Consejos para curar el mal servicio al cliente
Mal servicio al cliente está en todas partes en estos días - no tripulados frente a los escritorios, los servidores de hosco, el personal ni idea, los empleados hablar por teléfono, y los administradores que se niegan a reconocer a un cliente. Ya no es una excepción ... un mal servicio se ha convertido en el norm.In un todo-demasiado-escena típica, un cliente entra en una tienda al por menor con una pregunta acerca de dónde encontrar un producto. El empleado, que está ocupado y no quiere ser molestado, da la cliente una respuesta cortante y sigue lo que está haciendo sin mirar siquiera el cliente en el ojo. El cliente persiste, por lo que, con evidente fastidio, el empleado da la vuelta a regañadientes y los puntos de los clientes en de la dirección general de la ubicación del producto. En lugar de comprar el producto, el cliente sale de la tienda, frustrados, prometiendo a los propietarios de los negocios nunca return.Most y los empleados reconocen que éste es un ejemplo clásico de mal servicio al cliente. Y, sin embargo, esta escena se repite sin cesar en la sociedad moderna. Razas negatividad negatividad, y, finalmente, nadie es feliz. "Nunca, nunca, nunca, ignorar a un cliente", dice Art Waller, Jefe del Departamento Regional de Utah State University. Waller ofrece consejos sobre cómo mejorar las relaciones con clientes, un segmento vital de cualquier negocio. "Es importante que sea accesible", dijo Waller. "Todo lo que es una interrupción. Un teléfono suena, alguien entra en una oficina, que es una interrupción. Pero si un cliente está ahí, eso primero. Es por eso que estás there.One de los aspectos más importante de un exitoso negocio es el servicio al cliente. Waller citó los recientes hallazgos en el servicio al cliente. Una empresa típica sólo escucha del 4 por ciento de sus clientes insatisfechos. El otro 96 por ciento en silencio desaparece. De este 96 por ciento, El 68 por ciento nunca revelan su descontento porque perciben una actitud de indiferencia en el propietario, gerente o employee.Waller dijo que este dato es particularmente peligrosa para las empresas porque si una los clientes insatisfechos no pueden expresar sus quejas a un negocio, van a expresar a través de otros puntos de venta, tales como amigos, vecinos y familiares. Un cliente insatisfecho típica dirá ocho a diez personas sobre su problema. Uno de cada cinco le dirá 20. "Lleva 12 incidentes de servicio positivo para compensar un incidente negativo", dijo Waller. "Siete de cada diez clientes que se quejan a hacer negocios con usted de nuevo Si resuelve la queja en su favor. Si resuelve en el acto, el 95 por ciento va a hacer negocios con usted de nuevo ". Waller dijo que estas estadísticas hablan de la importancia de tomar medidas. A menudo, un empleado de percibe el descontento en un cliente, pero opta por ignorar y espera que el problema desaparezca. Sin embargo, si el cliente luego se va con el problema, el cliente nunca puede volver a la negocio. Esta tendencia es lo que duele empresas más que nada. "Nosotros no tenemos la capacidad para mantener a las personas que ya están contentos con nuestro producto", dijo Waller. "El negocio promedio gasta seis veces más para atraer a nuevos clientes que hace para mantener a los viejos. Sin embargo, la lealtad del cliente es en la mayoría de los casos por valor de 10 veces el precio de una sola compra. "El primer paso es reconocer las tendencias hacia el cliente malo servicio. Pero, ¿cómo las empresas a mejorar su servicio al cliente en general? Waller ofrece algunos consejos básicos: ¿Te gusta lo que haces "Si no amas lo que haces, conseguir el heck fuera", dijo Waller. "Si te gusta lo que La gente lo hace, será evidente y la gente lo sabe. "que tienen una mala actitud sobre lo que se reflejará su actitud en todo el mundo alrededor de ellos, incluidos los clientes. Como la mayoría de todo en la vida, bueno el servicio al cliente siempre vuelve a la actitud. "Si usted cree que sus clientes son un dolor en el trasero, ¿adivinen qué - tienes razón", dijo. "Lo que usted dice, lo que hace, y lo que piensan son los mismos cosa. "Aprender a ajustar su perceptionBecause buen servicio al cliente depende de una buena actitud, una mala actitud seguramente disminuirá cualquier fachada de amistad. Waller recomienda que los empleados de analizar lo que está causando su perspectiva negativa y hacer un esfuerzo consciente para cambiar, en lugar de cubrirla con una sonrisa falsa. "¿Cómo se cambia la creencia de la seguridad?" Waller preguntó. "Usted saca referencias y cambiarlo. Con el tiempo, los cambios que el sistema de creencias. "Establecer RapportCustomers hará negocios con personas que les gusta. Empleados obtener esta aprobación por establecer una buena relación o una conexión positiva, con un cliente. Rapport puede ser establecida por los gestos simples, tales como llamar a un cliente por su nombre, el reconocimiento de intereses mutuos, hacer preguntas, y hacer contacto visual. El cliente reconoce de inmediato el empleado como alguien que se preocupa por su bienestar, y tiene más probabilidades de hacer negocios con la compañía, "¿No quieres gastar más dinero para ir a un concesionario de coches donde se han tratado bien? Waller preguntó. "Desarrollar un genuino interés y admiración por sus clientes." Entonces, ¿qué sucede cuando un empleado no establecer una buena relación? El cliente automáticamente cumplen con ese empleado con más desconfianza, lo que lleva a la desconfianza, lo que conduce a conflict.Avoid un potencial de negocios standoffMany veces se encuentran encerrados en una discusión con un cliente se queja de que se vuelve imposible de resolver. Waller dijo que la manera de prevenir la Esto es para evitar el argumento en el primer lugar. Su consejo es dar un paso atrás, analizar, donde el cliente está viniendo, y formar una solución de su punto de vista, no el tuyo. "Nunca luchó con ellos," Waller dicho. "De hecho, me fui a bailar con ellos. Tienes que bailar con ellos. Usted tiene la empatía, y entrar en su mundo." Ser confiable, ser receptivo y estar credibleLocal cable y empresas de servicios públicos son un excelente ejemplo las empresas que no poseen estas cualidades, dijo Waller. Cuando un cliente llama en la necesidad de servicio, dan ideas vagas de cuando va a estar allí ( "en algún momento 9-4"), a veces no aparecen en absoluto, y en general son indiferentes a las preocupaciones de los clientes. Debido a este comportamiento, han perdido casi toda su credibilidad en el público eye.On Por otra parte, las empresas, tales como Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotels, Disneyland y han ganado la reputación de servicio al cliente impecable, donde los empleados están siempre cerca para atender a las necesidades de los clientes cada en cualquier momento. Estas empresas ganaron esta reputación con años de formación de sus empleados para poner al cliente primero. "percepción del cliente es todo", dijo Waller. "La gente paga por la paz de la mente. Quieren seguridad, integridad, y la seguridad de que si hay un problema, será manejado con prontitud. "Todos estos consejos llegado a la regla de platino, o de" tratar a las personas como quieren ser tratados. "Esta norma tiene la Regla de Oro un paso más, forzando a los empleados para evaluar exactamente lo que quiere el cliente y actuar en consecuencia, no sólo actuar como les gustaría actuar en la misma situación. "No se puede llegar a todos de la misma manera," él dicho. "Usted no se ocupan de la realidad. Nadie lo sabe. Nos ocupamos de nuestra percepción de la realidad." Waller dijo que cualquier actitud de buen servicio al cliente se inscribe en el "como si" cláusula. Siempre actuar "como si" usted es el único contacto personal que el cliente tiene con la empresa, y se comportan "como si" la reputación de toda la empresa depende de usted. "El" como si "cláusula pone donde debe estar" Dijo Waller. "El fondo se reduce a las relaciones y cómo tratar a los demás." Acerca de The Homer AuthorJill es un escritor independiente que se complace en proporcionarle los artículos y el texto del anuncio para los negocios y la financiación
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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