El servicio de cliente como una ventaja competitiva
Como alguien que ha participado activamente para facilitar procesos de planificación estratégica con las organizaciones durante los últimos 15 años o más, a menudo me parece un poco divertido cómo la gente responda a las preguntas que pose.For ejemplo, si yo pedir a la gente, "¿Cuál es su diferenciación única en el mercado?" o "¿Qué hace su organización realmente sobresalir?" Ellos casi siempre contestaba: "Tiene que ser nuestro servicio al cliente." Casi nadie va a admitir que "el malo" en el servicio al cliente, más de lo que hablará sobre la vida en una ciudad media con los niños a la media. En lugar de eso ver el "Lago de Woebegone síndrome". En el lago Woebegone parece a todas las mujeres son bonitos, todos los hombres son guapos y todos los niños están muy por encima de average.If mientras conocen a alguien de la agencia o empresa, hago la pregunta: "Si usted transportada en un tribunal de justicia y acusado de ser un servicio de "clase mundial" cliente proveedor, no habría suficientes pruebas para condenarle? "Muchas veces, desgraciadamente, su respuesta es:" Probablemente no ". Por lo tanto, si es así Muchas personas piensan que el servicio al cliente y la satisfacción es tan crítico para el éxito de la visión y la ejecución del plan estratégico, ¿por qué no se suelen seguir con la misma intensidad que los estados financieros? Después de de todo, las finanzas son un indicador rezagado (decir lo que sucedió después de los hechos), mientras que la satisfacción del cliente puede ser un indicador principal (se puede predecir lo que sucederá en el futuro). Muchas organizaciones pasan por todos los tipo de ensayo y error y comprar varios programas de software para mantener su dedo en el pulso de dólares y centavos, porque quiere saber dónde están y minimizar la posibilidad de pérdida. Durante años ha sido sabe que "lo que se mide se hace." Si ese es el caso, ¿por qué es que muchas organizaciones eligen a casi ignorar medir la satisfacción del cliente? Al hacerlo, corren el riesgo de perder establecido los clientes del Servicio de competition.Client como Global Filosofía En 1960, el profesor Theodore Leavitt escribió el artículo pionero, "Marketing Miopía", en el Harvard Business Review. Parafraseando, se básicamente la conclusión de que el propósito de toda empresa es atraer y mantener clientes, mientras que la generación de una rentabilidad suficiente a día de hoy y la rentabilidad en el futuro. Ese acto de equilibrio sigue siendo válida hoy. ¿Cuántas organizaciones sabes que son maestros en poner de negocios en la puerta de entrada para perderlo por la puerta trasera con la misma rapidez? También hemos tratado con las organizaciones de que el servicio de sus actuales negocio tan bien que los dueños y directores "no moverse para desarrollar nuevos negocios." Los organismos y organizaciones que ven los clientes o el servicio al cliente como un simple departamento de una gestión más que un punto de diferenciación estratégica puede mirar el negocio a través de la lente de enfoque a corto plazo. Así que muchas personas que hablamos nunca han calculado con el valor de la duración típica de un asegurado, e incluso los que tienen por lo general no se están comunicando ese número a su personal en todos los niveles de la organización sobre una base regular. Sabiendo que el número puede proporcionar un marco para tomar decisiones para el largo plazo y mantenimiento de la relación cliente en lugar de mirarlo desde una basis.To "transacción" calcular el valor de vida, tomar el número de años que un cliente / asegurado normalmente se queda con la agencia multiplicado por el beneficio neto estimado por línea de negocio (automóviles, P & C, E & O, PP, etc.) El total de dólares puede dar una idea de lo que está a riesgo en el futuro si en virtud de servir a su cliente base.For ejemplo, si un típico queda asegurado con su agencia de 15 años y tiene políticas diferentes, con 3 cada uno de ustedes generando $ 200/año en el resultado, cada nuevo asegurado tiene un valor aproximado $ 9000 en adelante (15yrs x $ 200/policy x 3 = $ políticas de 9000) si se les trata tan bien que ni siquiera consideraría mudarse a otra persona. Ahora pregúntese, ¿cómo quieres tratar con ligereza un cheque escrito a su agencia por $ 9000? ¿Usted haría el equivalente de ir a su patio trasero, cavando un agujero, enterrando allí y alejarse de él para siempre? En esencia, que es lo que ocurre cuando los clientes se dan por sentados. La causa puede ser por esto es por defecto. no prestar atención, insuficiencia de diseño, permitiendo que la falta de seguimiento sistemático y un seguimiento, o puede ser atribuido a un equipo de gestión con un enfoque tan fuerte sobre los resultados a corto plazo que se vuelven casi codiciosos. ¿Tiene su organización con una estrategia de servicio al cliente? Si usted examina su plan estratégico, es necesario diferenciar la estrategia de la agencia y el plan de la estrategia de servicio al cliente. Ellos no son idénticos. Las organizaciones necesitan para implementar un "cliente de la Carta de Derechos." líderes de las organizaciones deben preguntarse si están dispuestos a pagar el precio por el servicio al cliente excelente servicio al cliente bueno vs. Costes excelencia, pero también vale la pena. Siendo incluso un poco mejor que los competidores pagan enormes dividendos. Sin embargo, muchas organizaciones no están dispuestos a pagar ese precio. En su lugar, se conforman con los procesos, la tecnología y el personal que son "buenas suficiente. "Como se ha mencionado antes," lo que se mide, se hace. "medidas de confianza del cliente son importantes, son formas de controlarlos. Es necesario que las organizaciones a tomar el tiempo para descubrir por qué un cliente ha firmado con usted y no la competencia. También es necesario para determinar lo que realmente queremos que suceda, como parte de la experiencia del cliente. Es entonces a usted para asegurarse de que están dando lo que su cliente quiere. Si no lo hace más probable que resulte en la pérdida de ese cliente a su competitor.Once a determinar lo que es su cliente realmente desea, asegúrese de que coinciden con las expectativas en términos de fijación de precios y servicio. Asegúrese de que usted no está tratando de vender una política de champán a alguien con un presupuesto de cerveza y viceversa. Es necesario contar con procesos en marcha para apoyar excelente servicio al cliente de principio a final. Es decir, ¿tiene la cantidad correcta de los recursos de personal para satisfacer sus necesidades? Que sea lo más fácil posible para ellos hacer negocios con you.While tener el talento adecuado es vital para asegurar la excelencia en el de servicio al cliente, también es conocido que el 94% de los fallos son el resultado del proceso / fallos del sistema y la gente no failures.My coche recientemente se rompió. A pesar de que fue remolcada hasta el distribuidor, la compañía de remolque dañada otra parte del coche. El concesionario está dispuesto a seguir adelante y corregir los daños, pero la compañía de remolque quería que el daño que han causado a cargo de su compañía de seguros. Tenían un agente local conectada a una empresa de seguros empresa en Arizona. El problema era que el agente local no tiene el número de reclamo o número de teléfono necesario para el agente de manejo de la demanda en Arizona. Por lo tanto, el distribuidor, que estaba dispuesto y capaz de solucionar el coche, no tienen la información que necesitan para trabajar con la compañía de remolque. Como resultado, las reparaciones que podría haber sido completado en 48 horas demoraban hasta seis weeks.The problema era que nadie se entera de propiedad del cliente experiencia, cada empresa sólo tenía un pedazo de ella. Siempre que hay una oportunidad para un cambio de compensación si algo puede ir mal, las organizaciones se basan a menudo en el cliente, que no tiene conocimiento de la situación, para poder para manejar los detalles. Es de vital importancia para las organizaciones propias de todo el curso experience.Of cliente, no importa cuál es la situación, las cosas no siempre salen bien. Los problemas surgen, es por eso que las organizaciones deben hacer asegurarse de que tienen un proceso en el lugar para "la recuperación del servicio." Es decir, si algo va mal de repente, que debe ser capaz de recuperarse con un mínimo de damage.Finally, las organizaciones deben asegurarse de que sus políticas de proteger a las personas adecuadas. A menudo, tienen en marcha políticas que protejan a sí mismos contra el 1% de los clientes que abusan del sistema. Esto hace que el otro 99% de sus clientes que cumplen con las normas de pagar el precio. Muchos organizaciones, por desgracia, no miran lo que están haciendo a través de los ojos de los clientes. Por el contrario, sólo buscan proteger el servicio al cliente themselves.Excellent exige un precio. ¿Está usted dispuesto a pagar que? Doug Brown es el CEO y Presidente de Asociados de paradigma LLC, una ejecutiva y estratégica empresa de desarrollo de liderazgo, basado en Cranford, NJ. Combina un estilo de pensamiento innovador con su conversación cuestionar la capacidad de ayudar a las organizaciones reconocer y avance de sus paradigmas existentes. Esto, naturalmente, les lleva a resolver los problemas de terco y trabajo a través de situaciones difíciles. Un facilitador certificado para la Instituto de la Calidad Total (TQI), Brown entiende la distinción entre la simple realización de "sesiones de formación" y facilitar reuniones con matter.Visit tema potencialmente complejo
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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