Avoir affaire avec les clients contrariés
N'importe comment dur vous essayez, dans les affaires vous simplement ne pouvez pas satisfaire chacun. Vous pourriez avoir un escadron fortement qualifié de service à la clientèle et un produit award-winning, mais vous aviez toujours quelques acheteurs qui n'étaient pas juste heureux. Les mauvaises nouvelles sont que les clients malheureux sont plus désireux de partager leurs expériences que les heureuses qui pourraient orthographier le désastre pour vos affaires.
Il y a de bonnes nouvelles, cependant. Les clients malheureux qui reçoivent la satisfaction peuvent devenir vos plus grands alliés. Le tour, naturellement, découvre comment satisfaire à leurs besoins tellement efficacement qu'ils oublieront celui qui ait causé leur déception en premier lieu. Voici quelques manières de faire qui se produisent :
1) soit un bon auditeur
Quand quelqu'un se plaint au sujet de nous, notre premier instinct doit obtenir la défensive et distribuer le blâme. La majeure partie du temps où nous commençons à faire cet égal avant que l'autre personne ait fini leur argument. Quand cela se produit, nous pouvons méjuger la situation, offrons des résolutions inadéquates, ou semblons peu sensibles aux sentiments de nos clients. Au lieu de cela, nous devons travailler dur pour devenir les auditeurs patients. Nous devrions rester concentrés sur le client et ne pas obtenir distraits par toute autre chose qui continuent autour de nous.
Nous devrions également prêter l'attention à ce qui est dit, pas comment il est dit. Même un client beligerant essaye d'exprimer une plainte concrète, il juste ne pourrait pas pouvoir la faire aussi clair ou aussi calmement que quelqu'un d'autre. En écoutant patiemment nos clients, nous pouvons prendre la première mesure vers les aider plus efficacement.
2) ne laissent pas un client malheureux glisser loin sans combat
Juste parce que quelqu'un est mécontent de votre service ou de votre produit, vous ne devez pas jeter vos mains vers le haut dans le ciel et dire "qu'est encore allé." La prise fait un pas tout de suite pour résoudre la situation. La plupart des clients qui font vous vouloir une plainte juste pour prendre le problème sérieusement, pour le manipuler aussi rapidement que possible, et pour le faire résoudre d'une façon respectueuse et professionnelle. Si vous pouvez faire cela pour eux, vous réparerez avec succès le rapport.
3) résolvent le problème à leur satisfaction, pas vôtre
Quand beaucoup d'entreprises redressent des maux, elles font ainsi en considérant seulement ce qui est dans leur meilleur intérêt et pas ce qui satisferait le client. Cela simplement ne fonctionne pas la majeure partie du temps. Laissez-moi vous donner un exemple.
Une jeune femme lui a porté de petits enfants à un restaurant bien connu d'aliments de préparation rapide pour le dîner. Puisque son enfant plus en bas âge était diabétique, elle commande des boissons de régime pour leurs repas enfant-classés. Au lieu de cela, elle a reçu les boissons régulières, et le sucre supplémentaire dans la boisson a fait devoir son enfant être précipité à la salle de secours qui nuit. Quand elle a appelé pour se plaindre, le directeur lui a offert un repas libre pour la compenser l'expérience de la proche-mort de sa fille âgée de deux ans.
Pourquoi le directeur a-t-il fait une proposition si risible ? Puisqu'était ce ce que le restaurant avait décidé de faire afin de traiter des plaintes de client d'une façon rentable. Il était bon pour elles et c'est ce qui a importé.
La réalité est que les clients auront tout différentes idées sur la façon dont résoudre ces problèmes : certains peuvent vouloir que un employé soit mis le feu ou puni pour leur mauvais service, d'autres voudront la restitution financière, les autres voudront l'assurance qu'ils ne se produisent encore jamais, et plus voudront une combinaison de ces choses.
Pour déterminer comment satisfaire vos clients malheureux, demandez-juste leur comment vous pouvez faire des choses bien et alors faire celui qu'ils demandent (dans la raison, naturellement). En faisant ceci, vous montrerez combien leurs moyens de satisfaction et de patronage à vous.
4) Gardent Votre Tête
Quand les clients sont fâchés avec nous, il peut très déranger, particulièrement si nous vraiment nous inquiétons de leurs affaires. Cependant, nous pouvons obtenir ainsi déranger que nous ne pouvons pas faire face efficacement à leur problème et finir vers le haut de perdre le rapport qui peut être plus dérangeant. Au lieu de cela, prenez ces quatre mesures à faire face à vos sentiments :
A) Rappelez-vous qu'il n'est pas au sujet de vous ? Tandis qu'il peut sembler que ils sont hurlants ou se plaignants au sujet de vous personnellement, ils ne sont pas. Ils veulent simplement ce qu'ils ont payé. Vos clients ne savent pas si vous êtes un bon homme de famille ou une mère simple luttant pour passer ; tout qu'ils savent est qu'ils ont payé quelque chose et est ce ce qu'ils comptent recevoir. Ainsi ne prenez pas leurs plaintes personnellement.
B) Cessez de penser "si seulement" ou "ce qui si" -- après un incident, vous pouvez passer des jours retournant au-dessus de la situation et se demandant ce que vous pourriez avoir fait différemment, mais c'est futile. N'importe comment beaucoup vous peut vouloir à, vous ne pouvez pas retourner et le changer maintenant. Au lieu de cela, vous devriez sembler vers l'avant et trouver des moyens de l'empêcher de se produire encore.
C) Savez que vous avez fait tous que vous pouvez ? Si vous sentez la culpabilité parce que vous ne pouviez pas satisfaire un client malheureux, vous pouvez fermer votre conscience facilement si vous savez que vous avez fait tout dans votre puissance vers la droite la situation. Après tout, il y a juste certains qui ne seront jamais heureuses avec n'importe quoi que vous fassiez et ils ne sont pas intéressant soumettre à une contrainte plus de.
D) Amélioration de subsistance ? Dans la vie, nous apprenons plus de nos erreurs que nous faisons d'obtenir quelque chose de droit. Tellement chaque client malheureux vous fournit une expérience d'étude qui vous aidera non seulement à manipuler de futures situations mieux mais vous montrera également comment empêcher de futures erreurs de se produire. Évidemment, vous ne voulez pas un trop grand nombre de ces expériences d'étude, mais quand ils se produisent, soyez sûr de les employer sagement.
Tandis que vous ne pourrez pas en mesure dans le coffre-fort chaque rapport, vous pouvez être étonné à combien vous pouvez sauver avec ces suggestions. Il peut sembler comme beaucoup d'effort supplémentaire, mais si vous vous inquiétez de vos clients et de vos affaires, il est le mineur que vous pouvez faire pour eux et pour vous-même.
Vishal P. Rao est le propriétaire de : http://www.work-at-home-forum.com/ une communauté en ligne des personnes qui travaillent à la maison.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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