Cem puede mejorar la lealtad del cliente
"Un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes aumenta su beneficio un 25 a un 95 por ciento.''Cuanto mayor es la lealtad de los clientes, empleados, proveedores y accionistas, el mayor de los beneficios cosechados." Esta es la recibida la sabiduría de los expertos sobre la naturaleza y la importancia de la lealtad del cliente. Sin embargo, en un mundo de productos y la mercantilización de servicios y el desfase temporal entre las imitaciones a la disminución de la innovación, ¿cómo pueden las organizaciones de diferenciarse para conseguir la lealtad? La respuesta reside en la experiencia del cliente Gestión de la creación de las «respuestas emocionales y las conexiones con los productos y marcas tha son difíciles de construir de otra manera». En efecto de marketing no está preocupada con la singularidad de las 4 Ps y más centrado en la manera como los clientes se sienten acerca de usted a través de las sensaciones que evoca la experiencia del cliente. Necesita esta sorprendente, o se trata de desde hace mucho tiempo? después de todo, una definición de diccionario de la lealtad se refiere a él como un "sentimiento de apego o la actitud devota y afecto". En cuanto a las pruebas en el sector servicios, el índice de hotel Metrix mercado muestra esta relación entre la satisfacción de la lealtad "emociones", los clientes y las primas de los precios provocada por la "experiencia de los productos y servicios del hotel." personas que experimentan las emociones en los hoteles de la lealtad de midscale sentir estas emociones, y que tendrán que pagar en promedio $ 10 más. Si no lo hacen sentir estas emociones, que sólo pagará alrededor de $ 3 more'A encuesta reciente de Gallup, además, que: 'En un plazo de un mes que los compradores se emocionalmente conectado a un supermercado pasó del 46 por ciento más de compradores que estaban satisfechos, pero carecía de un bond'For emocional de los supermercados de Nueva York Wegmans este vínculo emocional se refleja en el cliente experiencia con bien cuidados para los empleados en el tratamiento de primera línea a los consumidores Wegmans en una mejor y más amigable la experiencia manner.Managing el cliente para lograr la respuesta emocional de la lealtad implica correcta más que el precio del bien o el producto adecuado y no esperar sólo la satisfacción de ser suficiente. Por ejemplo, el placer y la ira se han señalado como las emociones que puede enlazar mejor con la comprensión de las emociones del cliente y buscar loyalty.So a los clientes toda su experiencia y hacer la pregunta, ¿qué son las emociones que evocan y estos ser valiosa, nocivas o podrían ser rediseñados de manera de promover la lealtad inducir experience.By Colin Shaw allá de la filosofía à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © investigación de referencia Frederick Reicheld Tendencias en la experiencia y el servicio de Economía, el profesor Voss, 2004, www.dictionary.com Evocando la emoción, Barsky y Nash, 2002 El precio de la lealtad, National Petroleum News, marzo de 2005, Schneider y Bowen, Sloan Management Review, 1999Colin Shaw es el socio fundador de la filosofía más allá y gurú de la Gestión de la experiencia del cliente. También ha producido dos libros más exitosos de la experiencia de los clientes que ya están disponibles en el mercado. Su primer libro, construcción de grandes experiencias del cliente se vendió en apenas ocho semanas, está en tercera reimpresión y disponible en edición de bolsillo. El segundo libro de Colin, revolucionará la experiencia del cliente de lanzamiento en septiembre de 2004 y considerado como la Biblia en el mundo de los negocios de gestión de clientes.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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