Les 5 W de la formation de service à la clientèle de classe du monde
Le préambule à la constitution des Etats-Unis commence ??we, le peuple ? ? Je suis d'avis fortement que nous, le peuple, sommes ce qui font la différence dans la vie, personnellement et professionnellement.
L'interaction n'importe qui a à n'importe quel niveau avec vos employés, y compris vous, donne un client -- si courant, potentiel, interne ou externe -- une occasion de faire un jugement au sujet de vous, votre compagnie, toutes les compagnies aiment le vôtre. I??m parlant pas simplement de l'appel centre ici. Tout le personnel de soutien technique ou de service SVP est aussi bien inclus. En fait, n'importe qui qui est dans la période d'affaires de service à la clientèle.
Avec le foyer continu sur la satisfaction de client, la conservation de client, et la valeur de vie du client, ce n'est aucune surprise qui entrent en contact avec des opérations centrales continuent à augmenter dans l'importance car le moyeu primaire d'une expérience de customer??s. Pour le client, la personne sur l'autre extrémité du téléphone est la compagnie. Le centre de contact est toujours la manière dont la plus commune les clients contactent des entreprises. En fait, les rapports de Gartner 92% de tout le contact est par le centre. Et des it??s rapporté ce 70% à 90% de ce qui se produit avec des clients est conduits par la nature humaine, n'ayant rien à faire avec la technologie. La technologie du dernier cri est une nécessité aujourd'hui, mais on le cense permettre des efforts humains, de ne pas les neutraliser.
Je parle souvent de prendre le service à la clientèle et de ??kicking le vers le haut d'une entaille ? ? Dans l'industrie alimentaire, le ??lagniappe de mot ? ? est souvent employé. Sa définition est petit présent de ??a donné à un client avec un achat. Par exemple, quand vous allez à la boulangerie et achetez les butées toriques une douzaine ou les bagels, obtenez-vous souvent un ??free ? ? un ou baker??s douzaine. That??s quel service à la clientèle devrait être environ -- donnant le client davantage qu'eux ont prévu ! Let??s introduisent le lagniappe dans l'industrie de centre de contact.
Si le we??re allant parler au sujet du service à la clientèle de classe du monde, let??s ont une définition fonctionnante il ainsi we??re tout à la même page. Le service à la clientèle est ces activités fournies par les employés de company??s qui augmentent la capacité d'un client de réaliser que la valeur de pleine capacité d'un produit ou d'un service avant et après la vente est faite, menant de ce fait à la satisfaction et au rachat.
Regard de Let??s au premier W qui est pourquoi ?
L'état de service à la clientèle n'est pas aujourd'hui bon, que ce soit par téléphone ou le service d'art de l'auto-portrait. Puisque 92% de sensation de personnes leur expérience d'appel est important en formant l'image d'une compagnie, ceci renforce l'importance des centres en stigmatisant de l'image de leurs compagnies.
Dans une enquête de systèmes de gestion de Mobius, here??s ce qui s'est produit en raison du service à la clientèle faible :
comptes décommandés par 60% avec des banques
fournisseurs d'assurance changés par 36%
compagnies de téléphone changées par 40%
fournisseurs de carte de degré de solvabilité changés par 35%
375 Internet Service Provider changés
Êtes-vous l'une de ces statistiques ? Je certainement AM.
Dans une étude faite par Purdue University et BenchmarkPortal.com, en réponse à (1) comment les agents ont-ils satisfait à vos besoins et ont-ils manipulé l'appel, et (2) basé sur une expérience négative, cesseriez-vous d'employer cette compagnie à l'avenir ? les résultats indiquent une corrélation forte entre les participant??s vieillissent et la tendance de cesser d'employer la compagnie après une mauvaise expérience.
Que ce moyen ? De plus jeunes participants étaient moins tolérants et pour se déplacer à la concurrence. Des personnes plus de 65 se sont avérées plus exigeantes que ceux dans l'âge moyen.
Que pouvez-vous faire ? Donnez à de plus jeunes visiteurs un ??wow ? ? expérience -- maintenez leur fidélité. Les gens plus de 36 ont probablement plus d'un compte bancaire de ??emotional ? ? avec la compagnie qu'ils s'occupent le with?Vmaybe a eu une certaine bonne expérience et est donc plus disposé à ??forgive. ? ?
Dans une étude récente (conférence de Web de CRM Magazine/PeopleSoft sur la façon dont la rentabilité aide à conduire un centre profitable de contact), le nombre d'applications exigées pour des agents pour accéder à des enquêtes de client étaient :
3.7% juste 1
81.5% 2 ?V 5
7.4% 5 ?V 10
7.4% plus de 10
Comme vous pouvez voir, la majorité d'applications ont 2 - 5 ans. Le but, naturellement, est de lier chaque point de contact à un endroit central pour des expériences satisfaisantes client-centrales et synchronisées de client d'approche avec chaque interaction.
Les stratégies pour le succès pour le service de classe du monde devraient inclure :
Répondez promptement
Manipulez les demandes par les clients ? ? choix de milieu
Soyez bref et clair
Réduisez les communications de va-et-vient (particulièrement dans l'écriture, c.-à-d., l'email, la donnent un coup de pied jusqu'à un appel téléphonique s'il dépasse deux)
Service personnalisé
Enchantez le client
Que voulons-nous dire en enchantant le client ?
Informez-et instruisez-les
Établissez votre expertise et professionnalisme
Offrez les options
Répandez le renversement, colère, quand et au besoin
Escaladez, s'il y a lieu
Prenez la propriété de l'appel
Rappelez-vous toujours le we??re sur le premier ?V de W le pourquoi les pressions de Today??s sur des agents sont différentes que dans le passé. Ils sont invités pour manipuler plus de client, plus de volume, appels plus complexes et/ou plus compliqués. Après tous si nous pourrions manipuler nos issues avec le service d'art de l'auto-portrait, nous n'appellerions pas probablement. Mais si nous essayions le service et lui d'art de l'auto-portrait travail de didn??t, maintenant le we??re dérangé et les it??s un appel escaladé de l'obtenir disparaissent.
They??re invité pour fournir plus d'informations, les font plus rapidement et soient disponible et accessible. Mais ils sont aux coûts inférieurs, produisent du revenu, incorporent de nouvelles technologies, assurent la fermeture et l'engagement, fournissent-ils le ??great ? ? service et quand ? Hier, naturellement.
En fait la CDC (centre pour la commande de maladie) a indiqué que les causes de la mort pour des personnes au-dessous de 65 sont :
21% - guerre de ?V d'environnement, accidents, crimes
9% - médecins de ?V de système de santé, hôpitaux, médicaments
17% - ?V humain de biologie pas en raison de style de vie
53% - en raison des personnes de manière choisissez de vivre leurs vies ! ! !
C'est les bonnes nouvelles et les mauvaises nouvelles. Mauvaises nouvelles d'It??s parce qu'it??s plus que demi. Cependant, les bonnes nouvelles sont que c'est quelque chose que nous pouvons faire quelque chose environ, it??s au sujet de choix.
Le #2 W est qui devrait être formé ?
Nous suggérons la ligne de front agents/representatives, les surveillants, les jeunes hommes d'équipe, les directeurs de directeur et adjoints, les clients internes et tout autre ?V n'importe qui de départements qui est un point de contact de sorte qu'ils puissent apprendre à parler la même langue, et d'une manière primordiale, ne pas être en position adversarial, mais plutôt, ensemble ils servent le client externe ou l'utilisateur.
Le #3 W est où devrait la formation avoir lieu ? Offsite contre l'onsite, et là sont des avantages et des inconvénients pour tous les deux.
Certainement il est le plus rentable pour avoir la formation sur l'emplacement. Cependant, les distractions sont effrénées de même que la disponibilité de participant??s à une personne ou à un problème.
Offsite est plus coûteux. Cependant, il n'y a aucune distraction et les participants sont indisponibles à d'autres départements, à leurs directeurs, ou à toutes les issues. Je crois qu'il y a valeur psychique en prenant des personnes loin de leurs postes de travail et outre de l'emplacement pour reconnaître les travaux de contact ils ont.
Le #4 W est ce qui devrait être inclus dans n'importe quelle formation ? Nous croyons que les modules suivants fournissent un programme d'études robuste, puissant, et succinct de formation :
? ? Service à la clientèle De Qualité ? ? Bâtiment de rapport
? ? Espérances De Client
? ? Décalage De Perception ? ? Résolution De Conflit
? ? Capacités linguistiques
? ? Gestion De Colère ? ? Protocole D'Email
? ? Réduction D'Effort ? ? Réponse compréhensive
? ? Changez La Gestion
? ? Qualifications De Communication/Listening ? ? Jeu D'Interaction/Role
? ? Service avec un sourire
Encore suggéré est certification d'université à vers le haut de l'anté. Plus vous traitez vos employés plus professionnellement, plus ils traiteront vos clients plus professionnellement.
Le #5 W est quand. Nous disons pour de nouvelles locations, revue mensuelle, ongoingly, uniformément, toutes les fois que le changement se produit, quand les facteurs de force augmentent, et comme nécessaire.
Nous proposons plus loin que chaque employé obtiennent 24 heures au minimum par an de la formation continue, avons étendu l'heure finie pour la plupart d'absorption. Nous divisons nos formations en deux quatre sessions d'heure par jour et fournissons 6 jours par employé. Par conséquent, 30 personnes peuvent participer à la formation par jour. S'il n'y a eu aucune formation continue, nous faisons quatre jours une fois par mois pour quatre mois et puis une session trois mois plus tard, et puis encore trois mois plus tard. De cette manière, la formation est adaptée, en temps réel, et peut aux besoins du client adresser quelque défis soient présentés quand ils se produisent.
Au sujet de l'auteur :
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., psychologue industriel, président des technologies humaines globales, connu sous le nom de ??champion pour l'humain ? ? auteurs 3 best-sellers ??Wake vers le haut de votre centre d'appel : Humanisez votre moyeu d'interaction ? ? service à la clientèle et l'expérience humaine, et étendez vos cartes sur le Tableau : 52 manières d'empiler votre plate-forme personnelle, (www.human-technologies.com) et ??tips libres ? ? bulletin sur la façon dont donner un coup de pied votre service à la clientèle vers le haut d'une entaille www.HumanTechTips.com
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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