Autorisant Le Service à la clientèle Essentiel
Il ne manque jamais de me stupéfier combien de compagnies ont des employés qui sont autorisés pour offrir à d'anciens clients des incitations merveilleuses pour les leurrer en arrière, pourtant leurs représentants de service à la clientèle ont la capacité de n'offrir pratiquement rien à convaincre un client malheureux de rester.
Impuissants, ces CSRs ignorent souvent réellement les demandes et les déclarations des clients de leur intention de partir, les encourageant même à chercher une autre compagnie !
Ils répètent souvent les quelques expressions on leur permet que d'indiquer à plusieurs reprises encore, autre fâchant les clients.
J'ai récemment interviewé le Président d'une compagnie de matelas qui m'a dit que que les plaintes de client ne l'atteignent jamais parce que ses employés sont autorisés à, dans la raison, donnez le client ce qui le maintiendra heureux. Ses employés sont plus heureux trop parce qu'ils croient que la compagnie leur fait confiance pour prendre la décision saine.
Tristement, cette compagnie est un-dans-un-million aujourd'hui. Si d'autres suivraient son exemple, là beaucoup moins de besoin de ces employés qui appellent d'anciens clients parce qu'il y aurait lointain peu d'anciens clients à commencer par.
Quand j'ai travaillé en aliments de préparation rapide en tant qu'adolescent, donner à un client malheureux un chiffre d'affaires de pomme libre et avoir son congé heureux étaient endroit commun. Aujourd'hui, des employés d'aliments de préparation rapide, comme d'autres dans le service à la clientèle, sont permis d'honorer seulement des bons et les affaires pour lesquelles là sont préprogrammés verouille sur leurs registres.
Il semble que les compagnies aujourd'hui perdraient plutôt les clients fidèles pendant la vie que permettent à leurs soldats de pied dans le service à la clientèle de les jeter en l'air un pâté en croûte de pomme.
Récemment, nous avons eu juste comme l'expérience avec notre compagnie d'antenne parabolique. Après plus de quatre ans en tant que fidèle, payant le client, nous avons noté un problème avec notre réception. Nous avons demandé à faire venir à quelqu'un prise un regard à lui, et nous l'avons été dit que soyez $100. C'est le seul service à la clientèle d'option a été autorisé à offrir. Nous avons annoncé que nous pourrions obtenir l'équipement satellite nouvel pour exempt du concurrent de la compagnie, et nous avons été dits pour avancer et le commutateur, que nous .
Après que nous ayons commuté, la première compagnie a appelé pour demander pourquoi nous sommes partis, et nous avons dit notre histoire. L'employé a convenu que "après quatre ans, nous devrions l'avoir fixée pour libre." Trop tard. Nous avons signé un nouvel accord d'une année et nous ne pourrions pas être plus heureux avec notre nouveau, libre magnétoscope numérique.
Du côté de chiquenaude, nous n'avons aucune plainte non définie de client à nos affaires parce que, très simplement, nous faisons notre meilleur pour maintenir nos clients heureux du commencement. Sûrs, nous faisons des erreurs et nous manquons de choses, mais nous faisons toujours ce qu'il prend pour faire à des choses droits, plus de petits frais supplémentaires quelque chose pour le client. Cette attitude établit des rapports à long terme et réussis de client. Voici quelques bouts pour autoriser votre département de service à la clientèle :
1.) Selon la nature de la plainte, armez vos employés de service à la clientèle avec la capacité d'offrir des incitations aux clients malheureux pour les encourager à ne pas partir. Permettez-leur d'offrir au moins à moitié ce que le peuple qui appellent d'anciens clients peut offrir.
Par exemple, si vous facturez normalement une intervention, mais vous font face à la perspective de perdre un client de dix ans, permettent au représentant de service à la clientèle d'offrir la moitié au loin.
2.) Si votre compagnie baisait vers le haut, et vos appels de client vous là-dessus, permettez à vos personnes de service à la clientèle d'admettre qu'une erreur a été faite, fait des excuses et offre quelque chose la compenser ? un mois libre de service, un bon pour un escompte sur un futur ordre.
Rien n'est plus aggravant qu'en ayant quelqu'un faites des excuses sans admettre faire de mal (c.-à-d. "je suis désolé vous sentir de cette façon." Ou "je suis désolé que vous soyez dérangé à ce sujet.") Laissez-les dire, "je suis désolé, nous avais tort. Ce qui peut nous faire pour le faire jusqu'à vous?" Qu'est jamais arrivé à la devise "que le client a toujours raison" ?
3.) Jetez les manuscrits. Donner des listes de personnes de service à la clientèle de choses pour dire aux clients malheureux transforme vos personnes en rien davantage que des robots. Avec la technologie d'aujourd'hui d'identification de voix, vous pouvez tout aussi bien employer un système automatisé de réponse.
Formez vos personnes de service à la clientèle comment agir comme les êtres humains. Fournissez-leur le genre de être en conflit-résolution s'exerçant qu'ils doivent transformer les clients malheureux en personnes qui croient au moins vos soins de compagnie au sujet de leur problème et veulent les aider.
4.) Offrez les incitations aux personnes de service à la clientèle qui maintiennent les clients malheureux.
Par exemple, attachez du ruban adhésif à vos appels, et une fois par mois une élasticité une récompense au représentant de service à la clientèle qui fait le meilleur travail transformant les clients fâchés en l'heureux.
5.) 'n'attendez pas le client pour insister pour parler à un directeur. Si l'autorité du représentant de service à la clientèle pour offrir une solution n'est pas assez pour maintenir le client, ce devrait être SOP pour que le représentant demande du temps de consulter un surveillant et de les introduire probablement dans la discussion.
Anne Brady est un rédacteur et un auteur indépendants avec plus de 20 ans écrivant l'expérience qui, tout en travaillant pour dow jones Newswires, a été fréquemment éditée par le journal de Wall Street. Elle et son mari possèdent Homebrew de Brady (http://www.bradyshomebrew.com), qui vend la brassage de bière et le vin à la maison faisant l'équipement et les fournit.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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