Los abcs de la atención al cliente en línea
¿Quiera proporcionar la gran atención al cliente en línea? ¿Quiera proporcionar la clase de atención al cliente que crecerá su negocio, por lealtad y la satisfacción constructivas del cliente? ¡No es tan duro como suena! Apenas recuerde sus ABC.
Uno-Agregue el valor
Apenas no haga el mínimo pelado cuando viene a proporcionar la atención al cliente en su Web site. Pase por encima y más allá proveer del cliente una experiencia excepcional. Recuerde, allí sea probablemente varios sitios hacia fuera allí ahora que intentan vender los mismos productos o servicios que usted es. Distíngase por el de alto nivel del servicio de atención al cliente que usted proporciona. No conteste simplemente a las preguntas. Proporcione las soluciones. Apenas no dé una sugerencia. ¡Sea un experto! Si sus clientes o los clientes del potencial vienen a su sitio con una pregunta o un problema, ayúdeles como si usted sea el primer experto en su campo. Por ejemplo, déjenos asumen que usted funciona un Web site que venda casas del pájaro. Un cliente potencial visita su sitio y tiene una pregunta sobre un modelo específico. ¿Cómo usted les ayuda? Sobre todo, espero que usted conteste a su pregunta. Pero usted tiene una gran oportunidad de pasar por encima y más allá. Pregunte a cliente potencial qué tipos de pájaros ella está esperando atraer, adónde ella va a poner la casa del pájaro, y donde ella ha localizado. Con esta información, como el primer experto del mundo en casas del pájaro, usted puede recomendar el modelo correcto de tamaño, estilo, y material para su resultado deseado. ¡Ahora, usted es más que apenas un vendedor a este cliente, usted de la casa del pájaro es un experto de la casa del pájaro! Usted tiene valor agregado a través de su atención al cliente en línea.
B-hay
Un cliente está en su sitio que mira su información y tienen una pregunta grande. ¿Dónde está usted? La idea de “estar allí” es doble. Primero, significa la fabricación de los canales de la atención al cliente fácilmente accesibles vía su Web site. Sin importar qué canales usted utiliza, usted quisiera que fueran fácilmente accesibles de cualquier página en su sitio. Ponga sus canales de la atención al cliente en cada página, o proporcione un claro y fácil-a-encuentre el acoplamiento a su página de la ayuda de cada página. Tan pronto como su cliente tenga una pregunta, usted no quisiera que tuvieran que mirar lejos para encontrar una manera de conseguir en tacto con usted. En segundo lugar, “estando allí” medios que están disponibles cuando su contacto de clientes usted. Esté listo para contestar al teléfono cuando llaman, responden a todos los email dentro de horas de un par, o se prepare para manejar charlas entrantes o para apoyar boletos. ¿Qué bueno es atención al cliente cuando un cliente encuentra nadie en el otro extremo para asistirles inmediatamente? “Esté allí” para sus clientes y le recompensarán con mejores relaciones y una lealtad más fuerte.
C-Cuente el coste
Hagámosle frente, su tiempo y el dinero tiene valor. ¿Así pues, cómo usted proporciona la gran atención al cliente en un presupuesto? Subido con un plan. Determine qué opciones están disponible para usted, pese las ventajas contra los costes, y ejecute sus decisiones. Aquí están algunas consideraciones con respecto a diversas opciones en línea de la atención al cliente:
Ayuda del teléfono: Conveniente para sus clientes, pero potencialmente costoso y desperdiciador de tiempo para usted. Si usted tiene un 800#, eso es un costo grande, y usted puede hablar solamente con una persona a la vez.
Ayuda del email: Menos eficaz para el cliente que ayuda del teléfono. Es rápido y fácil enviarle sus preguntas, pero la incertidumbre sobre la longitud de la hora para las respuestas es una preocupación. Para usted, el email es una de las formas más baratas y más fáciles de ayuda. Usted tiene probablemente ya email, y usted puede responder a las investigaciones en su tiempo.
Vive el software de la charla: La mayoría del canal eficaz de atención al cliente en línea para el cliente. Sus preguntas se pueden contestar inmediatamente en el Web site por una persona verdadera. Para usted, la llave está encontrando que viven la calidad y comprables software de la charla, y está disponible. También, la charla viva requiere que usted, o un empleado, esté disponibles manejar peticiones entrantes de la charla tanto cuanto sea posible.
Conocimiento Database/FAQ/Self-Help: Esto puede ser una manera rápida y fácil de conseguir las respuestas para sus clientes más listos. Sin embargo, puede también ser pesada para los clientes si no están rápidamente y fácilmente capaz de encontrar respuestas a sus preguntas. Éste es probablemente el canal más fácil de atención al cliente para usted. Después de la inversión del tiempo de la inicial requerida para descargar toda su información al sitio, está allí y disponible para los clientes desde entonces.
Éstos son apenas 4 de los canales para la atención al cliente en línea. Usted puede también considerar boletos, foros, y otros de la ayuda. Como usted puede ver, cada canal tiene sus ventajas y desventajas, ambas para usted como el propietario de negocio, y para sus clientes. Los mejores Web site para la atención al cliente en línea ofrecen generalmente una mezcla de varios de estos canales.
Proporcionar la gran atención al cliente en su Web site no es difícil, y tendrá enormes ventajas para usted. Para proporcionar la ayuda excelente para ambos usted y sus clientes, recuerdan simplemente los ABC de la atención al cliente en línea: Agregue el valor, esté allí, y cuente el coste.
Dan Cavanaugh es un experto en línea de la atención al cliente con la red de la atención al cliente, una organización confiada a la mejora del servicio de atención al cliente en línea. Para aprender más sobre atención al cliente en línea y el papel que desempeña en comercio electrónico, chasca aquí: http://www.customersupportnetwork.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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