Êtes-vous satisfying vos clients ?
Le dernier rapport de l'index de satisfaction du client d'Américain (école du Michigan des affaires) rapporte ce qui suit :
Le mécontentement de client en ce qui concerne les biens et les services de qualité a offert dans le marché est plus qu'un ennui. L'économie des USA dépend fortement des augmentations des dépenses de consommation. Il est difficile de venir de telles augmentations par quand les consommateurs deviennent moins satisfaisants. L'ACSI est tombé nettement dans le quatrième trimestre de 2004. L'index s'élève maintenant à 73.6 ? la chute presque de 1% a rivalisé avec le troisième trimestre. On devrait aller en arrière presque sept ans pour trouver un déclin équivalent.
Tandis que les niveaux élevés de la satisfaction du client mènent typiquement à la croissance de compagnie, ce n'est pas toujours le cas que la croissance d'affaires mène aux clients satisfaisants. Dans beaucoup de cas, l'opposé est vrai.
Ce qui est intéressant avec cette étude est celui depuis le service à la clientèle 1995 n'a pas uniformément fait la catégorie, et les services continuent à compléter la liste en termes de mécontentement de client. Rappelez-vous que nous sommes tous dans les entreprises de services !
Encore l'autre, grandissant mécontentement pris de client en ce qui concerne des taux de disponibilité de centre de contact amplifie l'utilisation d'IVRs pendant que 20% de clients optent pour des canaux de service d'individu au-dessus des agents de phase. C'est 1 dans 5 clients évitant l'humain en raison du service pauvre. (CRM aujourd'hui, 2/18/05).
La plupart d'entre nous sait que l'impact et le coût de répétition appelle, de mauvaises expériences d'appel, service pauvre, (si vous n'allez pas à http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Que pouvez-vous faire commencer en ce moment ?
D'abord, comment et que mesurez-vous la satisfaction du client ? Les systèmes de mesure doivent non seulement être parallèlement à la voie de la transmission préférée du client, mais l'efficacité de la prestation de service devrait être immédiate.
Que fait ce moyen ? Si l'interaction est par l'intermédiaire de téléphone, un aperçu devrait être par l'intermédiaire de téléphone, pas par un email suivant. Êtes vous demandant réellement au client la rétroaction sur le leur expérience-ce qui jargoned maintenant comme « voix du client ? » Simplement utilisant la métrique te donnera des directives, mais a pu être sécurité fausse. Allez à la source. Demandez à vos clients !
En second lieu, selon la troisième enquête nationale de culture de plaintes les clients malheureux se développent de plus en plus frustrants avec la manière que leurs plaintes sont manipulées, et le personnel aux abois de centre d'attention téléphonique sont gênés par un manque de formation et soutiennent de leurs employeurs.
Puisque des appels héritant une organisation sont escaladés avant qu'ils soient même répondre-si je pourrais avec succès trouver mes réponses par le site Web, le service d'individu, le VRU, l'IVR, etc. Je n'aurais pas besoin de parler à un besoin humain-ainsi des employés plus d'outils que toujours avant de répandre ce qui leur est présenté tels qu'elles peuvent déplacer le client sur une interaction plus productive, et étroit l'appel.
Où trouveront-ils ces outils ? La réponse simple est avec la formation centrale de client. La formation disponible immédiatement, générique, ou périmée est comme l'essai de mettre une cheville ronde dans une perforation rectangulaire. Des modules de formation d'aujourd'hui doivent être adaptés aux besoins du client au client, pas les statistiques, et la formation doit être présentée ongoingly. Elle doit être fortement interactive, courante, et robuste avec le rôle jouant des occasions.
Rappelez-vous, en s'exerçant est un processus, pas un événement
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., le psychologue industriel, président d'Human Technologies Global, Inc., se spécialise en gestion du rendement humaine pour des centres de contact, fournissant a besoin d'analyses, conception d'instruction, et adapté aux besoins du client, de phase, formations de qualifications de service à la clientèle de classe du monde. Également offert : certification d'agent/facilitant par le centre de l'université de Purdue pour la qualité conduite par client.
Connu en tant que 'championne pratique de l'humain, elle écrit les best-sellers, réveillent votre centre d'attention téléphonique : Humanisez votre hub d'interaction, 4ème édition (chaude outre de la presse), et service à la clientèle et l'expérience humaine. Atteignez-la à Rosanne@human-technologies.com, inscrivez-vous pour son e-newsletter mensuel élogieux pendant sa 7ème année, et contrôle dehors sa nouvelle mémoire virtuelle.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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