¿Una Nueva Manera De manejar Quejas, O Es Él?
Qué muchos de dinero hemos estado perdiendo en ocuparse de quejas del cliente.
En vez de tratar de ellas y de procurar satisfacer al cliente debemos crear un proceso que haga quejándose tan difícil entonces cuando se quejan los clientes ellos consiguen una experiencia negativa tan enorme y nunca reciben cualquier satisfacción.
Pensarán muy difícilmente antes de que se quejen otra vez.
Este acercamiento está trabajando ya.
Hace quince años me moví hasta la costa del oeste de Escocia. Después de tres años de las montañas decidía hacerle mi hogar permanente y coloqué abajo para vivir en el punto imaginable más hermoso en las orillas del loch largas.
Por las mañanas mentiría en cama y escuchar la radio, sonriendo suavemente en todos los caminos en Inglaterra que fueron enumerados casi diariamente mientras que el anunciador hundió repetidas veces con la letanía de los nombres que deletrearon retrasa y frustración para millones de motoristas atrapados.
Había vivido en Surrey y entonces Bedfordshire y una de las razones principales de conseguir lejos debían evitar las frustraciones causadas por el movimiento de una gran cantidad de gente que eran una característica permanente de vivir en esta esquina atestada de Inglaterra.
Me sentía absolutamente con aire satisfecho para tener lejos pero la circunstancia el año pasado cruel me forzó de nuevo dentro de la distancia que conmutaba de Londres.
La primera cosa que decidía era que cualquier viaje a Londres estaría en el tren. Había pasado demasiado largo riéndose de las noticias del recorrido para creer que sería siempre posible penetrar dentro del M25 en un coche.
En mi primer viaje a Londres conseguí una elevación a la estación. Era solamente quince minutos, entonces yo estaba parado en la plataforma que esperaba el tren. Había una deuda del tren cada quince minutos y después de que cerca de diez minutos uno llegara.
El tiempo del recorrido era ser una hora así que me senté abajo para leer algunas pruebas. Mientras que el tren consiguió más cercano a Londres llenó para arriba hasta que el anunciador declaró que el tren era lleno y ahora no pararía hasta que llegó en Londres. Tengo desde que descubierto que ésta es la rutina normal pero fue animado en ese entonces para oír que lo que pensé era una decisión sensible que era tomada. El tren era lleno pero no incómodo de la misma manera que un tren lleno del tubo es.
Después de diez minutos más que el anunciador se adelantó otra vez decirnos que el tren estuviera quebrado y que en vez de entregarnos a nuestra estación de la opción en Londres, él ahora nos caería en las cercanías de de dónde tendríamos que hacer nuestra propia manera a la ciudad en el tubo.
Tomó me un rato, y a conversación con el hombre al lado de mí, a la descifración qué el cambio significó a mí en términos de las conexiones etc pero dejando a 45 optimistas el almacenador intermediario minucioso para mi contrato de discurso me resolví que podría hacer frente al adicional retraso.
Colocando mi propia mente comencé a mirar a mis pasajeros del compañero y realicé que ésa cuando el aviso había sido hecho allí no había sido absolutamente ninguna reacción del resto de los pasajeros. No había indirecta del ultraje, de ningún grito de asombro de la dimisión y de ningunos heavenwards del bastidor de los ojos de la desesperación.
¡Ninguna reacción en todos!
Comencé a preguntar porqué era eso.
¿el tren analiza cada día?
Eso podría explicar la carencia de la reacción pero se parecía apenas creíble. Tuvo que haber una expectativa de una cierta clase que causó esta carencia completa de la respuesta, y pensé que podría ver cuáles era.
Cuando nos dan un estímulo respondemos a él.
Nos dibujan hacia calor mientras que también evitamos calor y frío.
Pavlov creó una expectativa del hambre en sus perros con la campana tales que salivated incluso cuando no hay alimento presente.
La carencia de la respuesta que vi en el tren me dijo que la expectativa del pasajero fuera que fueran absolutamente impotentes hacer cualquier cosa sobre su situación y por lo tanto allí no eran ningún punto que perdía cualquier energía en ser indignada o en cuestión.
Cuando el tren paró a todos bajada y seguí mientras que descendimos en la estación de tubo para continuar nuestro viaje en Londres.
Era en el tren del tubo que ocurrió repentinamente a mí qué muchos de dinero hemos estado perdiendo en ocuparse de quejas del cliente. Si en vez de tratar de ellas y de procurar satisfacer al cliente en lugar de otro creamos un proceso que haga quejándose tan difícil entonces cuando se quejan los clientes ellos consiga una experiencia negativa enorme y nunca reciba cualquier satisfacción, ellos pensará muy difícilmente antes de que se quejen otra vez.
Después de poco tiempo la expectativa de los clientes es que no hay nada ser ganado quejándose y el conjunto del recurso que fue dedicado a ocuparse de quejas puede ser reasignado a otras áreas más needy de la organización. La disposición del cuidado del cuarto de niños para los niños de empleados y de programas asistidos del estudio de enseñar /aprender habilidades nuevas al personal que trabajaba en el departamento de las quejas.
Habría un personal pequeño guardado encendido para ocuparse de las quejas alrededor porqué no había departamento sino, con la misma estrategia, de que de las quejas se podría eliminar también en tiempo.
El un requisito para la organización que considera esta estrategia sería un mercado prisionero.
Siempre y cuando el cliente no tenía una opción me sentía que estaba encendido a un ganador.
Más pensamiento de I sobre ella más realicé que todas las organizaciones para las cuales el requisito previo de un mercado prisionero existí ya había estado funcionando el mismo sistema por años.
Ése es porqué los pasajeros en el tren no pudieron reaccionar.
Esta misma gente inmóvil reaccionará cuando su barato ningún vuelo de los volantes no puede dar vuelta encima de pero ése está simplemente porque estas líneas aéreas son relativamente nuevas y la expectativa que el quejarse es insustancial todavía no se ha hecho.
Estas líneas aéreas están trabajando difícilmente en su procedimiento de las quejas, si las quejas todavía siendo están recibiendo ellas claramente todavía han conseguido una cierta manera de ir.
Déles el tiempo.
La carrera del cazador de Peter comenzó en un tema náutico. Después de irse a escuela él pasó seis años como oficial de navegación en la Marina de guerra mercantil que trabajaba dentro de una jerarquía terminante. No era hasta que él ensambló la Marina de guerra real en 1988 que él comenzó a realizar cómo la gente valiosa realmente era cuando a le se permitió ser.
Peter estudió para su masters en el instituto de Cranfield de la tecnología antes de ir a la universidad naval real de Britannia, Dartmouth como oficial del instructor en la Marina de guerra real. Él se levantó para hacer jefe del departamento en la escuela estratégica de los sistemas del RN, Faslane donde él desarrolló más lejos el concepto que la "gerencia es una cosa de dos maneras".
Después de 8 años con otras consultas Peter creó a su propia compañía en la costa del oeste de Escocia. Basan todo sobre el Reino Unido y ahora se están ampliando a los asociados de la consulta del negocio del cazador en Europa.
Peter es el autor del libro "que rompe el molde" - http://www.breakingthemould.co.uk
y en
http://www.hunter-consultants.co.uk.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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