Los clientes descontentos o Groseros pueden ser clientes satisfechos
En un vuelo reciente de la línea aérea era un cliente trastornado. ¡Llegaba en un último vuelo de entrada y conectaba con el vuelo pasado hacia fuera en la misma línea aérea, pero el vuelo que conectaba a la izquierda sin mí! Al principio, era furioso cuando estaba dicho esperar en una línea de 300 personas para resolver mi problema. Pero utilicé mi tiempo "para poblar el reloj", e hice algunas observaciones valiosas.
Vi que los clientes que acercaron a un agente del boleto con una sonrisa, el sentido del humor u otros comportamientos positivos caminaban lejos en un estado positivo. El agente parecía y sonaba más bueno y ma's empathetic al ayudar a esa gente. Los clientes que acercaron a otro agente con una actitud visiblemente amarga se parecían evocar una respuesta negativa del agente, y los caminaron lejos pareciendo enojados.
Ambos sistemas de gente tenían intenciones similares - de conseguir su problema resuelto. Pero la gente que acercó al agente airadamente consiguió una respuesta mucho menos de satisfacción. Lo que su intención, el mensaje que ella envió evocó una respuesta negativa. Decidía emular al otro grupo de gente, las que acercaron al agente con una sonrisa y una actitud positiva. ¿El resultado? Caminé lejos con un vuelo nuevamente programar y algo mejoras como la manera de la línea aérea de la fabricación enmienda.
Esto ilustra un principio del neurolinguistics -- el significado verdadero de un mensaje es la respuesta él los disparadores. Sabiendo esto, usted puede controlar la experiencia que sus clientes tienen cuando vienen a usted para el servicio. Pueden elegir comportarse groseramente, pero no lo dejan accionar una respuesta negativa en usted, la manera que hizo con el agente del boleto observé. Recuerde que los clientes descontentos todos tienen la misma meta en comunicarse con usted - para conseguir su problema resuelto. Los que están intentando alcanzar que la meta usando comportamiento grosero va sobre ella la manera incorrecta, porque piensan equivocadamente es quizá la mejor manera conseguir resultados. Trátelos de una manera agradable, positiva, y en la mayoría de los casos usted tendrá éxito en accionar una respuesta positiva de ellos.
Esto vale el repetir: no importa cómo los clientes le acercan sobre su necesidad o problema ellos todos desean la misma cosa: para alcanzar la satisfacción de cliente. No tome su comportamiento negativo personalmente, porque no están siendo grosera para el motivo de los rudeness. Como persona que trabaje con los clientes, su comportamiento se debe dirigir por una creencia que usted puede dejar al cliente en un estado mejor que cuando le acercaron. Usted puede hacer eso usando un positivo, una manera del upbeat y una lengua para evocar una respuesta positiva en sus clientes.
CopyrightÃ"© Patricia Weber, http://www.prostrategies.com.
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