La mort du servie de client
L'autre jour un appel de journaliste pour m'interviewer sur l'"mort du service à la clientèle". Ma première réaction devait nier cette charge et réclamer que le service à la clientèle est beaucoup vivant et bon. Mais sur davantage de pensée du service j'ai reçu au cours des derniers mois et ce que d'autres ont rapporté à moi au sujet de leurs expériences, j'ai dû admettre que la qualité et le niveau du service a diminué. Sur davantage de pensée je me suis rendu compte qu'il a été sur un déclin pendant tout à fait un moment.
J'ai finalement admis au journaliste qu'oui, je dois convenir que le service à la clientèle ne fait pas comme je voudrais penser qu'il est. Naturellement sa prochaine question était, "pourquoi est ce?"
Je crois qu'il y a 4 raisons de base de la cession du service à la clientèle.
L'économie éclatante des années 90 a créé une atmosphère où la gestion a pris la position qui si un client n'aimait pas ce qu'elles faisaient, là étaient abondance alignée derrière him/her qui a eu leur carte de degré de solvabilité prête à être traité. Pourquoi le mille supplémentaire pour quelqu'un qui était disparaissent-ils tellement facilement remplaçable ? Cette attitude est encore dominante qui s'ajoute jusqu'au service à la clientèle faible.
Sont les pratiques de location faibles ce que je pense pour être une autre raison pour laquelle le service à la clientèle est si pauvre. Ahs du chômage étés si bas que la conclusion de nouveaux employés ait été un défi important pour des compagnies. Ils ont loué les personnes marginales, les personnes avec des attitudes faibles, les personnes avec l'éthique de travail de pauvres, et les personnes qui ne s'inquiètent pas. Mettez ces employés dans une position où ils agissent l'un sur l'autre avec des clients et vous avez une formule pour le service à la clientèle faible.
Le manque de formation de ces employés marginaux est un autre problème. Les directeurs ont la philosophie qui puisque l'employé ne durera pas cela longtemps en position, pourquoi mis le temps, l'argent et l'effort dans la formation ils. Naturellement le manque de formation mène au bas moral, à la confusion de la part de l'employé et aux erreurs coûteuses. L'employé ne dure pas en position parce qu'ils ne se sentent pas soutenus par la gestion, puis la gestion se sent justifiée pour le manque de formation qu'ils donnent. Ce tout s'ajoute jusqu'au service à la clientèle faible.
Profitez les décisions conduites de la gestion car les critères pour résoudre tous les problèmes est une autre raison de la mort du service à la clientèle. Plutôt que faites la 'bonne 'chose, décisions sont pesés par ce qu'il coûtera à la compagnie. L'établissement du programme est projeté par ce qu'il coûte en dollars plutôt que ce qu'il coûte dans le service faible. Des plaintes de client sont jugées par l'impact sur le résultat inférieur plutôt que sur l'impact sur la satisfaction de client. Cette pensée à court terme donne hors du message clair aux employés qui les besoins de la compagnie sont plus importants que le client. Ceci justifie l'attitude des employés de ne pas s'inquiéter du client qui ajoute encore jusqu'à la livraison du service à la clientèle faible.
Margo Chevers, auteur de l'ARRÊT de livre le BS (mauvais service), avait fourni des ventes et des conférences de service à la clientèle et avait consulté à une section transversale diverse des industries pendant les 15 dernières années. Des informations sur Margo le programme de parler ou de formation de Chevers réclament (800) 858-0797 ou Margo@MargoChevers.com
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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