Comment ?Cross-Vendez ? Et ?Sell Vers le haut ? Par Téléphone
Les centres d'appel sont une terre des occasions manquées. Chaque appel si d'arrivée ou en partance est une occasion de faire une vente ou de construire une canalisation en future vente. Pour le moins il y a place pour vendre une plus grande quantité (se vendant vers le haut) ou pour vendre les produits additionnels/services (cross-selling). Voici un plan de 10 points qui, si mis en application améliorera énormément la productivité de centre d'appel.
1. Préparez-vous à chaque appel
?Adjust votre mentalité. Aider votre client à acheter plus de produits et de services qui leur sont salutaires est le premier service à la clientèle de classe
?Decide à l'avance quel client l'engagement vous voudrait vers la fin de l'appel. Est-ce un ordre ou est-ce engagement à la prochaine pierre d'progression ? ? par exemple prendre à un autre appel de suivi la semaine prochaine ou une introduction aux vrais décideurs ou influencers
le ?Prepare votre ouverture et les questions qui doivent être invitées à définir les besoins et veut pour vos propositions (voir ci-dessous).
2. Savez vos propositions de ventes
Prendre un exemple simple et neutre, si votre produit est une tasse de café qui conserve le café chauffent 4 fois plus long qui une tasse ordinaire. Définissez le potentiel WIFM ('ce qui est dans lui pour moi?') pour le client. Il a pu être que le café chaud d'amours d'utilisateur et ne le boira pas froid. Ceci signifie que chaque fois qu'ils doivent prendre un appel ou sont interrompus ils doivent revisiter le distributeur automatique automatique. Ceci pourrait leur prendre 5 minutes qui un jour moyen pourraient leur coûter le total de 20 minutes. (1hr 40mins par semaine). Qu'ont-elles pu faire avec du leur temps ? Quel est le coût d'opportunité et qu'est-il le coût direct en termes de salaire ? Une fois que ces coûts sont mesurés ils représentent le vrai évaluent de votre proposition.
3. Définissez les questions à demander
Ayez une liste de questions à demander qui mènent à définir les besoins et voulez pour vos propositions. Les besoins de client sont logiquement basés. Par exemple, j'ai besoin d'une voiture pour m'obtenir d'A à B et presque n'importe quelle voiture m'y arrivera. Je veux une BMW parce que j'apprécie les kudos et le prestige. Les besoins sont le bout de l'iceberg et sont très faciles à identifier (par vous, et vos concurrents aussi !). Il veut sont beaucoup plus difficiles d'accéder et le vendeur doit développer la confiance du client qui est construit sur la crédibilité personnelle et la confiance couplées à la capacité de poser des questions intelligentes et incisives ; et naturellement, armer les qualifications pour écouter activement les réponses afin de récapituler les besoins de client et veut exactement et avec concision.
4. Motivez le client pour répondre à vos questions.
Beaucoup 'causer-montrent que 'les centres serveurs ne sont pas particulièrement bons pour l'interrogation mais leurs invités sont ouverts, et habituellement expansifs avec l'information qu'ils fournissent. Pourquoi ? Puisqu'ils sont motivés pour faire ainsi parce qu'elles doivent habituellement là favoriser un livre, un film ou un de la sorte. Pour faciliter un environnement semblable en faisant ou en recevant des appels nous devons : a) la commande de prise de l'appel et le b) motivent le client pour répondre à nos questions. Par exemple : brun de ?Mr, afin que je puisse pour s'assurer que moi vous disons au sujet des produits et les services qui vous sont les plus appropriés, I d'abord de tout peut-il vous poser quelques questions définir vos conditions potentielles ? ? Ou, brun de ?Mr, pour nous permettre de nous assurer que nous sommes un fournisseur efficace pour le ABC l'avez-vous limité est-vous essentiel que nous ayons une image à jour de votre situation et conditions, ainsi vous occuperiez-vous de si d'abord de tous je vous pose quelques questions ? ?
5. Récapitulez les besoins de client et voulez
Avant de présenter votre idée, le produit ou le service, récapitulent les besoins de client et veulent en utilisant la structure suivante :
?Thank le client pour vous fournir l'information
?Ask ils s'il serait utile de récapituler les points clés pour vérifier votre arrangement de leurs conditions
?Feedback les points clés de vos notes si approprié (le client corrigera probablement tous les malentendus en route)
?Check que vous avez un arrangement raisonnable et précis et leur demandez s'ils ont n'importe quoi à ajouter.
6. Propositions appropriées actuelles
Basé sur le sommaire admis, présentez seulement les idées/produits/services qui sont appropriés au client. Liez les avantages de vos propositions aux besoins de client et voulez. Évitez le 'tangage 'des propositions non pertinentes. Soulignez les avantages ? les 'profits par rapport à leurs besoins et veut. Comme vous vous présentez, examinez l'engagement du client, par exemple il des ?how retentissant jusqu'ici M. Brown ? ?
7. Ayez les preuves appropriées à la main
Par le processus ci-dessus vous produirez d'une bonne allumette entre les exigences du client et votre offre. Pour gagner l'engagement du client que vous devez développer leur croyance que votre solution fonctionnera. Vos réclamations ont besoin de justification ou d'évidence pour surmonter n'importe quel doute ou scepticisme de client. Les bons exemples des preuves sont : références de client ; matériaux d'étude de cas ; diagrammes ; brochures ; feuilles de l'information de produit ; communiqués de presse etc...
8. Attendez-vous à des objections et préparez-vous à elles
Les objections sont un signe d'intérêt véritable de client. Sans elles, des ventes sont rarement faites ! Il est impératif que nous déterrions toutes les objections car celui à la crainte est plus celui que nous ne connaissons pas ! La plupart des objections soulèvent leurs têtes régulièrement et peuvent être prévues. Réunissez-vous avec vos collègues et développez 'mieux les réponses de race '.
9. Développez une base de l'information
À moins que vous traitiez un contact/vente 'uniques ', développez une base de l'information sur la compagnie/individu. Si sur un système sophistiqué de CRM ou sur les cartes record de 'shoebox ', gardez les détails de toutes les conversations précédentes, en particulier leurs besoins et veut. Développez une liste de contrôle d'information de fond que vous voudriez vous rassembler pour chaque client. Employez ceci comme memoire d'aide pour les questions à demander en même temps que celles requises définir les besoins et voulez pour votre offre.
10. Le suivi et gardent l'initiative
Chaque ?no ? vous obtient plus près d'un ?yes. ? Basé sur vos ratios de conversion et valeur de ventes moyenne établissez combien chaque ?no ? vaut la peine. Il peut être tout à fait de motivation ! Un ?no ? aujourd'hui n'est pas nécessairement un ?no ? pour toujours. Gagnez l'engagement du client à la prochaine étape même si elle doit prendre seulement un appel de suivi en 6 mois. Ne comptez jamais sur le client pour revenir à vous (habituellement ils pas ). Gardez la commande de la vente et gardez aller d'élan. Si échoue tout autrement, qualifiez le client dehors et obtenez dessus avec autre chose. C'en soi est une victoire.
En résumé, notre expérience est que vous 'vous vendez-vers le haut 'et 'cross-sell 'plus efficacement en suivant ces directives pratiques. En outre, l'évidence indique fortement que les clients veulent plus aisément l'achat dans l'ajouter-valeur de votre compagnie générale si vous intégrez avec succès les directives dans votre approche de ventes.
Jeff a conçu et commun-a fondé Quantum (www.quantum-sales.com) en 1992. Avant Quantum, au-dessus d'une carrière 20-year, Jeff a établi une richesse d'expérience à travers un certain nombre de compagnies et d'industries - se déplaçant des ventes dans la gestion des ventes, gestion générale et aller bien dessus à un directeur divisionnaire. Avec une réputation bien méritée en tant que conseiller de consultant en matière de haute qualité et de haute direction il a été une figure centrale dans la croissance de Quantum's.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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