8 pasos críticos para establecer una cultura del servicio de cliente
de "los activos más grandes cada compañía son sus clientes, porque sin los clientes no hay compañía," -- Erwin Frand
Durante nuestra economía debilitada reciente, muchos negocios han considerado réditos que declinaban y presupuestos que declinaban. Los presupuestos que declinan conducen a menudo a los niveles reducidos del personal y a los servicios disminuidos. , esto no yo tiene sentido. Creo que está durante abajo los tiempos, cuando el servicio debe estar en la vanguardia y la retención de clientes leales aún más de un foco.
Cuando las guerras de precio no pueden conducir réditos, los negocios miran a menudo para mantener para darles una ventaja competitiva. Muchos vendedores del negocio grande están volviendo a un "servicio venden" mentalidad, sin embargo, muchos venden gran servicio de cliente y pocos entregan. El problema es que pocos vendedores han servido siempre verdad a cliente.
A través de mis años en negocio, he tenido la oportunidad de obrar recíprocamente y de desarrollar una filosofía del servicio de cliente. Es inherente que cuando usted está en un negocio servicio-basado, habrá las épocas en que se obliga a su cliente que le ofrezca su regeneración. Es lo que usted hace con esta regeneración que forme el futuro y su impresión de su negocio.
Sobre la reflexión, la mayoría del todas mis interacciones con los clientes descontentados eran no el resultado de un producto pobre, sino algo una experiencia decepcionante del cliente. ¿Por qué es eso? Porque, el producto no es personal, el servicio de cliente es. Brevemente, quisiera compartir con usted ocho pasos críticos para establecer una cultura del servicio de cliente.
1. Los clientes son la razón del trabajo, no una interrupción de trabajo
¿Esto suena realmente obvio no él? ¿Cuántas veces usted ha entrado un negocio esperar solamente mientras que alguien está en el teléfono u ocupado haciendo una cierta tarea del "no-servicio"? Los empleados pierden de vista la importancia de vista del cliente y consiguen a menudo consumidos en pocas tareas cotidianas. Seguro, hay las tareas que necesitan ser logradas, pero usted no puede permitirse sacrificar servicio para conseguirlos hecha. El buen servicio de cliente debe ser una prioridad para usted y su equipo. ¡Sin sus clientes, usted no tiene ninguna compañía!
2. Entrene, entrene, y continúe entrenando.
¿? Cruce el tren su personal entero para poder asistir a un cliente sin importar su departamento. Cuando un cliente hace trastorno desean su problema solucionado para no ser mezclado entre los empleados que no se autorizan o para no permitir asistirles.
¿? El entrenamiento continuo del servicio de cliente de la oferta para su personal y una vez que estén proporcionando buen servicio, continúa entrenándoles.
¿? Utilice las situaciones del juego del papel para asistir a su personal en el reconocimiento y experimentar de oportunidades fáciles y difíciles del servicio. Si un empleado tiene un nivel de la comodidad con una situación difícil, podrán mejorar la manija él.
3. Autorice a su personal para servir
¿? Establezca un sistema de los recursos para que su personal sirva a cliente. Permítales que la latitud tome la acción necesaria para proporcionar servicio excepcional y resolver cualquier edición un cliente haga contrariedad. Cree un sistema estructurado para permitir que su personal sirva a clientes.
¿? Establezca un presupuesto discrecional a que un empleado pueda tener acceso para recuperar a un cliente antes de que usted los pierda. Aprendí recientemente que una cadena importante del hotel tiene un fondo monetario disponible por año y por empleado permitiéndoles pasar por encima y más allá asegurar servicio excepcional. Esto autoriza a empleado a la derecha un mal o crea una experiencia "memorable" del cliente. No estoy abogando sumas grandes de dinero, pero en lo que respecta a servicio de cliente, un gesto pequeño puede ir una manera larga.
¿? Pregunte a su personal qué herramientas les permitirían proporcionar un servicio mejor. Usted no enviaría a bombero en un edificio ardiente sin el equipo apropiado. El no poder autorizar y permitir a su personal con las herramientas necesarias servirle el cliente le deja con pocas opciones con excepción de servicio pobre.
4. Haga el servicio personal
¿? Salude a clientes de la repetición por nombre, si es posible.
¿? Ofrezca un apretón de manos e introdúzcase. Crear el servicio que es personal conservará no sólo a clientes, sino ayuda a situaciones difíciles difusas si se presentan.
¿? Agradezca a sus clientes por su patrocinio. Realmente diferencia.
5. Es aceptable decir "sí", incluso cuando usted debe decir "no"
¿? Apoye a su personal cuando toman decisiones del servicio de cliente. En mi negocio, es mi política que un empleado puede actuar sin la preocupación por la repercusión, mientras están resolviendo una necesidad de cliente. He encontrado esto creo una mayor buena voluntad de servir al cliente.
¿? Las épocas usted podría decir a menudo "no" a un cliente, sin embargo, "no" puede tener implicaciones enormes en su negocio. Pregúntese, "soy que quiere potencialmente perder a 10 clientes como resultado de esta interacción?"
6. Ofrezca una solución
¿? Cambie de puesto del problema al proceso para la resolución.
¿? Ofrezca una opción entre varias opciones.
¿? Póngase en su lugar.
¿? Implique a cliente en la determinación de la solución.
¿? Explique claramente cualquier limitación que exista.
7. Reconozca a sus miembros del personal para el servicio excepcional
¿? Ponga un programa de las concesiones en ejecucio'n del servicio de cliente que reconozca a empleados para el servicio de cliente excepcional. Usted ha intentado éstos sin éxito y no cree quizá que trabajan. Tendería para convenir si el programa era como la mayoría que he visto. Intento algo diferente; rompa el molde. Uno de mis clientes más acertados ofrece los tratamientos del balneario para sus empleados femeninos si un cliente sale de su manera de reconocerlos para el gran servicio. Otro cliente provee de sus empleados "día apagado con un incentivo para cada cinco no solicitados, los comentarios positivos de la paga" del cliente que él recibe. Éstos son justos algunos ejemplos que estén "fuera de la caja." Sea creativo y genere un pequeño entusiasmo en su personal para el servicio de cliente.
¿? Tome la época de reconocer a empleados en las reuniones del personal. La gente desea dejar su marca y sentirse que ella importa. Tomar la época de reconocerlo delante de sus pares puede diferenciar verdadero.
8. Pregunte a sus clientes lo que piensan en su servicio
La mejor manera de descubrir si usted está satisfaciendo a clientes es preguntarles. Los esfuerzos formales podían incluir encuestas sobre cliente, los cuestionarios, las entrevistas o las tarjetas de comment/suggestion. Informal, salga y hable con sus clientes y su personal. Pregúnteles cómo se sienten sobre servicio que usted está proporcionando. Idealmente, utilice una combinación de ambos métodos.
¿Usted puede pensar, "por qué debo ir pido apuro? Quién sabe lo que puede ser que oiga si pido?" Ése es el punto. Pues usted verá en la estadística abajo, la mayoría de los clientes no expresarán su decepción con sus porcentajes de disponibilidad. Se irán simplemente y nunca vuelta. Si usted no pregunta por la calidad de su servicio, usted puede ser que haga las asunciones incorrectas y se sienta que usted puede reducir porcentajes de disponibilidad porque usted consigue pocas quejas y conduce su organización en las áreas que dan vuelta apagado a sus clientes o causa los problemas que usted nunca pensó.
Por otra parte, el preguntar sus clientes acerca de su satisfacción les envía un mensaje que usted cuida sobre su negocio y sobre ellos. Mientras que usted puede ser que oiga algunas críticas, usted puede ser que también aprenda lo que usted está haciendo a la derecha y vea lo que usted debe modificarse.
Además de la información, usted beneficiará de la interacción. Cada interacción es una oportunidad del servicio de cliente. Haga el la mayoría de cada.
La mayoría de nosotros continúan haciendo negocio con la gente y los negocios que dan buen servicio. Puede ser que no digamos cualquier cosa, pero recompensamos buenos abastecedores de servicio continuando haciendo negocio con ellos. Si el servicio es excepcional, diremos probablemente a nuestros amigos y colegas sobre él. Asimismo, cuando recibimos servicio pobre más de nosotros voto, no con nuestra voz, pero con nuestro pie- apenas nos vamos.
En los años 80 la oficina blanca de la casa de los asuntos del consumidor comisionó un informe llamado el estudio de TARP. El informe reveló los hechos siguientes sobre clientes infelices:
los 96% de clientes descontentos no se quejan directamente.
el 90% no volverán.
Un cliente infeliz dirá a nueve otros.
el 13% dirán por lo menos a 20 otras personas
El servicio de cliente superior es uno de los deliverables más difíciles que hacen frente al mundo del negocio hoy. La venta de servicio es la parte fácil, entregando en ofertas de esa promesa un enorme desafío. ¿Tan le pregunto que, qué puede usted hacer para mejorar le mantuvo proporciona? ¡Ponga estos ocho pasos en ejecucio'n y comience a sobresalir en el abastecimiento de una cultura superior del cliente hoy!
Ã"â©Anthony Mullins - Alianza Que entrena 2005 De la Élite
Anthony Mullins es el presidente y el coche para la alianza que entrena de la élite. Él se especializa en el desarrollo de la dirección, planeamiento que entrena, estratégico del negocio, 1-on-1 entrenando, discurso de la facilitación y del inspirational. Él es el autor del libro próximo "acoplamientos de la dirección." Anthony puede ser alcanzado por E-mail: anthony@elitecoachingalliance.com
Visite su Web site @ http://www.elitecoachingalliance.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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