L'histoire de crm - aller au-delà de la base de données clients
Gestion de la Relation Client (CRM) est l'un de ces magnifiques concepts qui ont déferlé sur le monde de l'entreprise dans les années 1990 avec la promesse de changer à jamais la façon dont les entreprises petites et grandes ont interagi avec leur clientèle. À court terme, cependant, il s'est avéré être un lourd processus qui a été mieux en théorie qu'en pratique, pour diverses raisons. La première d'entre elles est qu'il est tout simplement difficile et cher de suivre et de tenir le haut volume de documents nécessaires de façon précise et constamment mettre à jour. Au cours des dernières années, cependant, de nouveaux logiciels systèmes et fonctions avancées de suivi ont considérablement amélioré CRM les capacités et les réelles promesses du CRM est en train de devenir une réalité. Comme le prix de la plus récente, plus de personnalisation de solutions Internet ont touché le marché, la concurrence a fait baisser les prix de sorte que, même relativement faible les entreprises tirent des avantages de certains programmes personnalisés CRM. Au début? Les années 1980 ont vu l'émergence de la base de données marketing, qui est simplement un mot pour définir la pratique de la mise en place de la clientèle groupes de service de parler individuellement à tous les clients d'une entreprise. Dans le cas des grandes, des clients, il a été un outil précieux pour le maintien de lignes de communication ouvertes et de l'adaptation du service aux besoins des clients. Dans le cas des petits clients, cependant, il a eu tendance à fournir des répétitifs, des enquêtes, comme l'information que l'encombrement des bases de données et ne fournit pas beaucoup de lucidité. Alors que les entreprises ont commencé le suivi de base de données, ils rendu compte que l'os à nu tout ce qui était nécessaire dans la plupart des cas: ce qu'ils achètent régulièrement, ce qu'ils dépensent, ce qu'ils font. Les progrès dans les années 1990 Dans les années 1990, les entreprises ont commencé à améliorer les relations avec la clientèle La gestion en la rendant plus d'une voie à double sens. Au lieu de simplement la collecte de données pour leur propre usage, ils ont commencé à donner en retour à leurs clients non seulement en termes de l'objectif évident de l'amélioration du service à la clientèle, mais en incentives, des cadeaux et autres avantages pour la fidélisation de la clientèle. Ce fut le début de la désormais familier des programmes de fidélisation, les points de bonus sur les cartes de crédit et d'une foule d'autres ressources qui sont basés sur le suivi de CRM l'activité client et les habitudes de dépenses. CRM est maintenant utilisé comme un moyen d'accroître les ventes ainsi que passivement au moyen de l'amélioration du service à la clientèle. True CRM est l'âge réel de la relation client Comme la gestion de la pensée d'aujourd'hui a vraiment commencé pour de bon dans les premières années de ce siècle. Comme les entreprises de logiciels a commencé à libérer plus récents, plus des solutions avancées qui ont été personnalisable selon les secteurs, il est devenu vraiment possible d'utiliser les informations de façon dynamique. Au lieu de nourrir des informations dans une base de données statiques pour référence future, le CRM est devenu un moyen de mettre à jour la compréhension des besoins des clients et comportement. Ramifications de l'information, les sous-dossiers, et des fonctionnalités sur mesure permet aux entreprises de ventiler l'information en plus petits sous pour qu'ils puissent évaluer, non seulement des statistiques, mais l'information sur la motivation et les réactions des clients. L'Internet a fourni un énorme avantage pour le développement de ces énormes bases de données en permettant à l'extérieur du site de stockage d'informations. Lorsque les entreprises ont eu de la difficulté avant de soutenir la d'énormes quantités d'informations, Internet offrait de nouvelles possibilités et le CRM a décollé en tant que fournisseurs ont commencé à déplacer vers les solutions Internet. Avec l'augmentation de la fluidité de ces programmes se sont moins rigides relation entre les ventes, service à la clientèle et le marketing. CRM a permis le développement de nouvelles stratégies pour plus de coopération entre les différentes divisions de par le partage d'informations et de compréhension, conduisant à une augmentation de la satisfaction de la clientèle afin de produit fini. Aujourd'hui, le CRM est encore le plus souvent utilisées par des sociétés qui s'appuient fortement sur deux caractéristiques: le service à la clientèle ou de la technologie. Les trois secteurs d'activité qui dépendent plus fortement de CRM - et l'utiliser pour grand avantage - les services financiers, une variété de sociétés de haute technologie et de l'industrie des télécommunications. Le secteur des services financiers en notamment le suivi du niveau de satisfaction du client et de ce que les clients recherchent en termes de changements et de fonctionnalités personnalisées. Ils ont également suivi des modifications dans les habitudes d'investissement et les habitudes de dépenses que l'économie quarts de travail. Logiciels spécifiques à l'industrie peut donner des fournisseurs de services financiers véritablement impressionnant de commentaires dans ces domaines. Qui est dans le CRM jeu? Environ 50% du marché CRM est actuellement réparti entre cinq grands acteurs de l'industrie: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel et le nouveau venu Telemation, basé sur Linux et développée par un vieux standard, Database Solutions, Inc, l'autre moitié du marché revient à une variété de d'autres joueurs, bien que Microsoft l'émergence de nouveaux marchés dans le CRM mai provoquer un changement plus rapidement. La question de savoir si Microsoft peut capter une part de marché reste à voir. Toutefois, leur marque la connaissance de leur donner un mai de pointe avec des petites entreprises qui envisagent un premier temps CRM paquet. PeopleSoft a été fondée au milieu des années 1980 par Ken Morris et Dave Duffield comme une base de client-serveur des ressources humaines. En 1998, PeopleSoft a évolué vers un système uniquement basé sur l'Internet, PeopleSoft 8. Il n'y a pas de logiciel client à maintenir, et il supporte plus de 150 demandes. PeopleSoft 8 est le fruit de plus de 2000 développeurs dédiés et 500 $ millions de dollars en recherche et développement. PeopleSoft ramifiées à partir de leur plate-forme de ressources humaines dans les années 1990 et désormais en charge de tout service à la clientèle à la gestion de la chaîne. Sa convivialité système de formation minimale requise est relativement peu coûteux à déployer. . L'une des principales contributions de PeopleSoft CRM a été à leur analyse détaillée du programme qui identifie et classe l'importance des clients sur la base de de nombreux critères, y compris le montant de l'achat, le coût de leur fournir, et la fréquence du service. Oracle construit une solide base de clients haut de gamme à la fin des années 1980, puis fait irruption dans l'attention autour de 1990 lorsque, en vertu de Tom Siebel, la société agressive sur le marché d'une petite et moyenne entreprise solution de CRM. Malheureusement, ils ne pouvaient pas suivre eux-mêmes sur les ventes de l'incroyable et ils ont obtenu en quelques années d'une véritable problèmes. Oracle a atterri sur ses pieds après une restructuration et de recentrage sur leurs propres besoins de la clientèle et par le mi-1990 la société a été encore une fois un chef de file en technologies de CRM. Ils continuent à être l'un des chefs de file dans le marché avec l'entreprise Oracle Customer Data Management System. Telemation la solution CRM est flexible et convivial, avec une boîte à outils qui permet de changer les paramètres caractéristiques et relativement facile. Le système fournit également un environnement d'apprentissage rapide que les nouveaux venus apprécieront. Sa particularité réside en ce que, bien que compatible avec Windows, il a été conçu comme un programme Linux. Linux est-ce que la vague de la avenir? Nous ne savons pas, mais si c'est le cas, Telemation la tête de la compétition. Au cours des dernières années? En 2002, Oracle a sorti son Global CRM dans les 90 jours paquet qui a promis la mise en œuvre rapide de la société tout au long de CRM bureaux. Offert avec le paquet a été mis en service pour les frais de mise en place et la formation de base pour les besoins d'affaires. . Toujours en 2002 (une excellente année pour le CRM), SAP America's mySAP ont commencé à utiliser un "middleware" hub qui a été capable de se connecter à des systèmes SAP et externals front et back office pour une seule opération qui lie les partenaires, employés, processus et technologies dans un circuit fermé fonction. Siebel toujours fondé sa activités principalement sur la taille de l'entreprise des entreprises prêtes à investir des millions dans les systèmes de CRM, qui a travaillé pour eux à hauteur de 2,1 milliards de dollars en 2001. Toutefois, en 2002 et 2003, les recettes glissé que plusieurs petits CRM entreprises a rejoint la mêlée en ASP (Application Service Providers). Ces entreprises, dont Upshot, NetSuite et SalesNet, offert aux entreprises de type CRM de suivi et de gestion de données sans le coût élevé de la traditionnelle CRM start-up. En Octobre de 2003, Siebel CRM OnDemand lancé en collaboration avec IBM. Leur entrée dans l'hôte, mensuel solution CRM sur le marché de niche a frappé avec force de coup de vent. Pour certains, le mensuel de l'ASP, il a été un appel aux armes, pour d'autres, elle est un signe de Siebel de plus en plus la confusion sur l'identité de la marque et l'augmentation de la perte de part de marché. Dans un coup de génie, Siebel Upshot acquis quelques mois plus tard pour se lancer sur le marché et bon leur transition vers le marché ASP. Il s'agit d'une mobilité réussie. Avec Microsoft maintenant dans le jeu, il est trop tôt pour dire quels seront les résultats, mais il semble probable que ceux-mai obtenir une part des petits les entreprises qui ont tendance à acheter en se fondant sur la familiarité et la convivialité. ASP va continuer à croître en popularité et, en particulier avec les entreprises de taille moyenne, de sorte que les entreprises comme NetSuite, SalesNet et Siebel OnDemand de se prospérer. CRM sur le Web est venu de l'âge! Cet article sur la "Histoire de la CRM" réimprimé avec permission. Copyright ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © 2004-2005 Evaluseek Publishing. À propos de l'auteur Lucy P. Roberts est un bon écrivain indépendant fournissant des informations pratiques et de conseils aux entreprises sur tout ce qui a trait à des solutions logicielles CRM et logiciel de chat en direct. Ses nombreux articles comportent des conseils pour
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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