Est-ce que votre activité en ligne la clientèle?
Service à la clientèle est de plus en plus considérée comme l'une des plus précieuses pour les utilisations commerciales du World Wide Web site. Votre site Web est disponible sur 24 heures, sept jours par semaine. Ainsi, il vaut la peine d'explorer les moyens par lesquels vos clients peuvent virtuellement se servir eux-mêmes ", sans la nécessité pour les heures supplémentaires du personnel, la messagerie vocale ou de longue durée des procédures. James Feldman est le président de la JFA, Inc, une entreprise en ligne offrant une haute qualité et uniques articles-cadeaux, y compris montre automatique bobineuses, Grundig radios ondes courtes, et de la nitroglycérine FOBS pilule. JFA Le site Web est en ligne depuis 1997, et a doublé ses revenus chaque année - il est maintenant un projet de plusieurs millions de dollars d'e-commerce entreprise. Jim, qui est aussi un conférencier et expert sur le service à la clientèle, a souligné pour moi la façon dont les expériences d'achat en ligne diffère de briques et de mortier de modèle. Achat en ligne élimine la présence physique et la personnalité de l'agent de ce processus. Cela rend le site Web de copie critique dans la création d'un tête-à-tête avec le client ou prospect. Qui fait écho à l'un de mes mantras favorite: Chaque page de votre site doit être écrit à partir du visiteur, du point de vue, pas la vôtre. Un visiteur doit être en mesure de regarder vos offres, et tout de suite répondre aux questions: «Pourquoi moi? -- c'est votre site Web est l'endroit idéal pour moi? "Pourquoi devrais-je m'en préoccuper?" - Cette copie ne me convaincre que vous pouvez répondre à mes besoins? Il est beaucoup plus facile et immédiat de passer de site Web pour le site Web que de se déplacer entre le monde réel magasins. Ainsi, le visiteur a bien plus de liberté de choix en ligne. Jim dit que le défi pour le service à la clientèle est donc très clairement de se concentrer sur un client, un achat à la fois. E-clients s'attendre à un très bon service, avec peu ou pas d'interaction directe. Ils tolèrent des erreurs, mais pas beaucoup. Jim propose cinq règles pour l'efficacité du service à la clientèle en ligne: 1. Être accessibles. Montrent très clairement sur votre site tous les moyens que vos clients peuvent vous contacter - y compris e-mail, numéros de téléphone et de fax, et votre bureau heures. Et, si c'est pratique pour votre entreprise, être personnel - donner à vos visiteurs un véritable appel à la personne qui a un nom, par opposition à sales@mycompany.com Bien sûr, si vous êtes vraiment haut de gamme, vous pouvez inclure un "Appel-moi" sur votre site. 2. Retour chaque e-mail ou téléphone dans la même journée, autant que raisonnablement possible. Cette mai sonore simpliste, mais une expérience récente avec le top des sociétés Fortune 100 ont montré que près d'un tiers n'a pas répondu à l'e-mail envoyé par l'intermédiaire de leur site Web dans un délai d'un mois! Certains de ces les entreprises ne donnent pas utilisable adresse e-mail sur leur site à tous. 3. Reconnaître toutes les commandes. Envoyer un e-mail confirmations (cela peut être fait de manière très efficace avec les automatiques), et si vous expédiez réelle produits, de donner les numéros de suivi et les dates de livraison. 4. Fournir une politique de retour, de l'honneur et en tirer des leçons. Cette mai de vous donner de plus amples renseignements sur ce qui fonctionne et ce qui ne l'est pas. Jim's sont des produits revient parfois sans explication, son personnel toujours appeler le client pour établir et résoudre le problème. 5. Attendre plus d'appels téléphoniques. Jim a écrit: «Les clients ne savent ni lire ni écrire!" Si votre site Web le trafic et la croissance des taux de réponse (qui est, bien sûr, ce que nous voulons), de sorte que le volume des appels, quel que soit votre activité ou votre industrie. Indépendamment de la qualité du site, les rendements et clair des politiques de confidentialité, la sécurité serveurs, etc, les gens ont encore besoin de l'interaction humaine. Tous les clients de mon rapport de parler à des clients au téléphone, et la marche par l'intermédiaire du site Web, où les questions sont clairement répondu. Peut-être que ces réduira les obstacles psychologiques, mais maintenant, ils sont très bien là-bas. Si vous pouvez obtenir le service client de votre entreprise fonctionne bien, il y aura un bout de ligne l'impact. Jim est très clair que son entreprise a augmenté considérablement grâce à une activité commerciale et des références de clients satisfaits. Et en revanche, nous pouvons voir l'impact de la mauvaise exécution du service à la clientèle et des procédures dans un grand nombre de Dot.Coms qui a échoué. Jim dit que les gens achètent des choses en ligne dans l'espoir d'obtenir quelque chose de plus précieux que l'argent qu'ils dépensent. Est-ce que votre site Web de le faire?? JFA Inc peut être trouvé à http://www.jfainc.com ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © 2002 Philippa Gamse. Tous droits reserved.Philippa Gamse, "CyberSpeakerSM", est reconnu à l'échelle internationale e-business strategist. Consultez gratuitement de conseils pour ses 19 idées pour promouvoir votre site Web: http://www.cyberspeaker.com/tipsheet.html. Philippa peut être contacté au (831) 465-0317 ou pgamse@CyberSpeaker.com
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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