Insatisfait ou grossier clients peuvent être des clients satisfaits
Lors d'un récent vol de compagnie J'ai été bouleversé client. J'ai été l'arrivée tardive sur le vol retour et de la connexion avec le dernier vol sur la même compagnie, mais le vol de correspondance à gauche sans moi! Au début, je furieux lorsqu'il dit d'attendre dans une ligne de 300 personnes pour résoudre mon problème. Mais j'ai utilisé mon temps de "regarder les gens", et j'ai fait quelques observations utiles. J'ai vu que les clients qui ont approché d'un agent avec un ticket sourire, sens de l'humour ou d'autres comportements positifs sont loin de marche dans un état positif. L'agent a regardé et a retenti kinder et plus empathiques pour aider ces gens. Les clients qui ont approché avec un autre agent visiblement aigre attitude semble susciter une réaction négative de l'agent, et ils ont quitté la recherche en colère. Les deux ensembles de personnes ont des intentions similaires - pour obtenir leur problème résolu. Mais les gens qui s'approchaient l'agent en colère, a une réponse beaucoup moins satisfaisant. Quelle que soit leur intention, ils ont envoyé le message suscité une réponse négative. J'ai décidé d'imiter l'autre groupe de personnes, ceux qui ont approché l'agent avec un sourire et une attitude positive. Le résultat? Je suis parti avec un nouveau vol régulier et certaines mises à niveau de la compagnie aérienne de la façon de faire amende honorable. Ceci illustre un principe de la neurolinguistique - Le vrai sens de un message est la réponse qu'elle déclenche. Sachant cela, vous pouvez contrôler l'expérience de vos clients quand ils viennent à vous pour le service. Ils mai choisir de se comporter brutalement, mais ne le laissez pas de déclencher une réponse négative en vous, la manière dont il l'a fait avec l'agent, j'ai observé. Rappelez-vous que les clients insatisfaits ont tous le même objectif de communiquer avec vous - pour obtenir leur problème résolu. Ceux qui cherchent à atteindre cet objectif en utilisant le comportement impoli allons parler de la mauvaise façon, peut-être à tort, parce qu'ils pensent que c'est la meilleure façon d'obtenir des résultats. Traitez-les dans un cadre agréable et positive, et dans la plupart des cas vous aurez réussi à déclenchement d'une réponse positive de leur part. Cela vaut la peine de répéter: peu importe comment les clients quant à leur approche vous besoin ou un problème, ils veulent tous la même chose: pour parvenir à la satisfaction du client. Ne prenez pas leurs Négatif de comportement personnel, parce qu'ils ne sont pas impolis, de grossièreté »souci. Comme une personne qui travaille avec les clients, votre comportement doit être guidé par la conviction que vous pouvez laisser le client dans un meilleur état que Lorsqu'ils se sont approchés vous. Vous pouvez le faire en utilisant un esprit positif, optimiste et la langue de manière à susciter une réponse positive à vos clients. CopyrightÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © Patricia Weber, http://www.prostrategies.com.Pat Weber est un entraîneur certifié telelcass leader, et de l'entreprise formatrice. Avec ses incisives, les compétences de communication efficace, elle peut mettre des services de résolution des problèmes dans vos propres mains, par vous aidant de votre choix et bâtir votre confiance en soi. Avec une formation personnelle, une teleclass, un cours en ligne e-mail ou sur le site atelier, obtenir ce que vous voulez, plus facilement et plus souvent. Visitez son site Web à http://www.prostrategies.com. Contact son coaching gratuit pour une session.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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