Cómo convertir a sus clientes en incondicionales
Por lo tanto, usted no tiene una multimillonaria campaña de publicidad del dólar? Usted no tiene una plantilla de cientos, respaldo de capital de riesgo o alguien de Star Trek como su portavoz? Entonces, tal vez es hora de mirar en uno de los ventajas que tienen sobre estos gigantes del comercio electrónico ... service.You cliente podría preguntarse cómo una pequeña empresa puede esperar para dar un mejor servicio al cliente que estas muy personal, fuertemente subvencionadas por e-gigantes. Créalo o no, puede ser su falta de tamaño, que sólo puede darle la edge.Think sobre su promedio de experiencia de servicio al cliente en un entorno fuera de línea. ¿Dónde suelen tener los tipos de experiencias de servicio al cliente que son tan positivos, se llega lejos delirar a sus amigos y compañeros de trabajo? Aunque no puedo responder por usted, puedo decirle que la gran mayoría de mis experiencias de esta naturaleza han llegado con las pequeñas empresas, a menudo muy pequeña. Por el contrario, también puedo decir que, como regla general, mis pesadillas más grandes de servicio al cliente han llegado con el curso de mayor companies.Of, siempre hay excepciones, pero esta teoría ha demostrado ser sorprendentemente coherentes para mí. Apuesto que si se compila una lista mental rápida de sus mejores y peores experiencias como un cliente, podría encontrar que esto es cierto para usted como un problema encuantra con las grandes empresas es por lo general un problema de volumen. Muchas de estas empresas tienen un volumen tan grande de solicitudes de servicio al cliente, que simplemente no tienen el personal para prestar adecuadamente el servicio oportuno y eficiente. A menudo, es difícil incluso encontrar el canal adecuado para que tomar su issue.Large servicio al cliente empresas de comercio electrónico no son inmunes a este tipo de cuestiones. De hecho, a menudo son aún menos preparados para manejar el flujo de de preguntas y comentarios que vienen de su sitio sobre una base diaria. Muchas de estas empresas la experiencia enorme volumen de tráfico a sus sitios. Un problema agradable tener, sino un problema que a menudo pueden abandonar el cliente en el estudio reciente de Gartner cold.A encuestados 50 top-rated de Internet los sitios de venta de su disposición de servicio al cliente y la eficacia. Los resultados fueron muy reveladoras. Ni uno solo de estos 50 sitios clasificados como excelente en cuanto a la disposición del cliente de servicios. 23% calificado como promedio, y el 73% fueron calificadas por debajo del promedio, y el 4% nominal poor.CNET citó otro estudio reciente de recursos de marketing que mostraron resultados similares. "Wal-Mart en línea es un laberinto, Williams-Sonoma hace que los clientes a llenar solicitudes cada vez que compren, y KBkids.com envía automáticamente los clientes de su nuevo boletín electrónico, si lo piden o no". Caroline Cofer, portavoz de Marketing Resource añadió que muchos de estos grandes comerciantes están "haciendo algunos errores de miedo." Ahora, con muchos de estos grandes minoristas electrónicos racionalización de las operaciones con el fin de mantenerse a flote, es difícil imaginar a mejorar el servicio al cliente. De hecho, las cuestiones de servicio al cliente on-line se han convertido en un problema, que todo un sector se ha desarrollado para hacer frente a los problemas. Empresas como eGain De Comunicaciones y Comunicaciones Kana oferta automatizado, CRM (gestión de relación con los clientes) soluciones. Muchos de estos servicios automatizados son ASP (Application Service Provider) que los modelos de multi-función de la respuesta del canal E-mail systems.In otras palabras, el software que intenta emular a un ser humano real. Por un lado, estas empresas deben ser admirados por su visión, y, probablemente, será recompensado con las ventas en pleno auge. Por otra parte, la tecnología tiene un camino por recorrer antes de que sea un reemplazo para el consumo humano interaction.Have ¿Alguna vez ha enviado una pregunta al centro de servicio de un sitio de clientes, y recibió la respuesta a la pregunta equivocada? Es más que probable, se trataba de el resultado de software de CRM automatizada que fue incapaz de interpretar correctamente su pregunta y enviar la response.This correcta es donde su ventaja como una pequeña empresa entra en juego. Aunque usted no puede disfrutar el volumen de estos sitios, puede crear un mayor porcentaje de visitantes que repiten / compradores con servicio al cliente superior. Generalmente, cuando oigo hablar de mejorar el servicio al cliente, ¿me oyes cosas como: "hacerse información de contacto disponible "y" dar buena. "Esto es cierto, pero va más allá de las personas that.What realmente quieren es la velocidad. La gente quiere respuestas a sus preguntas ahora. La gente quiere que su expedición de servicio al cliente resolver en un prisa. Proporcionar un número de teléfono es una necesidad, pero es probable, la gente no quiere ir fuera de línea y llamar por las respuestas a sus preguntas a menos que sea un último recurso. En el e-mundo, la gente quiere un i-respuesta: Inmediata, por supuesto response.Of Internet, usted no puede estar en todas partes a la vez. La gestión de un pequeño negocio o sitio web ya es un trabajo de tiempo completo. Pero el servicio al cliente hacer un punto focal de su sitio web puede pagar inmensa dividendos para su tráfico y / o sin fines de lucro. Piénsalo de esta manera, si se puede responder a la pregunta de un cliente dentro de 24 horas, son los golpes cerca del 50% de las grandes empresas de e-already.If puede responder dentro de los 12 horas, yo estimaría que usted estaría superando en alguna parte alrededor del 80%. Si usted puede responder en el plazo de 6 horas, está proporcionando el servicio al cliente que la mayoría de los gigantes del comercio electrónico sólo sueño about.A lista rápida de las formas de mejorar su servicio al cliente: 1. Speed! Todos sabemos que los clientes, que pocas cosas son más valiosos para nosotros que el tiempo. De pie en la línea no es divertido en el supermercado, y esperando una respuesta de un centro de servicio al cliente no es diversión either.2. Contacto information.Make es fácil de encontrar. Lo convierten en una dirección que usted o un empleado de los controles sobre una base regular. No haga el trabajo de los clientes para encontrar you.3. Live chat.Offer a sus clientes la oportunidad de para utilizar el software de mensajería instantánea para contactar con usted. MSN Messenger y ICQ son dos formatos ampliamente utilizados que trabajan en casi todas las plataformas, y es 100% free.4. Preguntas y búsqueda options.Make a fondo. No todos los sitios necesidad FAQ (preguntas frecuentes) páginas, pero si su sitio lo hace, entonces que sea completa y fácil de entender. Si su sitio tiene un cuadro de búsqueda, asegúrese de que da resultados adecuados. Test it out. Es sorprendente cuántos sitios web de alto perfil han insuficiente en la búsqueda de sitios functions.5. El cliente es siempre right.We todos sabemos que esto es toro, pero, el viejo sigue en pie la prueba del tiempo. Sea o no el cliente es "derecho", nuestro trabajo como administradores de servicio al cliente es para apagar los incendios. Respuestas rápidas, agradable a los clientes más furioso, casi siempre enfriar la situación. De hecho, un eficaz agente de servicio al cliente puede a su vez incluso los clientes más furiosos en un customer.Take leales el trabajo fuera de ella para sus visitantes. Anímelos a hacer preguntas y recompensarlos con respuestas rápidas, amistoso. Sus clientes y visitantes son los más activo importante que usted tiene. Hacer que se sientan de esa manera! Acerca de Tony Marino, Ph.D., MarketingDr. Tony Marino no sólo es el director general de América Web Works (http://www.AmericaWebWorks.com), es también el fundador de la http://www.AudioVideoStreams.com, la Asociación de ePublisher Internacional, Christian Times eBusiness Newsletter y el autor del Curso de Maestría ePublishing en: http://www.ePublisherUniversity.com Además, Cumplimiento de correo electrónico que posee el estatus de oficial para muchos de los líderes de hoy companies.He comercialización de la red también ha trabajado con los gustos de los legendarios marketing directo Ted Nicholas y Gary Halbert. Best-Selling Authors, Harvey McKay, Jack Canfield y Mark Victor Hansen. ABC Television, Jimmie Kimmel y NBC, Carson Daly. Los vendedores en línea, Dale Calvert y Jay Abraham sólo para nombrar unos pocos. Sus oficinas se encuentran ubicación en Portland y
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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