Traitement de l'épidémie de mécontentement de client : Comment aller au delà de masquer simplement les symptômes
Les sociétés dans chaque secteur dépensent plus que jamais avant qu'afin d'essayer d'améliorer leur service à la clientèle nivelle. Chaque année elles versent des centaines de millions de dollars dans les nouveaux systèmes et programmes de formation qui leur promettent la capacité de gagner la fidélité de client. En dépit de leurs efforts, cependant, les résultats de satisfaction de client continuent à tomber. Pourquoi ces efforts massifs ne payent-ils pas des dividendes énormes ? On penserait qu'à ce jour les organismes qui ont affecté ces vastes ressources auraient un grand cadre des clients satisfaits et fidèles, mais dans la plupart des cas juste l'opposé est vrai.
Pensez aux scénarios qui jouent hors de chaque jour. Où est le "rapide" dans l'industrie d'aliments de préparation rapide, quand conduisez-vers le haut ou le service de plain-pied peut maintenant prendre dix, quinze, même vingt minutes ou plus ? Pourquoi y a-t-il tellement beaucoup les sélections de réponse de téléphone qui offrent les messages enregistrés par visiteurs avertissant cela dû au volume exceptionnellement élevé d'appel, attente que les temps peuvent être beaucoup de minutes long ? Ou que diriez-vous de de petites entreprises locales, telles que les nettoyeurs à sec et les magasins de spécialités, dont le personnel ne s'inquiètent pas assez pour se rappeler les noms des patrons fréquents ? Aujourd'hui, le service à la clientèle et la satisfaction sont le plus souvent insondables.
Le problème principal est que la majorité de l'argent étant dépensé masque simplement les symptômes de l'épidémie. Comme la plupart des personnes ont éprouvé quand malade, n'importe comment le médicament beaucoup froid vous consomment, vous sentir immobile malheureux parce qu'il peut seulement masquer la maladie en réduisant au minimum les symptômes. Le même juge vrai dans les affaires. En dépit des tentatives du monde de corporation à éliminer le mécontentement de client, le service faible continue à rendre la majorité de consommateurs malade. Si les compagnies doivent surmonter jamais ce problème, elles doivent obtenir à la source d'épidémie et traiter sa cause plutôt que masquez simplement les symptômes.
Traitant la maladie en dedans
La source de mécontentement de client provient de la réticence du chef d'une organisation de voir, identifier avec, et de résoudre les soucis vrais du client. Par conséquent, tous les formation et endoctrinement ils peuvent donner leur avant
la ligne les gens est peu plus que l'habillage de bilan. Si les employés ne sont pas des premiers instruits à empathize avec "pourquoi" ce des commandes les désirs de leurs clients, et en second lieu, s'ils ne sont pas autorisés pour prendre immédiatement la mesure nécessaire pour effectuer les circonstances pour excéder les espérances de leurs clients, alors il y a peu d'espoir pour le service amélioré.
Voici un exemple de la maladie au travail : Un propriétaire d'affaires a récemment reçu un appel d'urgence d'un client pour assister à une réunion à la hâte convoquée dans Hunstville, Alabama le matin suivant. Afin d'être présent, il a réservé un vol qui a eu une halte dans une ville importante. En raison de la dernière nature minutieuse du voyage, il ne pourrait pas obtenir un premier siège de classe sur l'en partance ou de retour, comme tous les deux ont été vendus dehors.
Sur son retour, le vol hors d'Huntsville est parti tard, l'entraînant manquer son vol de connecteur à Atlanta. Après chauffage d'une chaise d'aéroport pour un couple supplémentaire des heures, il a découvert que le prochain vol dehors a été aussi bien retardé. À ce jour, en raison de la ligne aérienne, il avait perdu une partie considérable de son jour. Quand il a regardé autour du secteur embarquant, il était clair qu'il y ait eu très peu de passagers pour le vol de soirée. Avant d'embarquer a commencé, il est allé jusqu'à l'agent de porte et a expliqué poliment cela dû au vol de la ligne aérienne le retarde avait manqué un vol se reliant et maintenant serait retardé de nouveau. Est donné ces circonstances, quoique son billet ait été autocar, en tant que ce tout qui avaient été disponibles quand il a réservé, il a demandé à être promu, d'autant plus que l'avion seraient 90% vides.
L'agent était très sympathique et demandé comment il a voulu "manipuler" la mise à niveau. Il a expliqué que dans les circonstances il demandait une mise à niveau de courtoisie. Sa réponse était que "elle n'a pas été autorisée à faire ainsi" sans paiement ou rachat des milles. Contrarié encore, le voyageur d'affaires se dirige pour le centre de service à la clientèle, où il a rencontré une longue ligne des voyageurs las. Avec son vol embarquant maintenant, il a abandonné sa mission et est revenu à la porte. Une fois à bord de, il a compté les six premiers passagers de classe sur quatorze sièges. Le reste de l'avion était pratiquement vide. Le patron de ligne aérienne pourrait avoir le dos fâché devenu à la porte, faite une scène, exigée pour voir un surveillant, et reçue une mise à niveau de courtoisie. Cependant, n'était pas ce ce qu'il a désiré. Tout qu'il avait voulu devait être traité en tant que client évalué d'affaires.
Il y a peu doute que l'agent de porte aurait honoré sa demande a eu les règles de la ligne aérienne lui a permis de faire sur les appels de jugement de tache de cette nature. Plus dérangeant est ce puisque la première classe était pratiquement vide, il n'aurait coûté à la ligne aérienne rien à gagner le respect et la fidélité de ce voyageur. Le multiple retardent des problèmes avait été la ligne aérienne, pas le voyageur, pourtant ils ont nié sa demande polie.
Fourni cette information, comment pensez-vous ce client se sent-vous au sujet de cette ligne aérienne ? Plus important, combien est-il probablement pour réserver un vol avec cette ligne aérienne à l'avenir ? La plupart des clients ne deviennent pas furieux facilement, mais ils ont une longue mémoire de service à la clientèle faible.
Le remède est dans l'extension
La solution de service à la clientèle est simple. Instruisez vos personnes quant à la façon dont le client juge quand les choses tournent mal. Enseignez-les empathize, comme le faisait l'agent de porte. Et prenez alors à votre formation une mesure importante plus loin : Autorisez vos personnes pour faire une vraie différence en créant des occasions d'établir la fidélité de client. Le coût à la compagnie pour faire ainsi est en général petit à insignifiant, pourtant le profit est souvent colossal.
Copyright 2005 par John Di Frances
John Di Frances est un expert en matière d'organisation internationalement identifié de legs et un orateur principal. www.difrances.com
Source D'Article: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster obtenir le code html
Ajouter cet article sur votre site Web dès maintenant!
Webmaster envoyer vos articles
Aucune inscription requise! Remplissez le formulaire et votre article est dans le Messaggiamo.Com répertoire!
