¡Secretos Revelados A Tener Las Personas Más cualificadas En El Teléfono!
¿Usted tiene todos los clientes que su negocio puede utilizar?
La tarea aparentemente simple de tomar llamadas telefónicas es una responsabilidad ocultada por no apenas alguno, pero la mayoría de los negocios. Usted ha invertido dólares preciosos en la publicidad y la comercialización. Usted ha invertido tiempo en relaciones del cliente que se convertían. ¿Qué sucede cuando los clientes llaman su negocio? Darían una sacudida eléctrica muchos de nosotros para descubrir la verdad.
¿Cuándo los clientes llaman su negocio, cómo se tratan en el teléfono?
Si su negocio es como la mayoría en este país usted pudo haber visto a él que su recepcionista recibió un cierto entrenamiento básico en cómo sus teléfonos deben ser contestados y cómo las llamadas deben ser procesadas. ¿Pero qué sobre el resto de su personal?
Hoy en negocio usted sabe que cuesta lejos más para conseguir a un nuevo cliente que hace para guardar a un cliente existente.
¿Usted ha llamado siempre un negocio que se tratará solamente incorrectamente por quienquiera contestó al teléfono de la compañía? La mayoría de nosotros han tenido esa experiencia cuando llamar a un negocio y a la persona que contestaban al teléfono acaba de tener malas maneras.
"hi XYZ Company" (ningún nombre - quién contestó?)
Mi hijo entró recientemente el servicio y después de que no oyó de él por varias semanas pusiera una llamada al comando del entrenamiento del recluta donde lo colocaron para facilitar mi preocupación por su bienestar. Aquí está una recapitulación de mi llamada:
"Hola Perrttieoficorshweble." "pardon me. Con quién soy que habla?" Pedí
"Perrttieoficorshweble."
Puesto que fui referido sobre el bienestar de mi hijo que deseé ser seguro que conseguí el nombre con de quién hablaba siempre así que pedí otra vez.
"estoy apesadumbrado que todavía no cogí su nombre con que soy que habla?"
"éste es Perrttieoficorshweble"
Tres veces intenté conseguir a oficial pequeño Schweeble retrasar y declarar su nombre. Finalmente lo conseguí.
¿Usted ha llamado siempre a compañía solamente para tener alguien que no tenía NINGÚN negocio el contestar del teléfono, haciendo tan? ¿Está esa persona en su negocio?
Otra hora, un cliente me había preguntado que llamar un subcontratista para coordinar un trabajo que nuestra compañía hacía para ellos. Cuando llamé el teléfono fue contestado claramente.
"Hola Contratistas de A&A Powerline."
"hola. Éste es bower de James con Telecomunicación del ABC; Señora Headrick del districto de la escuela me pidió llamada y coordina su trabajo del trenching con su nueva instalación de equipo."
¡"Oh! Apenas un minuto me dejó considerar si el individuo que usted necesita hablar con está aquí."
Me echaron inmediatamente en silencio. ¿Era puse encendido el asimiento o conseguí cortado? No podría decirme, tan con la esperanza de que estuviera en asimiento, SOSTUVE. Y esperé. Un momento el caballero se volvió más adelante en la línea. Agradezca la calidad.
"estoy apesadumbrado que el individuo que usted necesita hablar con no está aquí. Usted puede llamarlo en 555-1234."
"gracias. Y quién si hablo con cuando llamo ese número?" (usted ve que él no me había dicho para quien llamaba.)
¡"Oh! Su nombre es Tim."
Después de intentar alcanzar Tim en el número era dado y que no conseguía ninguna respuesta que llamé de nuevo al primer individuo. Cuando él contestó al teléfono que él lo explicó no podría ayudarme, pues él era solamente el portero. Pregunté si él podría tomar un mensaje para Tim. Él me aseguró que él podría. Qué debo haber pedido era podría él toma un mensaje para Tim y ve que él lo conseguiría. Porque dos días recibí más adelante una llamada aterrada de Tim y de señora Headrick, pues Tim no tenía ninguna idea qué le supusieron hacer en el sitio del trabajo. Él nunca había conseguido el mensaje detallado I a la izquierda para él con el portero.
Aunque el primer caballero en el teléfono era agradable y amistoso, él no era mucha ayuda y no debe realmente haber contestado a los teléfonos sin el entrenamiento correctamente. ¿Si hubiera estado llamando para ver si A&A Powerline podría hacer un trabajo para mí, usted lo piensa estaría consiguiendo mi negocio?
"tan cómo puede un negocio proteger su activo más valioso; sus clientes?"
Cuando viene a porqué los negocios pierden a clientes, la opinión de un personal que no cuida a filas mientras que el factor principal es reflejado en un estudio por la administración de la pequeña empresa (SBA). Casi 70 por ciento de ésos votados en el estudio de SBA dijeron que la opinión de un personal no-que cuidaba los condujo a irse y a comprar de otros negocios. Ésta era la respuesta en gran medida más fuerte de seis factores.
14 por ciento dijeron el descontento del producto alineado en segundo lugar. El precio alineó tercero, con 9 por ciento de clientes que indicaban eso mientras que la razón ellos cambió negocios. Una recomendación del miembro del amigo o de la familia alineó cuarto, delante de separar, y muerte. El estudio del SBA refuerza que la manera que tratamos a nuestros clientes es un contribuidor importante a guardar a clientes de dejar y de llevar su negocio sus competidores.
licencia del 68% debido a una actitud de la indiferencia hacia el cliente por el negocio
los 14% se descontentan con el producto
licencia del 9% por razones competitivas
los 5% desarrollan otras amistades
movimiento del 3% ausente
dado del 1%
Considere el hecho que el negocio típico oye solamente del cerca de 4% de sus clientes descontentos. Los otros 96 por ciento salen reservado, y 91 por ciento de ésos nunca se volverán.... ¡Siempre!
Usted conocía al cliente descontento medio dice 8-10 otros sobre servicio lousy. Veinte por ciento de estos clientes descontentos dirán veinte otros. Para el negocio medio, toma a seis veces más de atraer a nuevos clientes que hace para guardar los viejos. ¿No tiene tan sentido de hacer todo que usted puede guardar a los clientes usted tener?
¿En un día medio usted sabe qué porcentaje de sus clientes recibe servicio sobre el teléfono? No es inusual tener más de 80% del contacto del cliente sobre el teléfono.
Tome esta prueba simple:
¿Usted conduce regular en el entrenamiento del teléfono que va para todo su personal?
¿Otros además de la recepcionista se han entrenado en el uso apropiado del teléfono?
¿Usted sabe donde están los acoplamientos débiles en el teléfono dentro de su compañía?
¿sus clientes que se han manejado incorrectamente en la llamada telefónica dejen usted sabían sobre ella?
¿Usted llama regularmente en su oficina para ver cómo se manejan los teléfonos?
Si usted contestó NO a dos o más de estas preguntas usted puede ser que tenga un problema de la etiqueta del teléfono.
¿Cómo usted consigue estas áreas problemáticas fijadas?
Algunos pasos simples asistirán a fijar a su personal.
Contestar al teléfono tiene tres porciones básicas.
1. Identifique a compañía se ha alcanzado que. "Soldadura del ABC..."
2. Identifique a persona que contesta a la llamada. "éste es James..."
3. Deje a llamador conocerle están allí para ellos "cómo puedo le ayudo?"
No pienso que usted debe pedir "cómo puedo dirijo su llamada." Si el llamar de la persona está buscando la información; su dirección del correo, su número de fax que ahora tienen que pararle y corregir. "usted no puede dirigir mi llamada que necesito su número de fax."
Otro punto dominante es tener todas las cosas que usted puede ser que necesite al contestar a una llamada. Hace usted llamar siempre en alguna parte y el partido que usted llamó para no era disponible así que le preguntaron que "puedo tomo un mensaje para ellas?" Entonces como usted comienza a dejar su mensaje la otra persona dice el "Oh, apenas un minuto me dejó conseguir una pluma." ¡o hey! Mi pluma acaba de funcionar de la tinta." ¿Por qué la persona no está preparada?
Tenga siempre 2 plumas y un cojín de la nota listo encajonarle necesita tomar un mensaje o notas sobre una llamada que usted está encendido. La segunda pluma está para "hey mi pluma funcionó de la tinta." Usted no debe decir al llamador que, las plumas justas del cambio y el ir de la subsistencia.
Una vez que usted haya tomado la repetición del mensaje qué usted ha anotado para ser seguro usted hace que corrija. Entonces asegure a llamador que usted conseguirá el mensaje al partido llamaron para.
Éstas son algunas extremidades simples en cómo hacer que su firma aparece más profesional en el teléfono. La única impresión que un llamador consigue de su firma es lo que oyen venido a través del receptor.
Recuerde...
Un teléfono mal contestado no es mucho mejor que un teléfono que no se conteste en todos.
La renta© del bower Ã"â y los sistemas del beneficio MMV todos los derechos reservados.
James A. Bower es el Co-Fundador y presidente de la renta del bower y de los sistemas del beneficio que una compañía dedicada a realzar funcionamiento de negocio en muchas áreas a través de las cintas reserva y los seminarios. Sus presentaciones incluyen ventas, comercialización, las habilidades del teléfono, motivación, ajuste y logro de la meta, equipo del teléfono y diseño del correo de voz y organización del negocio para la eficacia. Él es instructor internacionalmente reconocido y es el recipiente de muchas concesiones en el reconocimiento de sus esfuerzos acertados en asistir a negocios crea un ambiente más eficiente dando por resultado beneficios máximos. Él ha tenido la oportunidad de hablar para los grupos como grande como 5000 y puede conseguir sus puntos a través a cualquier audiencia del tamaño.
James ha estado tratando ediciones del negocio y ha estado solucionando activamente los problemas de negocio por más de 30 años. Él está disponible para hacer presentaciones al personal de la compañía o para la consulta individual.
Contacto James en 316-773-1994 o jbower1@cox.net
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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