¡Las Entrevistas Eficaces Del Cliente Hacen Vida Mucho Más fácil!
Uno de los factores críticos del éxito para los negocios servicio-relacionados es nuestra capacidad de entender las necesidades y los requisitos de un cliente. Los malentendidos pueden conducir a la pérdida de negocio de la repetición, a la pérdida económica, y al daño a la reputación.
Aunque las interacciones en pequeña empresa son a menudo mucho más ocasionales que ésas en la cabeza de biela de la ciudad, las entrevistas con los clientes diferencian de conversaciones ordinarias aunque pueden aparecer asemejarse a ellas:
Conversación amistosa
a. No dirigido hacia un propósito
b. Distribución igual de talking/listening
c. Pocas preguntas
d. La redundancia y la repetición son desventajas a la conversación
Entrevista
a. Dirigido hacia un propósito y por lo tanto tiene una estructura que deba reflejar su propósito
b. En gran parte preguntas a partir de la una y respuestas del otro partido (el entrevistador escucha principalmente mientras que anima a entrevistado que hable)
c. Redundancia y repetición deseables en entrevistas
d. El entrevistador necesita utilizar una gama de estrategias para cerciorarse de que han entendido al entrevistado completamente
Una buena estructura para una entrevista es:
1. Establezca la simpatía
2. Consiga el cuadro grande (reunión de la información de carácter general)
3. Recopile la información específica
4. Intervenga (información, consejo, o instrucciones de la elasticidad)
5. Termine, incluyendo la regeneración y el resumen
Estas etapas pueden ser interactivas, ocurriendo varias veces a través del interview.Interviews entran mal de maneras fiables. Los aproximadamente 40% de clientes no hacen una pregunta inicial que explique su necesidad en términos exactos, así que el propósito de la entrevista es clarificar la pregunta. Y ese proceso puede bajar asqueroso de una de cinco causas comunes de los accidentes de la comunicación:
i. No escuchando
ii. Jugar veinte preguntas (en comparación con preguntar ampliable)
iii. Interrupción en las horas inadecuadas
intravenoso. Fabricación de asunciones
v. No following-up
Para optimizar el tiempo pasado en una entrevista, usted puede utilizar una gama de técnicas:
1. Preguntas ampliables (en comparación con las preguntas cerradas que invitan respuestas de ' yes/no ')
2. ¿Detectar-fabricacio'n de preguntas? éstos proporcionan más estructura que preguntas ampliables pero son menos probables conducir a la diagnosis prematura que preguntas cerradas. También dejan a entrevistado en control
3. ¿Contenido de reflejo? resuma y parafrasee lo que ha dicho su cliente
4. Técnicas del encierro:
i.To indican que la discusión de un asunto se ha terminado, por lo menos para el momento
el foco de ii.To la atención del entrevistado en qué se ha alcanzado en la discusión (puede ser utilizado cuando está vagando la conversación)
iii. Para establecer un buen clima de la comunicación de modo que el entrevistado mire adelante al encuentro siguiente
Su comercialización, el conocimiento del cliente de la industria en general y de sus servicios en detalle, y esas expectativas del cliente de su servicio, desempeñan un papel en preguntas malformadas de clientes, porque reflejan esos modelos mentales de los clientes de cómo su negocio y sus sistemas trabajan. Obviamente, el modelo mental de un individuo de cualquier sistema es, por la definición, inexacto e incompleto en lo referente al modelo conceptual. Es el grado de la discrepancia que es importante.
Los clientes tienden para expresar sus preguntas iniciales de una manera que creen la reunión los requisitos del sistema. La insuficiencia de los modelos mentales de los clientes llega a ser tan mayores que los sistemas llegan a ser más complejos, así que el potencial para la unión mal hecha será sumamente diferente para una barra del emparedado, por ejemplo, comparada a un negocio que sea parte de una industria más compleja, tal como un negocio de los servicios financieros.
Los generadores comunes de preguntas malformadas incluyen:
a. Petición para algo amplio y el general cuando el cliente desea realmente algo muy específico
b. La petición para algo específico pero allí es una unión mal hecha entre la cosa específica solicitada y qué él necesita realmente
c. El cliente hace una pregunta basada en un malentendido de cómo el sistema trabaja, o clarificar una confusión
d. La terminología usada es ambigua
e. La pregunta implica una reconstrucción que el cliente ha conseguido incorrecto
f. La pregunta contiene un error o una idea falsa
Los operadores de la pequeña empresa, particularmente esos negocios servicio-relacionados de funcionamiento, necesidad de estar enterados y toma caminan a la comprobación para discrepancias entre el entrevistador y los modelos mentales del cliente. Las buenas noticias son que los modelos mentales cambian con un proceso de aprendizaje incremental.
Jennifer abarrota es buscado después del celebrant civil basado en Brisbane, Queensland, que acredita su éxito a su capacidad para ' escuchar inspirado '. Ella también ha tenido 30 años de experiencia de la gerencia en el sector público. Para más información: http://www.jennifercram.com
El Copyright Ã"â© Jennifer 2005 Abarrota. Usted tiene permiso de publicar este artículo electrónicamente o en la impresión, gratuitamente, mientras los bylines son incluidos. Una copia de la cortesía de su publicación sería apreciada.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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