¿Las Extremidades Del Servicio De Cliente - Es Su Negocio Un Cubo Agujereado?
El entrenamiento del servicio de cliente y del servicio de cliente es vital para cualquier negocio.
¿Pero, es su negocio un cubo agujereado?
Esto es una pregunta que siempre pregunto a dueños de la pequeña empresa que atienden a mis seminarios de la comercialización.
La razón que pido es porque son muchos negocios así que centrado en la atracción de nuevos clientes se olvidan sobre la retención y el abastecimiento de buen servicio de cliente a sus clientes existentes.
Muchos no pueden también identificar rápidamente quiénes son sus clientes más provechosos.
En el ejemplo agujereado del cubo tenemos dos negocios en la misma industria. Ambos negocios atraen a nuevos clientes de 10 por ciento cada año. No un mal esfuerzo que considera la industria cada vez más apretada y competitiva que funcionan adentro.
El negocio número uno tiene una tarifa de retención de 95 por ciento y 5 por ciento de resbalamiento, mientras que el negocio número dos tiene una tarifa de retención de 90 por ciento y 10 por ciento de pérdida de clientes.
Las figuras no malas a tener, pero después de 14 años de negocio número uno han doblado de tamaño y el negocio número dos ha permanecido el mismo tamaño.
Este negocio es justo pisando el agua porque sufre de un ' cubo agujereado ' con también muchos clientes que se deslizan a través de los agujeros en el fondo del cubo.
Mucho de esto es debido al servicio de cliente pobre. ¡E incluso no lo saben!
Por ejemplo, la investigación demuestra que un negocio típico no oye a partir de 96 por ciento de clientes infelices.
Para cada queja hay 26 otros con el mismo problema y la persona media con un problema dice 9 o 10 otros. Trece por ciento dirán a más de 20 personas.
De modo que sea la realidad dura fría del servicio de cliente pobre.
Pero no es todo malo. Si las quejas se resuelven esa gente dicen a 5 personas y es generalmente un mensaje positivo.
Por ejemplo, los complainers son más probables hacer negocio con esa compañía comparada otra vez a los no-non-complainers, y esta tarifa va a 95 por ciento de retención del cliente si la queja se trata de rápidamente.
Cada uno incurre en equivocaciones, la llave es aprender de esos errores y actuar en ellos rápidamente y usted tendrá clientes aún más leales.
Guardando su ayuda feliz de la voluntad de los clientes llene los agujeros en su cubo agujereado y conduzca a un negocio más provechoso y más acertado.
Thomas Murrell MBA CSP es un locutor internacional del negocio, un consultor y un locutor premiado. Los Motivadores de los medios son su compartimiento electrónico regular leído por 7.000 profesionales en 15 diversos países.
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Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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