Moments cette question
Il ya de nombreuses années, j'ai été une première année d'apprentissage assigné la tâche de laver la pression d'un ensemble de bobines de condensation sur le toit d'une épicerie sur Capital Hill à Seattle, une partie de haut de gamme town.It a été de 90 degrés les jours, dans fin du mois d'août. Pour aggraver les choses, il a été un vendredi, autour de 4:30 PM. J'ai été humide, sale, fatigué et je suis impatient de rentrer à la maison, en sachant très bien, j'ai eu au moins une heure pour finir. Un vieux monsieur en combinaison, et un vieux chapeau de paille et de porter approché de moi que je suis descendu l'échelle. "Watcha 'doin, fiston?" curieusement, il a demandé. À ce moment, il aurait été facile de rejeter son enquête et dire quelque chose ou curt rude. Après tout, j'étais fatigué. Cependant, j'ai décidé de sourire et d'expliquer pourquoi et ce que je faisais ce que je faisais. Son langage corporel m'a dit qu'il avait apprécié mon geste. Il s'est ensuite exclamé: "C'est super, je suis heureux vous faites cela. C'est important. Vous voyez, mon fils va au magasin pour moi. En fait, je possède tout le pâté de maisons. Keep up the good work! "Sur le disque dur d'origine, il s'est produit pour moi," Vous ne pouvez jamais savoir! "Il n'a pas ressembler à un millionnaire. C'était un moment qui importe d'un point de service à la clientèle perspective.A Moment de vérité, tel que défini par Jan Carlzon sont les cent interactions quotidiennes qui se produisent lorsque nous entrons en contact avec nos clients. Carlzon la reconnaissance internationale acquise par la transformation de la Suède dans une compagnie aérienne nationale avec succès une exploitation rentable. En 1981, Carlzon est devenu président de la SAS. En un an, il a réussi à transformer un 54 millions $ de profits dans une compagnie aérienne qui a fait perdre 17 millions de dollars par year.How at-il le faire? En tournant l'organigramme de la tête en bas. Il a prêché, enseigné et vécu de la philosophie que la compagnie aérienne doit être client. Les employés qui traitent directement avec le client ont été mis en charge de prendre des décisions qui affectent le client. Les clients ont répondu positivement et ont des employés. «La seule chose qui compte dans la nouvelle Scandinavian Airline Systems, "a proclamé Carlzon", est un client satisfait. Nous allons être la meilleure compagnie aérienne dans le monde, et que les moyens de mettre le client en premier dans tout ce que nous faire. "" Le but de l'entreprise est d'obtenir et de conserver des clients ", a écrit Theodore Levitt dans" The Marketing Imagination. "Cette phrase est d'éclat et de simplicité. Nous oublions parfois qu'il en coûte 7 $ Pour obtenir un nouveau client, mais seulement 1 $ de garder! Keeping clients heureux et de laisser savoir à quel point ils sont comme la pluie est de fleurs séchées. Certaines organisations ont fait exceptionnelle du service à la clientèle d'une partie de leur vision, les valeurs, les objectifs et le comportement. Ils ont l'honneur et récompense ceux qui habitent l'intérieur de ces principes sur une base quotidienne. Ils offrent une valeur exceptionnelle dans leurs propres cours et dès que nous aurons reçu leur exceptionnelle service, nous sommes gâtés au point de loyalty.Organizations féroce qui viennent à l'esprit sont les suivantes:? Nordstrom? Détaillant national de vêtements? Starbucks? International Coffee Giant? Les Schwab? West Coast Tire et distributeur Dealer? SW Airlines? Compagnie aérienne nationale qui continue de capture annuelle des prix? Morton's Steak House? World Class nationale Steak House? Lexus? Fabricant international de l'automobile? New York Times? National Newspaper Giant? Garth Brooks? Pays occidentaux et Singer Songwriter? 4 Seasons Hôtel? Hôtel National chaîne? Arnold Machinery - West Coast Fournisseur de machines pour l'industrie minière / Lift Truck EquipmentYogi Berra, le grand baseball philosophe a dit: «Vous pouvez observer beaucoup en regardant! Comme cela est vrai. Après des années de lecture à propos de Service à la clientèle, observer, étudier et passer du temps avec des gens et des entreprises avec la seul l'esprit objectif de l'apprentissage pour qu'ils réussissent, j'ai conclu une simple truths.These liens lier chacune des sociétés énumérées ci-dessus, et ne semble exister, dans chaque organisation qui valorise le client et a s'engage à servir au mieux de leurs possibilités: 1) Great Service est communiquée à partir du sommet de l'Organisation sur une basis.2) Great Service, est récompensée et discuté à travers les récits qui deviennent légendaire internally.3) Great Service félicitant de la clientèle qui est en fin de compte tout le monde responsibility.4) Great Service des moyens extra-Mile attitudes et behavior.5) Great Service des moyens d'écoute active à la client sur une base régulière. Les groupes de discussion, des enquêtes et proactive feedback.6) Great Service des moyens de devenir un leader serviteur désintéressée. Par exemple, pouvoir, les dirigeants de démontrer le comportement qu'ils veulent dans les autres, souvent sans dire un mot. Comme l'entraîneur va, donc va la team.7) Great Service moyens de hauts niveaux de Empathy.8) Great Service de grandes questions à se demander dans un moment de vérité, comme: a) "Que faut-il pour vous faire heureux? "b)" Que voulez-vous nous faire? "c)" Vous avez le droit de se sentir comme vous le faites. Comment pouvons-nous faire droit? "9) Great Service des moyens personnels et de soumettre volontairement oublier commissions ou de salaire horaire et de se concentrer sur les cours "Autres-Centered". (Qu'est-ce que cette personne le plus besoin en ce moment?) 10) Great service signifie être flexible et prêt à changer de quitter le client en souriant et happy.11) Great Service moyen de ne jamais être content avec le statut quo. Cela signifie investir dans la formation continue et de plus en plus de personnes. Cela signifie que la protection contre les deux voleurs de l'arrogance et Complacency.12) Great Service des moyens de traiter chaque personne de votre organisation entre en contact avec correctement, avec respect et dignité. Ces "Moments that Matter», dans le long terme, de faire ou de défaire votre company.This liste certes ne représente pas le dernier mot dans le service à la clientèle de vue, cependant, il est utile d'examiner? Comment fonctionne votre service de la pile en place de cette liste? USA Today a publié un article intitulé que: «la Banque reçoit $ 2 millions de dollars de leçon ". Il a commencé quand John est allé à la barrière Old Banque nationale à Spokane, WA, à des liquidités de 100 $ de contrôle. Lors de la barrière a tenté de récupérer son parking bordereau validé pour mettre ,60 cents, une réceptionniste a refusé, disant qu'il n'avait pas effectué une transaction. "Elle a dit que vous avez à faire un dépôt", a déclaré la barrière. "Je lui ai dit que je suis considéré comme un déposant et comme elle regardait? Bien." Il a demandé à voir le gestionnaire, qui a également refusé d'imprimer le billet. Barrier est allé à la banque de siège promettant de retirer ses 2 millions $ de plus à moins que le directeur a présenté ses excuses. Aucun appel est venu. "Le lendemain je suis allé sur le premier J'ai sorti le montant était de 1 M $. Mais si vous avez 100 $ ou 1 million de dollars, "dit-il," je pense qu'ils doivent vous la courtoisie de l'estampage un billet. "Je me demande si John Barrier portait un chapeau de paille et les combinaisons? (Riches agriculteurs dans l'Est de Washington ne sont souvent pas partie de la robe!) Il ya beaucoup de jours je n'ai pas envie de fournir un excellent service. Je préfère faire une sieste. Mais vous savez, vous ne savez jamais juste, quand un Moment? Se Matter! Mark Matteson peut être atteint pour les conseils, des séminaires ou des discours sur le Service à la clientèle, des ventes de formation, de développement personnel et gestion du changement ou d'une variété d'autres processus ou un programme adapté à vos besoins et culture.Pinnacle Service Group Raising the Bar in Organizations Nationwide Mark Matteson 877.672.2001 Fax 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor votre e-zine GRATUITE, allez à la http://www.mattesonavenue.com
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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