CRM = clientes (dont) realmente importa
CRM debía traer compañías más cerca de sus clientes. La idea básica era; averiguar lo que un cliente quiere y necesita, le dan a ellos, y llevarlos a ser su cliente para life.But como con toda la tecnología bien, en realidad no ha traído los equipos de ventas, los departamentos de marketing, I + D, o los departamentos de servicio al cliente más cerca de los clientes en todos! La tecnología es un subsitute pobres para la voz humana y social realmente interaction.I siento por las empresas que los problemas con el software, dedicado cientos de horas hombre en el diseño y ejecución de planes, se deshicieron de miles y miles de dólares en sesiones de consultoría, desarrollo de la formación manuales y capacitación a los instructores, que se celebró en las reuniones y notas de gestión emitidos sólo para encontrar que el problema de la lealtad de los clientes era la misma si no worse.They tuvo la idea correcta, pero que estaban escuchando a los cojos gurúes de la comercialización de nuevo! Los mismos tipos que han sido la promoción de tarjetas postales de correo directo como la mejor opción para las perspectivas de la agricultura en la friolera de 1.3% de tasa de respuesta!! (Whopee! ¿Dónde me inscribo?) Al ver la tecnología como una cura todo para el servicio al cliente es un mistake.First grave, hay un problema grave con el oxímoron Client Relationship Management. Familias íntima de amor y amigos no pueden gestionar sus relaciones, por lo tanto, un 50% divorcio! Como en el heck es una empresa que ve a sus clientes sólo unas pocas horas cada año va a gestionar la relación? A lo sumo, se puede sostener, crecer y cultivar la relación. En el peor, la perderá, debido a la cambios en las circunstancias del cliente o el envejecimiento, la competencia, los factores económicos y políticos, los mercados de cambio o (Dios no lo quiera), su propio servicio al cliente terrible y mano de obra de mala calidad. Pero usted nunca será capaz de gestión de sus clientes. Como cuestión de hecho ... es el cliente que administra usted. Ellos te dicen qué productos quieren, y lo que su producto vale la pena, cómo quieren que se lo enviemos, como el verde y papas fritas francés y el Edsel, si lo desean a todas las empresas que la han de luchar por sus clientes por lo general tienen problemas internos. He oído que el presidente de una importante compañía de seguros, dijo, "Nos detuvimos la publicidad una vez, hemos perdido el 50% de nuestro negocio de ese año. "Esta es una empresa que tiene problemas con la retención de clientes! Retener a los clientes nunca debe ser una lucha importante, y si lo es, usted está haciendo algo mal. Por lo general, proviene de no la comprensión del cliente. Ir a un programa de computadora para mejorar las relaciones de los clientes, o descubrir lo que el cliente está pensando es, francamente, nuts.Let voy a dar un ejemplo de mi propia hábitos de compra. Hay 4 grandes supermercados en un radio de 5 millas de mi casa. Uno tiene precios de los productos grandes, los otros no. Por lo general compran en ese mercado para los productos solamente, porque sus otros precios son demasiado altos. Tengo una tarjeta de membresía con esa tienda. ¿Saben por qué sólo comprar productos en su tienda? ¡NO! ¿Mis hábitos de compra de cambio si sus precios de cambio? Sí. ¿Saben que? No. ¿Pueden obtener esa información de mi tarjeta de membresía? No. ¿Pueden hacerlo si el tipo en la caja me pregunta? ¡Por supuesto! Como cuestión de hecho, me han ofrecido la información. Le he dicho a las damas de paso en varias ocasiones, creo que sus precios de los productos son los mejores en la ciudad ... ¿Cree usted que la información llegó a la gerente de la tienda? Probablemente no! ¿Voy a buscar al gerente que le digo? Probablemente no! Pero si lo hago, me va a ir en la oficina y tome nota de mi comentario en algún lugar para que pueda servir mejor a mí? De ninguna manera! Ahora, ¿crees que las otras tiendas sé por qué no compran sus productos? No tienen ni idea, aunque tengo una tarjeta de membresía con ellos, así, no tienen idea de por qué nunca produce.In-comprar su casa de encuestas a clientes y grupos de enfoque e incluso "Hola, ¿cómo te va?" conversaciones poner el cliente y la empresa en el mismo lado de la mesa, trabajando juntos como socios para desarrollar mejores los productos, servicios y procesos, y para consolidar relationships.Here 's otro ejemplo de los fallos de CRM, los precios del gas actuales están conduciendo por las ventas de SUV. El software de CRM puede decir que los precios del gas se van a alcanzaron un tiempo de alta en verano? ¿Puede el software de CRM le dice que su competencia está saliendo con un híbrido que ahorrará producir MPG 50% más alto. ¿Puede el software de CRM le dice que su cliente estaba en un accidente que le hará entrar en un SUV dolorosa y difícil, y que para los próximos años se va a comprar automóviles? No. .. pero una sola de seguimiento llamada telefónica por el vendedor te dirá todo lo que necesita saber si usted le pide al derecho questions.Building capas de aislamiento entre la empresa y el cliente, programas de software, autoresponders, marketing, sistemas de correo de voz, sitios web, y autoservicio outs de verificación son la muerte de la comunicación entre una empresa y sus clientes. La mayoría de la gente no se trata de navegar por el laberinto para decirles que son dissatified, sólo dejará ... y usted nunca sabrá por qué, porque no van a dejar un mensaje en su buzón de voz o cinta de una nota al autoservicio register.But si usted ve la frustración en una cara los clientes, puede actuar de inmediato para convertir un problema en un éxito. Algunos de los clientes más fieles vienen de una mala situación se volvió sorprendentemente buenos. Caso en punto, en un restaurante de comida rápida cerca de mi oficina que llevaba la bandeja a la mesa llena de comida para 4, todos los adultos de mi lugar de trabajo. Otro cliente se volvió de repente delante de mí y de toda la comida que estaba en el suelo. Frys y bebidas en todas partes. El gerente de inmediato se acercó, dejando caer lo que estaba haciendo durante la hora punta, preguntó por mi recibo, me dijo que no se preocupe, para ir a sentarse, se rehizo el orden y se entregó a mi mesa en 5 minutos. Durante meses después comimos allí todos los días, en parte por un sentido de obligación, en parte porque ahora se fía de este restaurante y le gustó la gerente, y que a menudo trajo otros compañeros de trabajo con nosotros o traído comida para aquellos a los ocupados a dejar para el almuerzo. El restaurante tiene ciertamente su valor en dinero que la inversión de $ 20.00. Y si hubiéramos tenido que sustituir que la harina de nosotros mismos, habría tenido un resultado totalmente diferente. CRM no puede ser acreditado con el éxito de los administradores de la manipulación de este problem.Hire un equipo de servicio al cliente formado por gente que ama a la gente, se oyentes excelente, y que realmente disfrutan de su trabajo! Contratar a un equipo de servicio al cliente de los solucionadores de problemas, las personas que disfrutan el desafío de resolver los problemas de forma creativa a las personas, les pagan lo que valen! Tren a transmitir toda la información del cliente a la gestión de inmediato. Luego de tren de gestión para actuar sobre esa información inmediatamente. Una llamada de servicio gratuito o producto es un precio pequeño para retener a los clientes y obtener referencias, y cuesta mucho menos que los sistemas de CRM. No hay mejor relación de cliente que la que es cara a cara, persona a persona. Sus empleados de servicio al cliente son la primera línea. Ellos son su imagen de la empresa, que representan a su empresa mucho más que sus logos o anuncios. Es mucho más barato pagar a su gente de servicio al cliente de un salario digno y usarlos para obtener la información que necesita, de desperdiciar miles de dólares y horas hombre en el software CRM que Gossland cannot.Meredith es propietario de Lasting Impressions 2, una pequeña empresa de servicios de marketing, especializada en marketing de tarjetas de felicitación, cestas de regalos personalizados para los clientes,
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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