Service à la clientèle: arrêter de saboter vos relations avec la clientèle
Si vous avez appelé pour le service à la clientèle récemment, vous êtes familier avec ce message "Cet appel mai être enregistrés ou surveillés aux fins de qualité." J'ai immédiatement pensé à moi-même, "Oh great, voici le jeu de 20 questions. "Maintenant, ne vous méprenez pas. J'ai passé de nombreuses années de formation Customer Service Reps (CSR's). Je suis tout pour s'assurer que les clients reçoivent le meilleur service possible. Ce que je ne suis pas pour la pré la liste des scripts questions de RSE sont tenus de demander, indépendamment de savoir si elles sont applicables à la situation en main. J'ai vu certains des listes de contrôle avec plus de 25 pré-scriptée "la qualité de l'appel des« normes de RSE qui sont nécessaires pour utiliser. Si elles ne le font pas, et que quelqu'un arrive à suivre l'appel, ils ont marqué vers le bas. Je dis ridicule! Laissez-moi vous donner un aperçu d'un récent appel que j'ai faite à mon bien-connu automobile club: RSE: Quel est l'année, la marque et le modèle de votre véhicule? Me: 2000, GMC Yukon, DenaliCSR: Il n'y a pas de 2000, GMC Yukon, Denali (évidemment il ne pouvait pas être trouvé dans son ordinateur la liste des options dont elle avait besoin de me dire que j'avais tort) Me : Oui, il est, je conduis tous les dayCSR: Quel est le problème avec votre véhicule? moi: je ne sais pas. Elle ne sera pas start.CSR: Est-il besoin d'être remorqué ou sauté? Moi: je ne sais pas. Je ne sais pas ce qui ne va pas avec it.CSR: Eh bien, pensez-vous qu'il a besoin d'être remorqué ou sauté? moi: je n'ai pas clue.CSR: Où se trouve votre véhicule? Me: Dans ma garage.CSR: Pouvez-vous pousser hors de l'allée dans le garage ou dans la rue? Me: No. It's a VUS pleine grandeur. Je ne peux pas pousser anywhere.CSR: Existe-t-il une autre façon, vous pouvez l'obtenir sur le garage? Moi: Non, il ne sera pas start.Eventually, après j'ai sauté à travers des cerceaux assez, l'appel ended.Chances sont finalement ce n'est pas la RSE, l'idée d'obtenir son rire pour la journée en demandant me de questions stupides. Au lieu de cela, sa propre compagnie saboté sa capacité à prendre rapidement et efficacement les soins de son client, en exigeant qu'elle utiliser un script process.What interrogatoire aurait pu aller mieux? Pour commencer, plutôt que de me dire que la marque et le modèle de mon véhicule n'avait pas existé, elle aurait pu dire qu'elle avait du mal à trouver dans sa base de données, puis a demandé la vérification. Ensuite, au lieu de me demander deux fois si le camion doit être «sauté ou remorqué", qu'elle aurait demandé si j'avais des idées sur ce qui pourrait être mal à it.And enfin, compte tenu du fait que déjà elle savait que le véhicule ne démarre pas, demander à un femme à pousser un camion d'un garage semble un peu unreasonable.What doit changer? Tout d'abord, repenser les normes de qualité de votre appel. Vous mai ont trop de normes, ils mai-être trop centré sur l'interne créé "shoulds", avec très peu de se concentrer sur ce qui importe le plus à vos clients. Impliquez vos clients et de la RSE dans le process.Secondly, d'habiliter et de votre train de la RSE à penser, d'agir et de service personnalisé pour répondre au mieux aux la situation donnée. Une taille ne convient pas à tous, ou même plus! Apprenez à vos RSE comment reconnaître les différents styles de communication, puis la manière d'adapter leur style personnel afin qu'ils puissent mieux se rapportent à la clientèle une individu. En d'autres termes, la RSE enseigner comment traiter les clients comment ils veulent être treated.And enfin, cesse de demander les commentaires de la RSE ainsi que les clients. Prenez le temps de savoir ce qui fonctionne et ce n'est pas de travail. Faites attention à ce qu'ils ont à dire. Faire des améliorations qui profitent à tous. Répétez l'cycle.Companies dépenser des milliers, voire des millions de dollars chaque année pour acquérir de nouveaux clients, mais parfois ils oublient la meilleure façon de prendre soin de la clientèle qu'ils ont déjà have.Everyday vos clients et votre CSR de prendre des décisions quant à l'opportunité de rester avec votre entreprise ou vous rendre à votre concurrent. La loyauté est construite sur de bonne qualité, des relations solides. Votre entreprise repose sur la fidélité de la RSE à votre service pour vos clients. Excellent service à la clientèle et peut donc vous de vos concurrents. Agissez maintenant! Stop à saboter les relations avec les normes inutiles qui ne font pas vraiment d'importance à vos clients. Vos clients et votre volonté de RSE amour pour vous it.About Le AuthorAs le propriétaire de connexions essentielles, Lora Adrianse est un catalyseur pour des clients qui aspirent à créer de dynamique des relations d'affaires avec leurs collègues et clients. Elle auteurs un bulletin mensuel gratuit ", se rapportant au travail". Aller à son site pour vous abonner maintenant!
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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