Conseils pour guérir mauvais service à la clientèle
Mauvais service à la clientèle est partout ces jours-ci - sans front desks, surly serveurs, clueless personnel, les employés parlent au téléphone, et les gestionnaires qui refusent de reconnaître un client. Ce n'est plus une exception ... la mauvaise qualité des services est devenu le norm.In un bien trop typique de la scène, un client entre dans un magasin de détail à une question sur où trouver un produit. L'employé, qui est occupé et ne veut pas être dérangé, donne la client une réponse laconique et continue ce qu'elle fait sans même chercher le client dans les yeux. Le client persiste, donc, de toute évidence la gêne, l'employé begrudgingly tourne autour de points et le client dans la direction générale de l'emplacement du produit. Au lieu d'acheter le produit, le client quitte le magasin, frustrés, jurant de ne jamais return.Most les propriétaires d'entreprise et les employés à reconnaître cela comme un exemple classique de mauvais service à la clientèle. Et pourtant, cette scène se répète sans cesse dans la société moderne. Negativity races négativité et, finalement, personne n'est heureux. "Jamais, jamais, jamais ignorer un client", explique Art Waller, Chef du département régional de l'Utah State University. Waller fournit des conseils sur la façon d'améliorer les relations avec la clientèle, un segment vital de toute entreprise. «Il est important d'être accessibles", a déclaré Waller. «Tout est une interruption. Un téléphone sonne, quelqu'un arrive dans un bureau, c'est une interruption. Mais si un client est là, que faire en premier. C'est la raison pour laquelle vous êtes there.One des plus importants aspects de la réussite d'affaires est bon service à la clientèle. Waller cités récentes découvertes dans le service à la clientèle. Une entreprise typique entend seulement de 4 pour cent de ses clients insatisfaits. Les autres 96 pour cent tranquillement disparaître. De ce 96 pour cent, 68 pour cent ne jamais révéler leur mécontentement parce qu'ils perçoivent une attitude d'indifférence de la propriétaire, directeur ou employee.Waller a déclaré que cette statistique est particulièrement dangereux pour les entreprises parce que si un client mécontent ne peuvent pas exprimer leurs plaintes à une entreprise, ils vous exprimer à travers d'autres points de vente tels que les amis, voisins et famille. Un client insatisfait typique dira huit à dix personnes environ leur problème. Un sur cinq se disent 20. "Il faut 12 incidents positifs service à rendre à l'un incident négatif", a déclaré Waller. "Sept personnes sur dix se plaignent les clients de faire des affaires avec vous si vous régler la plainte en leur faveur. Si vous régler sur place, 95 pour cent vont faire des affaires avec vous. "Waller a dit que ces statistiques parlent de l'importance d'agir. Souvent, un employé perçoit dans le mécontentement d'un client, mais choisit de l'ignorer, et espère que le problème va disparaître. Toutefois, si le client puis s'en va avec le problème, le client risque de ne plus jamais revenir à la entreprise. Cette tendance est ce qui nuit aux entreprises de plus de rien. "Nous n'avons pas la capacité de garder les gens qui sont déjà satisfaits de notre produit», dit Waller. "Les entreprises dépensent en moyenne six fois plus d'attirer de nouveaux clients que ce qu'il fait pour garder les anciens. Pourtant, la fidélité de la clientèle est dans la plupart des cas une valeur de 10 fois le prix d'un seul achat. "La première étape consiste à reconnaître les tendances au mauvais client service. Mais comment les entreprises à améliorer leur service à la clientèle? Waller offert quelques conseils de base: À l'instar de ce que vous faites "Si vous n'aimez pas ce que vous faites, à obtenir le diable», dit Waller. "Si vous aimez ce que vous faire, il sera évident et les gens le savent. "Les gens qui ont une mauvaise attitude sur ce qu'ils vont faire réfléchir sur leur attitude à tout le monde autour d'eux, y compris les clients. Comme la plupart des tout dans la vie, la bonne service à la clientèle est toujours à l'attitude. "Si vous pensez que vos clients sont une douleur dans le cul, devinez quoi - vous avez raison, dit-il. "Ce que vous dites, ce que vous faites et ce que vous pensez que sont les mêmes chose ". Apprenez à adapter votre perceptionBecause bon service à la clientèle dépend d'une bonne attitude, une mauvaise attitude va sûrement diminuer toute la façade de la convivialité. Waller recommande que les employés d'analyser ce qui est entraînant des conséquences négatives et les perspectives de faire un effort conscient pour le changement, plutôt que de le couvrir avec un faux sourire. "Comment peut-on changer une croyance de la certitude?" Waller demandé. "Vous prenez des références et changer. Au fil du temps, il change que système de croyance. "Etablir RapportCustomers va faire des affaires avec des gens qu'ils aiment. Employés gagner cette approbation par l'établissement de rapports, ou d'un lien positif, avec une client. Rapport peut être établi par des gestes simples comme appeler un client par son nom, tout en reconnaissant l'intérêt mutuel, à poser des questions, et de faire contact avec les yeux. Le client reconnaît instantanément l'employé comme quelqu'un qui se soucie de leur bien-être, et est plus susceptible de faire des affaires avec l'entreprise ", ne fera pas que vous dépensez plus d'argent pour aller à un concessionnaire automobile où vous avez été bien traités? Waller demandé. «Mettre en place un véritable intérêt et l'admiration de vos clients." Alors ce qui se passe quand un employé ne doit pas établir un rapport? Le client répond automatiquement que salarié avec plus de suspicion, ce qui conduit à méfiance, ce qui conduit à standoffMany potentiel conflict.Avoid une fois les entreprises à trouver eux-mêmes enfermés dans une dispute avec un client qui se plaint est impossible à résoudre. Waller a déclaré que le moyen de prévenir c'est pour éviter l'argument en premier lieu. Son conseil est de prendre du recul, d'analyser si le client veut en venir, et la forme d'une solution à partir de leur position, pas la vôtre. «Je n'ai jamais combattu avec eux", Waller dit. «En fait, je suis entré dans la danse avec eux. Vous avez à danser avec eux. Vous avez la preuve d'empathie, et entrer dans leur monde." Être fiable, être réactif et être credibleLocal câble et les sociétés de services publics sont un excellent exemple d'entreprises qui ne possèdent pas ces qualités, Waller dit. Quand un client appelle dans le besoin de service, ils donnent des idées vagues quand ils seront là ( «quelque part entre 9 heures et 4 heures"), parfois, ne se présentent pas du tout, et sont généralement indifférents à la clientèle des préoccupations. En raison de ce comportement, ils ont perdu presque toute crédibilité dans le public eye.On autre part, des entreprises telles que Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotels, Disneyland et ont tous gagné une réputation pour le service à la clientèle impeccable, où les employés sont toujours à proximité pour répondre aux besoins des clients à tous les besoins en tout temps. Ces entreprises acquises cette réputation avec les années de formation à leurs employés de mettre le client en premier. "La perception du client est tout", dit Waller. «Les gens payer pour la paix de l'esprit. Ils veulent la sécurité, l'intégrité et la l'assurance que s'il ya un problème, elle sera traitée rapidement. "Tous ces conseils sont à la règle de platine, ou de« traiter les gens comme ils veulent être traités. Cette règle prend la règle d'or une étape supérieure, ce qui oblige l'employé à évaluer exactement ce que veut la clientèle et d'agir en conséquence, non seulement agir comme ils veulent agir dans la même situation. «Vous ne pouvez pas l'atteindre tout le monde de la même manière", at-il dit. "Vous ne traitent pas avec la réalité. Personne ne le fait. Nous avons affaire avec notre perception de la réalité". Waller dit tout dans la bonne attitude de service à la clientèle s'inscrit dans le «comme si» la clause. Toujours agir «comme si» vous êtes le seul contact que le client a avec le monde des affaires, et de se comporter «comme si» l'ensemble de la réputation de l'entreprise dépend de vous. "La" comme si "clause vous met où on a besoin d'être», Waller dit. «En bout de ligne, se résume à des relations et la façon dont vous traitez les autres." À propos de la AuthorJill Homer est un rédacteur pigiste qui est heureux de vous fournir des articles et le texte de l'annonce de financement pour les entreprises et les
Source D'Article: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster obtenir le code html
Ajouter cet article sur votre site Web dès maintenant!
Webmaster envoyer vos articles
Aucune inscription requise! Remplissez le formulaire et votre article est dans le Messaggiamo.Com répertoire!
