Nunca confíes en un cliente silencioso
Imagínese que usted ejecute una pizzería. Tienes todas estas familias que aparecen en el barrio de al menos una vez a la semana para pizza, pan de ajo y Coca-Cola. En promedio, un cliente gasta alrededor de $ 30 por semana. Pero supongamos que gastan sólo 20 dólares. Imagínese que usted hizo algo que molestaba a este cliente, pero él o ella nunca le ha hablado de ella. ¿Qué le van a perder si se queda? Su matemático: Usted perderá $ 20 x 50 semanas. Eso es equivalente a $ 1000 year.If ha perdido sólo 10 clientes de este tipo por mes, perdería unos 100 clientes una year.That 's 100.000 dólares que podrían estar en su bolsillo trasero si fuera una queja poco conscious.That no sucede en nuestro Negocio: La negación SyndromeOvertly no lo hará. En una encuesta de Bain & Company de las grandes corporaciones, encontraron que en promedio, corporaciones de EE.UU. pierden la mitad de sus clientes en cinco años. Aviso, no era «un año» o "de repente". Los clientes tienen un punto de inflexión. Reciben poco triste por poco y luego de su camello-romper el tiempo. Por lo tanto, si usted cree que todos sus clientes están contentos con usted, no lo son. Es un hecho básico de Life.What 's realmente extraño es que no se puede medir la cantidad de negocios que está realmente perdiendo. Se realizó un estudio en un banco, se encontraron con que había en las cuentas de las que tenían hace un año. Lo que no fue medida como la mayoría de los la gente tenía 'silenciosamente' transferido el dinero en otros bancos y el cierre de la cuenta era una última medida, en algún momento lo mismo line.The se aplica a su cliente. Como un Buda del paciente, se , aparentemente parece que aguantar todo, hasta que de repente se encuentran con que no utilice nunca más. Este es un vuelo clásico de los negocios. No se oye nada de él, hasta que casi desaparecido y que se necesita un esfuerzo gigantesco sólo para aferrarse a la business.If se mire desde otra perspectiva, que incluso podría estar recibiendo igual o un poco menos de negocios de su cliente. Naturalmente, esto no le suena la alarma. Sin embargo, si usted ha sido observando con cuidado, su cliente probablemente ha hecho más grande y más rico en los últimos meses o años. Si su negocio con ellos no ha crecido de manera exponencial, en realidad se está perdiendo materia OUT.No la eficacia de su de negocios, usted siempre tendrá un margen de mejora. Lo mejor de todo, siempre habrá clientes que se quejan. No niegan el hecho. Aceptar y luego hacer algo al respecto verdadera razón it.the Why You Lose CustomersLast meses nos fuimos a KFC a recoger un poco de pollo y papas fritas para la cena. De vuelta a casa descubrimos que el pollo y los chips se satura y probado terrible.How que la mayoría de los clientes reaccionar? Que dependerá de su la historia con el producto, pero la mayoría de la gente quejarse y simplemente no volver. Nos quejamos. Nos cogió el teléfono y llamó a la línea gratuita de KFC. Nos pidieron poner nuestra solicitud. Nos dijo que no quería que realizar un pedido, sólo quería quejarse. Ellos dijeron: "Nosotros no tomamos las quejas en esta línea. Usted tendrá que llamar al gerente de la sucursal donde lo compró y hablar con él." Ahora, ¿Por qué ¿Me molestan en pasar por todas Que problemas? Es más fácil que nunca volver. Todo ese dinero que KFC pasa tratando de conseguir nuevos clientes va por el desagüe y por la puerta trasera, ya que no tienen una queja empresas line.Most actuar precisamente de la misma manera. Por un lado, que no tienen departamento de denuncia real. Si los clientes están contentos, se sienten avergonzados de quejarse y porque no hay ruta ha sido autorizado a expresar sus sentimientos, que evitan que completely.Then que leave.Obviously, no se puede esperar que algo salga mal. Su trabajo consiste en encontrar maneras de conseguir que el cliente a quejarse. Si se quejan, vas a encontrar retroalimentación que es extremadamente valioso y es probablemente pertinentes para todos sus otros clientes. Lo mejor de todo, dotados de un canal de denuncia, un bien entrenados cliente se quejan a cada momento te da la oportunidad de solucionar el problema y recuperar sus empresas trust.How Reaccionar ante Airlines ComplaintsVirgin CEO, Richard Branson, a veces, hace una aparición en las puertas, cuando un vuelo se retrasa, disculpándose profusamente a todos los pasajeros, ya que puedes ver. ¿Cuán loco le siguen, si se ejecutó en una situación como esta? Sin embargo, la mayoría de las empresas detestan las quejas. Que viven en sus torres de marfil, se niegan a creer que cualquiera de sus clientes se irían. Así que nunca piden comentarios. En las raras ocasiones que los clientes se enojan lo suficiente como para ponerlo en palabras, ya es demasiado tarde. Incluso entonces, una queja se trata con molestias primer paso value.The una compañía se hace cuando se trata de denuncias es que fijar it.yeah, Derecho! Porque de su servicio de mala muerte, el avión despegó sin ti, te perdiste la reunión y perdió algo más que su temperamento. ¿Cree usted que, al igual que sustituye a algo se va a borrar todo lo que pasa? Va a tomar mucho, mucho más simple sustitución more.A nunca es la respuesta. Tiene que ser mucho diablos más que un insensible 'Sorry'. Tienes que atraer a los clientes hacia atrás como lo haría con la niña que tenía el ojo. Al bajar de su de rodillas y pedir perdón es un comienzo. Entonces tienes que ponerlo en papel grueso y el más grueso es el better.The Problema Con DefectLots cero de las empresas corrió a sí mismos en el suelo tratando de lograr cero defectos. En un mundo impredecible como la nuestra, que el objetivo es irreal. Incluso las mejores intenciones no son de mucha utilidad si se topa con una riada. Los clientes reconocen. Sin embargo, es hasta que usted tenga un plan de recuperación de desastres en place.When digo eso, no me refiero a un grandioso 'en el caso de un ataque nuclear' plan.At tiendas Nordstrom de todo los EE.UU., los vendedores están facultados para hacer "lo que sea 'para solucionar un problema, incluso si esto significa va a la tienda en la calle y comprar el producto a un precio más alto. Se llama el arte de la recuperación inmediata, y se supone que algo le sale mal y usted tendrá un plan B para arreglarlo. Cuanto más se prepara usted mismo para este acontecimiento inevitable, menos posibilidades de que el cliente tiene que complain.More mayoría de las veces, un cliente se queja está quejándose de todo, pero el producto. A ver a la gente se queja de la comida en un restaurante? El objetivo principal del restaurante es la comida, sin embargo, la gente sale por la música ruidosa, mal servicio y todo lo demás. Su trabajo consiste en asumir que eres un restaurante y averiguar lo que su 'todo lo demás " is.Getting quejas es como ganar Lotto! 1) ¿Qué necesita hacer para asegurar un flujo regular de las quejas. Volcado el formulario de comentarios y salir y pedir a la cara de su cliente a la cara. Hacerlo regularmente y hacer que se sabe quienes pueden presentar una queja si algo va mal. No hay tal cosa como un customer.2 silencio) clientes que se quejan son siempre muy precisas. Que eliminar la vaguedad de las formas de retroalimentación. Escucha a ellos, actuar en sus quejas. No es que quieren salir. Ellos quieren ser cortejada espalda. Solucionar el problema y luego hacerles saber cómo se fija it.3) le están dando retroalimentación libre que costaría una fortuna en una investigación empresa, por lo recompensará. Han sido molestado en la parte superior de contraer un mal producto o servicio. Ese factor de molestia vale de pago en la forma de una recompensa más allá de solamente arreglar el problema. Los clientes que se compran del borde son extremadamente leales y muy "ruidosa". Los tratan como el activo que are.4) Recuerde, que cuesta ocho veces más para conseguir un nuevo cliente, que se necesita para mantener una ya existente. Guardar a toda costa. Expiar su sins.5) Regla # 1: El cliente siempre tiene la razón quejarse. Regla # 2: En caso de duda, consulte con el artículo # 1Ever preguntarse por qué una empresa salvajemente éxito, mientras que otra empresa se esfuerza en hacer el futuro? Como propietario de un negocio está usted totalmente abrumado con la tecnología cambia constantemente? ¿Es realmente posible tener la edad antigua psicología y crear más clientes, más beneficios y sí ... más tiempo? El más poderoso las ideas de pequeños negocios, sistemas y estrategias han existido durante miles de años. Han sido ya probadas. Y usted encontrará aquí en http://www.5000bc.com - explicado en un lenguaje fácil de comprender,
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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