La satisfacción del cliente y la empresa de servicios
La relación entre la satisfacción del cliente y el éxito de una empresa de servicios es directo. Medición de la satisfacción del cliente, sin embargo, es un asunto mucho más complejo. La satisfacción del cliente es un cualitativa evaluación de los servicios que ofrece, y por lo tanto es una medida sustituta del valor de sus servicios a su método de medición de los clientes.La que elija puede hacer una diferencia con los resultados obtenidos. Su motivación para medir la satisfacción del cliente impulsarán tanto su metodología de recogida de los datos, y lo que haces con los datos de satisfacción it.Client pueden ser recogidos para: uso AccountabilityTo para influir o justifyContinuous improvementBe claro por qué está recopilando datos de satisfacción, para entregar una tarjeta de buen informe (la motivación principal de las unidades en una gran empresa o entidad del sector público, ni para las empresas que están obligados a cumplir con ciertas normas), o para diagnosticar y manejar improvement.For continua de una tarjeta de buen informe, medir la satisfacción general con una vez a la encuesta del año. Cada negocio quiere una tarjeta de buen informe, pero que no le ayudará a mejorar su rendimiento. Para obtener datos útiles que necesita para medir la satisfacción del cliente con los atributos específicos de su servicio en el momento de los consejos transaction.Some: Como psicológico la construcción de satisfacción es peculiar - los resultados son siempre negativamente sesgada. La buena noticia es que más personas dicen estar satisfechas de insatisfechos. La mala noticia es que si usted está recibiendo menos de un 95-98% índice de satisfacción, es necesario investigar, identificar y solucionar el problema. Y siempre hay la posibilidad de que la satisfacción de alto puede indicar expectativa de baja. ¿Están sus clientes más satisfechos porque su la competencia ofrece un servicio deficiente y por lo tanto cualquier persona que proporciona un servicio bastante ordinaria tendrá una buena información sobre la satisfacción del cliente? El método que utilice para la recogida de datos pueden influir en la satisfacción del resultsOral la administración de preguntas de satisfacción "mejora" la satisfacción por tanto como 12% en comparación con los cuestionarios por escrito? maravilloso si usted está buscando un buen informe, sino algo que estar atento a si que está buscando información acerca de en qué áreas necesita para levantar su informe gameClients mayores niveles de satisfacción si usted formular la pregunta de manera positiva, que si marco la misma pregunta negativelyMeasurement en el momento de un servicio se entrega con más precisión, refleja el nivel de satisfacción y evita el efecto de halo de uno especialmente bueno o malo espectacular experienceInterviews entregar más completa y reveladora respuestas, pero son caros y depende de la habilidad del entrevistador y los grupos de impartialityFocus no puede representar con exactitud el cliente groupFinally todo, nunca olvides que el énfasis en la satisfacción del cliente actual las demandas pueden inhibir el desarrollo de innovaciones que puedan responder a las futuras o actuales, pero sin confirmar, las demandas de los mismos clientes. Es por eso que usted necesita para seguir hablando con them.Try la encuesta una pregunta: escoger un cuestión durante un período de tiempo y de incluirlo en cada conversación que tenga con un client.Jennifer Cram es un codiciado celebrante civil con sede en Brisbane, Queensland, Australia. Ella también ha cuenta con 30 de experiencia como gerente en el sector público y ha publicado numerosos trabajos sobre la medición de rendimiento del servicio. Para más información y http://www.jennifercram.com http://www.alia.org.au/ ~ jcram / Copyright à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © 2005 Jennifer Cram. Usted tiene permiso para publicar este artículo electrónicamente o en forma impresa, de forma gratuita, siempre y cuando se incluyen los bylines. Una copia de cortesía de su
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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