Porqué importa el examinar
¿Cuál es la sola cosa más importante que usted puede hacer como propietario de negocio? Ésa es una pregunta que esta semana pienso que he encontrado una respuesta a. ¿La respuesta? Guarde su oído al mercado escuchando sus clientes.
Error de Ford
En los años 20 tempranos Henry Ford puso en marcha su modelo producido de la línea de montaje T. El coche era relativamente barato, con todo de la buena calidad por el tiempo. Para alcanzar metas de la producción, la compañía decidía ofrecer solamente un color del coche-negro. “Usted podría tener cualquier color que usted quisiera, mientras fuera negro”, el refrán fue. Con esta estrategia, Ford dominó rápidamente el mercado, capturando el hasta 57% del mercado del coche en su altura. Era una estrategia inicial brillante, pero Ford vaciló eventual. Él olvidó simplemente escuchar sus clientes que pedían opciones adicionales del color. General Motors vio esta tendencia, y capitalizó en ella, produciendo los coches en una multiplicidad de opciones del color y rápidamente retirando mucho de los aumentos de la cuota de mercado de Ford. Con todas las ideas innovadoras, procesos industria-cambiantes, y las estrategias brillantes que Ford subió con, él olvidaron que el propietario de negocio más básico del principio- sabe raramente mejor que su clientes.
Examinar a sus clientes
Hay algunas maneras de escuchar sus clientes. La mayoría de los propietarios de negocio, por lo menos en los primeros tiempos, mantienen el contacto con y hablan con por lo menos algunos clientes cada semana. Esto es un buen comienzo, pero he encontrado que no es bastante a hablar con solamente nuestro grande cliente-como estos clientes tienen a menudo requisitos muy diversos que un usuario medio.
La mejor manera que he encontrado para poder conseguir a regeneración de nuestra base completa del cliente está enviando un examen. Los exámenes se pueden enviar por correo o vía la tela. Recomendaría el enviar de exámenes en Internet sobre exámenes impresos pues es mucho menos costosa y proporciona una tasa de respuesta más alta y una vuelta más rápida de la información. Dentro de IntelliContact favorable, el software de la comercialización del email que mi compañía Broadwick ha desarrollado, que hay una herramienta que examina en Internet incluida llamada IntelliSurvey que permita que cualquier persona cree, que envíe, y que reciba fácilmente resultados de exámenes en Internet.
En el envío de un examen, hay algunas preguntas que pueden ser especialmente provechosas de pedir. Estas preguntas incluyen:
¿Qué hace usted tiene gusto sobre nuestro producto o mantiene?
¿Cómo usted utiliza nuestro producto o servicio?
¿Cómo podemos mejorar nuestro producto o servicio?
¿Hay cualquier cosa que podemos hacer para mejorar su satisfacción con nuestro producto o servicio?
¿Hay otros servicios o productos que podríamos ofrecer que usted puede ser que esté interesado adentro?
Recomendaría generalmente el dejar de estos tipos preguntas ampliables. Usted puede también hacer preguntas no ampliables por ejemplo “sobre una escala de 1-10, cómo está satisfecho es usted con nuestro servicio de atención al cliente?” o “que de estas agregaciones de cinco características le beneficiaría más?”
Una vez que usted ha desplegado su examen, el paso siguiente es esperar las respuestas para venir adentro. Mientras que esto puede variar por industria, he encontrado que el cerca de 90% de las respuestas totales vendrán adentro durante las primeras 72 horas después del despliegue de un examen en Internet. Con IntelliContact favorable, usted puede repasar y exportar siempre los resultados a Excel en cualquier momento si usted quiere repasar las respuestas iniciales después de una hora o transferir los resultados finales después de una semana. He visto las tasas de respuesta para la gama en Internet de los exámenes a partir de la 5% hasta el 50% dependiendo del número de preguntas, el tipo de lista, y como de bien sus clientes le conocen. Cuando examinamos nuestra cliente-base de IntelliContact recibimos generalmente alrededor de una tasa de respuesta 10-15%. Nuestro examen pasado, enviado el 22 de julio de 2005 tenía cinco preguntas y recibido 295 respuestas fuera de los clientes de un total 2350 que recibieron el examen.
Repaso de los resultados
Una vez que usted tiene los resultados, el paso siguiente y muy importante es repasarlos. Si usted tiene más que algunas respuestas docena, recomendaría el crear de un documento sumario de la regeneración que categoriza cada método divulgado para la mejora y tabula el número de épocas que sube una petición similar. En el final de este proceso, usted podrá conseguir una idea muy buena de porqué sus clientes tienen gusto de su producto o el servicio y qué sienten se puede hacer para mejorarlo, probablemente los dos fragmentos de información más importantes que usted puede tener como propietario de negocio. Con esta información usted puede crear un mapa itinerario mejorado para su producto que permita que usted permanezca competitivo y que proporcione el producto que sus clientes quieren.
Además de poder crear este mapa itinerario mejorado, usted también tendrá probablemente un número de testimonials muy buenos o el material del estudio de caso que usted puede utilizar de las respuestas a “qué le hacen tiene gusto” y “cómo usted lo utiliza” pregunta. Como ejemplo, mi compañía Broadwick ha recogido y publicado un número de estudios de caso y de testimonials del cliente que han venido de último cliente examina en http://www.intellicontact.com/casestudies/
Ejecución de los cambios
Una vez que usted tiene una buena idea de cuáles son las mejoras pedidas, usted puede considerar how and when ejecutar estos cambios. Dependiendo de su ciclo de la producción o de desarrollo, puede tardar días o meses para hacer alguno de los cambios pedidos. Sepa que no todos los clientes querrán las mismas cosas. Algunos pueden incluso querer cambios o las nuevas características que estar en conflicto-causándole tener que considerar ofrecer líneas de productos múltiples o terminar el trabajo de encargo.
Cuando usted ha llevado a cabo alguno o todas las mejoras pedidas estar seguras de conseguir la regeneración adicional de sus clientes antes de poner en marcha su nueva versión o mejorado el ofrecimiento. Una de las equivocaciones más grandes que he incurrido en hasta la fecha en mi carrera joven inmóvil del negocio no está consiguiendo la suficiente regeneración del cliente antes de poner en marcha una nueva versión de mi producto de la comercialización del email a la base de usuarios completa hace unos meses. Si habíamos permitido que el acceso a algunos clientes repasara la nueva versión antes de lanzar-nosotros habríamos podido evitar probablemente un número de los insectos y de los dolores de cabeza que ocurrieron después del lanzamiento. Desde hemos cambiado nuestro proceso de desarrollo de modo que este tipo de revisión beta del cliente sea posible. En su organización, dependiendo de qué tipo de producto usted está vendiendo considere ciertamente demostrar que una versión temprana de su nuevo ofrecimiento a algunos clientes o de llevar a cabo una sesión del grupo principal para conseguir el muy valioso poste-cambia la regeneración antes de lanzamiento. Dando su cliente, y las perspectivas de esa materia, un papel en el desarrollo de su producto les ayudará para sentir valoradas y también para ser más probables querer comprar su nuevo producto después de lanzamiento.
Aquí está una revisión del proceso de la regeneración de siete pasos que he discutido:
Haga las preguntas en un examen en Internet
Cree un documento sumario de la regeneración de los resultados
Ejecute los cambios
Consiga las obsevaciones del cliente sobre los cambios
Haga las modificaciones finales
Resulte útil con el producto cambiado o mantenga
Espere algunos meses y después recomience el proceso Escuche sus clientes y usted conseguirá la regeneración que usted necesita tomar las decisiones económicas cliente-céntricas que permitirán que usted aumente su satisfacción del cliente, valor del curso de la vida, y tarifa de retención.
Finalmente, le dejaré con algunas pautas de la mejor práctica para enviar un examen en Internet a su base del cliente.
Examine a sus clientes por lo menos cada año, preferiblemente cada 6 meses
Si su organización ofrece productos múltiples o servicios, cree los exámenes separados para los clientes de cada tipo importante de producto o manténgale oferta.
Esté seguro de incluir las preguntas que preguntan a ambas lo que tienen sus clientes como alrededor su producto o el servicio así como cualquier sugerencia ellos para mejorarlo.
Utilice una herramienta en Internet del examen tal como IntelliSurvey (incluido en todas las favorables cuentas de IntelliContact) para aumentar tasas de respuesta, haga la recogida y el repaso de los datos fáciles, y excepto en franqueo.
Ryan Allis es un experto nacionalmente reconocido en la comercialización del email. Ryan es el CEO de Broadwick Corp, abastecedores del software IntelliContact de la comercialización del email favorable. Para la información adicional sobre software de la comercialización del email y examinar en Internet, visita http://www.email-marketing-software-resource.com.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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