux aussi, ils n'ont aucune idée pourquoi je n'ai jamais acheter leurs produce.In-sondages auprès des clients internes et des groupes de discussion et même de «Salut, comment ça va?" conversations mettre le client et l'entreprise du même côté de la table, travaillent ensemble comme partenaires pour développer de meilleurs produits, services et processus, et de ciment relationships.Here 'est un autre exemple de défauts de CRM, les prix actuels du gaz entraînent une baisse des ventes de VUS. Logiciel de CRM peut vous dire que les prix du gaz vont frapper un tout temps en été? Logiciel de CRM peut vous dire que votre concurrence est de sortir avec un hybride qui permettra de sauver MPG produire 50% plus élevé. Logiciel de CRM peut vous dire que votre client a eu un accident qui fera entrer dans un VUS douloureuse et difficile, et que pour les années qui suivirent, il va acheter berlines? No. .. mais un suivi unique appel téléphonique par le vendeur vous dira tout ce que vous devez savoir si vous demandez au droit questions.Building couches d'isolant entre la compagnie et le client; logiciels, répondeurs automatiques, marketing, systèmes de messagerie vocale, les sites web, et libre-service check out sont la mort de la communication entre une entreprise et ses clients. La plupart des gens ne chercheront pas à naviguer dans le dédale de vous dire qu'ils sont insatisfait, il sera tout simplement quitter ... et vous ne saurez jamais pourquoi car ils ne seront pas laisser un message sur votre messagerie vocale ou tape une note à la libre-service register.But si vous voyez la frustration des clients sur une face, vous pouvez agir immédiatement pour transformer un problème en une réussite. Certains des clients les plus fidèles viennent d'une mauvaise situation tourna surprisingly good. Cas d'espèce, dans un restaurant de restauration rapide près de mon bureau, je portais le tiroir de ma table chargée de victuailles pour 4, tous les adultes de mon milieu de travail. Un autre client se tourna brusquement en face de moi et toute la nourriture était sur le plancher. Frys et boissons partout. Le gestionnaire vint aussitôt, laissant tomber ce qu'il faisait pendant l'heure de pointe occupé, demandé mon reçu, m'a dit de ne pas s'inquiéter à ce sujet, d'aller s'asseoir, il refit l'ordre et l'avait livrée à ma table dans les 5 minutes. Pendant des mois après, nous avons mangé là tous les jours, en partie par un sentiment d'obligation, en partie parce que nous avons désormais confiance à ce restaurant et aimé la ce repas nous-mêmes, il aurait eu un résultat totalement différent. CRM ne peut pas être crédité de la réussite des gestionnaires de la manipulation de ce problem.Hire une équipe de service à la clientèle composée de personnes qui aiment le peuple, sont excellents auditeurs, et qui aiment vraiment leur travail! Engager une équipe de service à la clientèle de résoudre des problèmes, les gens qui aiment le défi de résoudre les problèmes de façon créative pour les gens, de leur verser ce qu'ils valent! Train leur transmettre toutes les informations du client à la gestion immédiatement. Puis train de gestion d'agir sur cette information immédiatement. Un appel de service gratuit ou un produit est un petit prix pour retenir des clients et gagner des renvois, et coûte beaucoup moins que les systèmes CRM. Il n'ya pas de meilleure relation client que celui qui est face à face, de personne à personne. Vos employés du service client sont en première ligne. Ils sont vos image de l'entreprise, ils représentent votre entreprise beaucoup plus que vos logos ou d'annonces. C'est beaucoup moins cher de payer votre peuple service à la clientèle un salaire décent et les utiliser pour obtenir les renseignements dont vous avez besoin, plutôt que de gaspiller des milliers de dollars et des heures de travail sur les logiciels CRM qui cannot.Meredith Gossland est propriétaire de Lasting Impressions 2, un service de marketing des petites entreprises, se spécialisant dans le marketing des cartes de vœux, paniers-cadeaux personnalisés pour les clients,
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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