Revelado? una fórmula simple para el éxito! superar las expectativas de
Expectativa Deleite del Cliente = más 1. Esta fue la fórmula sencilla para deleitar a sus clientes que Ken Blanchard nos informó en su libro "incondicionales" Para mí esta es una gran fórmula, pero en sí misma también plantea una serie de preguntas. Por ejemplo, para ofrecer un más uno, para superar algo, usted debe saber lo que hay algo en el primer lugar? ¿Entonces? ¿Sabes cuáles son sus expectativas de los clientes se encuentran en cada uno de momento de contacto? Siempre me sorprende el modo en que muchos de nuestros clientes no lo hacen. Ellos tienen sus propias opiniones personales de lo que las expectativas de sus clientes son, ellos creen que saben, pero puede que me mostrara la evidencia, no! Quizá me mostrara una encuesta que llevó a cabo hace 10 años y decir "estoy seguro de que es lo mismo ahora"! Si quieres una idea de lo que las expectativas de sus clientes son entonces sólo escuchar las palabras que utilizan. Los clientes dicen, "Yo no esperaba ser tratado de esa manera". La gente usa la palabra espera mucho?? .. Cuando lo hacen se refieren a las expectativas de interior??? Que luego utilizan para medir la el cumplimiento de esos expectations.On nuestros seminarios y conferencias, me preguntan con frecuencia a la audiencia a cerrar los ojos y pienso en el aterrizaje en un aeropuerto de un país extranjero que no han visitado nunca antes. Pido a mirar a su alrededor y dime lo que es y cómo se sienten. La gente comienza a decir, que normalmente dicen que se sienten ansiedad, confusión, están interesados y preocupados, ya que han aterrizado en un país extranjero y se no es seguro qué hacer y dónde ir, están a la defensiva. ¿Qué están describiendo aquí?? .. Que están describiendo las emociones, que están describiendo sus expectativas emocionales, que están describiendo cómo esperan ellos sienten. Por lo tanto le decimos a nuestros clientes que hay dos formas de confianza, las expectativas de física, es decir, la rapidez de un producto será entregado, ¿cuántos anillos que se necesita para contestar el teléfono y las expectativas emocionales, lo que se espera que feel.If usted para satisfacer sus expectativas de los clientes que usted necesita entender los dos! ¿Entonces? ¿Sabes cuáles son las expectativas físicas y emocionales de sus clientes son? Cuando entran en su tienda? O cuando el vendedor llama por ahí? O cuando se ponen a través de 7 capas de los sistemas de menú de voz? ?? Y si no, ¿cómo demonios te esperan para cumplir, y mucho menos superar, las expectativas? ¿Qué son emocionales expectativas? Déjeme darle un ejemplo. El otro día entré en una tienda y la mujer estaba apilando bolsas tras el check out. Cuando me puse delante de ella me ignoró totalmente. Pensé, ¿cómo grosero! Me dolió, me sintió desairado. Mi expectativa emocional era que iba a tener por lo menos me reconoció, me pidió que esperara un momento, pero no optó por hacerme caso.?.? Otro ejemplo, la semana pasada trajo algo de un almacén y dejó de funcionar. Decidí tomar de nuevo. Yo esperaba una fila. Yo emocionalmente me preparé para una discusión, yo había jugado en mi mente, lo que iban a decir y cómo iba a responder. La persona detrás de el contador no podría haber sido mejor y más excusas. Se sustituye el tema sin que se trate. Que superaba mi consejo expectations.My emocional para este mes es para averiguar lo que su cliente emocional expectativas. Es solamente cuando entendemos que usted y su organización puede establecer sobre la planificación de cómo alcanzar o superior a ellos. Sin esta comprensión que está dejando en manos de ! oportunidad à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © allá de la filosofía 2003This artículo puede ser reproducido con el permiso expreso de Colin Shaw, socio fundador de la filosofía más allá. Contacto Colin Shaw en colin.shaw @ beyondphilosophy.com (uso Ref. QR # en materia de respuesta rápida), Colin Shaw es el socio fundador de la filosofía más allá y gurú de la experiencia de gestión de clientes. También ha producido dos de mayor éxito libros sobre la experiencia de los clientes que ya están disponibles en el mercado. Su primer libro, construcción de grandes experiencias del cliente se vendió en sólo ocho semanas, está en tercera reimpresión y está disponible en paperback.Colin 's segundo , el libro de revolucionar su experiencia del cliente de lanzamiento en septiembre de 2004 y considerado como la Biblia en la gestión de world.Colin negocio del cliente ha disfrutado de más de 20 años de experiencia trabajando en empresas de primer orden, incluyendo Marte Ltd., Rank Xerox y BT. La posición final de Colin fue Director de la experiencia del cliente de una de las compañías más grandes del mundo mundial. En su carrera, ha ocupado puestos de responsabilidad en una serie de diferentes
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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