¿Cómo cambió el orgullo de mi equipo del centro de llamadas
Hace varios años tomé una tarea como Manager en un Centro de Llamadas de la externalización. Poco después de que empecé a se hizo evidente que varios sectores en el departamento necesita mejorar; ausentismo fue alto (19%), llame al carecían de los tomadores de entusiasmo acerca de los programas para ofrecer un servicio de calidad y parecía ajeno a las metas y métrica. Con la moral del centro en menos de un agradable estado de la gestión equipo pesado nuestras opciones. Se determinó que las nuevas normas laminados a cabo por administración puede ser percibido como "nosotros contra ellos" por la convocatoria, teniendo equipos. En lugar de tratar de manejar con la fuerza que decidió obtener el personas que estaban haciendo el trabajo que participan en las mejoras. Es evidente, con el fin de hacer cambios positivos que toman la llamada tuvo que aceptar las metas y aceptar los cambios que hemos intentado hacer. ¿Qué mejor manera hacerlo, para incluirlos en el proceso de hacer los cambios. A partir de esta idea el equipo se formó PRIDE. Realmente las personas involucradas en el desarrollo de Excelencia El primer paso fue desarrollar el concepto de la PRIDE equipo a los supervisores. Me explicó cómo el equipo de trabajo y lo que espera lograr con ella. Los supervisores luego lanzó el concepto en sus reuniones de equipo. Base de rodillos de salida: Cada equipo en el piso de votos para un representante de su equipo para asistir a las reuniones PRIDE. PRIDE representantes reunir cuestiones, preocupaciones e ideas de sus equipos y presentarlos en el PRIDE reuniones. El PRID.E. Equipo de adoptar medidas de mejora sobre la base de las ideas y los debates de cada reunión. El acta de la reunión se distribuirá a la palabra. Una vez que el despliegue se completa y los equipos de representantes electos, el primera reunión fue llamada al orden. Nos felicitó a los nuevos representantes del equipo ORGULLO de ser votado por sus equipos y se rompió el hielo por conseguir conocerse unos a otros. El grupo estuvo de acuerdo en algunas reglas del juego y plazos establecidos para el debate. Me reiteró que las reuniones no será un período de sesiones gripe; que se centrará en la mejora. Empezamos discutiendo las cuestiones difíciles el centro. La alta tasa de absentismo (19%) fue el tema que escogió traer a la mesa en primer lugar. Le preguntamos por qué el grupo es tan elevado absentismo y pregunta lo que el equipo de gestión puede hacer para ayudar. El representante de la visión y respuestas ideas para mejorar la asistencia. Sugerencias iban desde cosas tan simples como que se acogió a trabajar en la mañana, a las tareas más difíciles, tales como supervisores de la construcción de mejores relaciones con los miembros de su equipo. El ideas y pensamientos que nos dio aprovecharse en la dirección para mejorar este indicador. En lugar de empujar un elefante por las escaleras, que estaban siguiendo la iniciativa para llegar a nuestro destino. Después de escuchar y de actuar sobre la PRIDE del Equipo de sugerencias empezamos a ver algunos cambios muy impresionante. Durante un período de tres meses ausentismo se redujo a 3%! La gente estaba más entusiasmado por hacer su trabajo y encontrar maneras de mejorar. Hubo un zumbido de todo el centro. Comunicación es una de las claves de nuestro éxito. Además de los miembros del Equipo de PRIDE discutir las reuniones con los miembros de su equipo y otros compañeros de trabajo, que documentó la las conversaciones de la reunión luego distribuidos a la planta para garantizar que no se "cerró la puerta detrás de" las percepciones. Si el tiempo permite que los supervisores que el PRIDE notas de las reuniones a las reuniones de equipo para debates. Las reuniones evolucionado. Cuanto más nos quedamos reuniones causas más descubrimos. Hemos escuchado a todas las cuestiones grandes y pequeñas. Hemos creado subgrupos de centrarse en las grandes cuestiones. A veces se cuestiones que no podían hacer nada al respecto, pero siempre una explicación sobre por qué la acción no se puede tomar. Escuchar a los representantes de las ideas y hacer cambios sobre la base de ellos creados en comprar para el cambio. El convocatoria se toman más apto para hacer el trabajo, ya que las ideas provenían de ellos. Después de que el programa PRIDE fue bien en su lugar, me lo entregaron a los altos supervisores a correr. Fue una gran oportunidad de desarrollo y ayudaron a construir las relaciones de todo el grupo. En general, el equipo de PRIDE creado un cambio de paradigma en el centro. La existencia y las acciones del equipo envió un mensaje de que todos en el centro era parte de la mismo equipo. Los representantes realizado su importancia. Hubo sólo "nosotros" en vez de "nosotros y ellos". El programa creado participación, mayor compromiso a la empresa y abrió comunicación gateways.Greg Meares es el autor de PRIDE equipos y el Presidente de Calidad de Interactive Solutions, Inc. Si usted está interesado en leer más acerca de Equipos de PRIDE entonces le recomiendo que visite:
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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