Momentos la cuestión
Hace muchos años, yo era un aprendiz de primer año asignado la tarea de lavado a presión de un conjunto de bobinas de condensación en el techo de un supermercado en Capital Hill en Seattle, una parte de town.It lujo fue un día de 90 grados, en finales de agosto. Para empeorar las cosas, era un viernes alrededor de las 4:30 PM. Estaba mojado, sucio, cansado y yo estaba ansioso por llegar a casa, a sabiendas de que había al menos una hora para terminar. Un anciano caballero en monos, y un viejo sombrero de paja desgastado y se acercó a mí como me bajó la escalera. "Watcha 'haciendo', hijo?" preguntó curiosamente. En ese momento, hubiera sido fácil de despedir a su investigación y de decir algo o Curt grosero. Después de todo, yo estaba cansado. Sin embargo, decidí sonreír y explicar qué y por qué yo estaba haciendo lo que yo estaba haciendo. Su lenguaje corporal me dijo que mi gesto apreciado. Luego exclamó, "Eso es genial, me alegro que estás haciendo esto. Es importante. Verá, mi hijo va de la tienda para mí. De hecho, el propio bloque en su conjunto. Mantener el buen trabajo! "En la unidad de origen, se me ocurrió," Usted nunca sabe! "No Pareces un millonario. Era un momento en que una empresa que importaba de perspective.A Servicio de Atención al Cliente Momento de la Verdad, tal como se define por Jan Carlzon son las cien diarias interacciones que se producen cuando nos entran en contacto con nuestros clientes. Carlzon ganado el reconocimiento internacional mediante la transformación de Suecia en la línea aérea nacional con éxito una operación rentable. En 1981, se convirtió en presidente de Carlzon SAS. En un año, logró convertir un impulsado por los clientes. Los empleados que tratan directamente con los clientes se pusieron a cargo de la toma de decisiones que afectan a los clientes. Los clientes respondieron positivamente al igual que los empleados. "La única cosa que importa en la nueva Scandinavian Airline Systems ", proclamó Carlzon," es un cliente satisfecho. Vamos a ser la mejor compañía aérea en el mundo, y eso significa poner al cliente en primer lugar en todo lo que hacer "." El propósito de las empresas es obtener y mantener clientes ", escribió Theodore Levitt en" The Marketing imaginación. "Esa frase es la brillantez y sencillez. A veces olvidamos que cuesta $ 7 obtener un nuevo cliente, pero sólo $ 1 a un MANTÉNGASE! Mantener los clientes y dejar que les encanta saber lo valioso que es como la lluvia es para flores secas. Algunas organizaciones han realizado una parte de Servicio al Cliente de su visión, valores, objetivos y el comportamiento. Que recompensar y honrar a aquellos internos que viven estos principios en el día a día. Que ofrecen un valor excepcional en su propia forma y una vez que recibamos su excepcional servicio, se estropeó hasta el punto de feroz loyalty.Organizations que vienen a la mente son los siguientes:? Nordstrom? Nacional de Detallistas de ropa? Starbucks? Internacional del Café Gigante? Les Schwab? Costa Oeste y distribuidor de neumáticos Distribuidor? SW Airlines? Línea Aérea Nacional que sigue captura anual de los premios? Morton's Steak House? Mundo Clase Nacional Steak House? Lexus? Internacional del Automóvil Fabricante? New York Times? Nacional de Periódicos Gigante? Garth Brooks? País occidental cantante y compositor? 4 Seasons Hotel? Hotel Nacional de la cadena? Arnold Maquinaria - Costa Oeste de proveedores de maquinaria para la minería / carretilla elevadora EquipmentYogi Berra, el gran béisbol filósofo una vez dijo, "Usted puede observar mucho mirando!" ¿Cómo eso es cierto. Después de años de leer acerca de Servicio al Cliente, observar, estudiar y pasar tiempo con gente y empresas con el sola mente meta de la educación ¿por qué tienen éxito, he llegado a la conclusión sencilla truths.These algunos vínculos comunes se unen cada una de las empresas mencionadas anteriormente, y parece que existen en cada organización que valora el cliente y ha comprometidos a servir a la medida de sus posibilidades: 1) Gran servicio se comunica desde la parte superior de la Organización en forma permanente basis.2) Gran servicio es recompensado y debatieron a través de historias que se convierten en legendario internally.3) Gran Servicio de Atención al Cliente es Reconociendo que en última instancia, es de todos responsibility.4) Gran Servicio medios extra-Milla de actitudes y behavior.5) Gran Escuchar activamente significa servicio a la cliente en una base regular. Grupos focales, encuestas y dinámicas feedback.6) Gran servicio significa convertirse en un líder Selfless Siervo. Capaz por ejemplo, el comportamiento de los dirigentes demostrar que quieren que en otros, a menudo sin decir una palabra. Como va el entrenador, por lo que va de la team.7) Gran servicio significa altos niveles de Empathy.8) Gran servicio es pedir grandes interrogantes en el momento de la verdad, como: a) "¿Qué se necesita para hacer que usted feliz? "b)" ¿Qué quiere que hagamos? "c)" Usted tiene derecho a sentir la forma de hacer. ¿Cómo podemos hacer bien? "9) Gran Servicio significa someter agendas personales y el olvido a propósito comisiones o salarios por hora y que se centra en "Otros Centrada". (¿Qué es lo que esta persona que más necesitan en este momento?) 10) Gran servicio significa ser flexible y dispuesta a cambiar para dejar que el cliente sonriente y happy.11) Gran Servicio medios nunca están satisfechos con el statu quo. Esto significa invertir en la formación continua y creciente de personas. Esto significa el doble protección contra los ladrones de la Arrogancia y Complacency.12) Gran Servicio significa tratar a cada persona de su organización entra en contacto con el bien, con dignidad y respeto. Los "Momentos de que la materia", en el largo plazo, hacer o deshacer su company.This lista ciertamente no representa la última palabra en el Servicio al Cliente de vista, sin embargo, es que vale la pena considerar? ¿Cómo funciona su servicio de pila hasta en contra de esta lista? EE.UU. llevó hoy un cuento que titula: "Banco tiene $ 2 millones de dólares lección. "Comenzó cuando Juan Barrera fue a Antiguo Banco Nacional en Spokane, WA, a 100 dólares en efectivo un cheque. Cuando Barrera trató de obtener su resbalón validado estacionamiento para guardar .60 centavos, una recepcionista se negó, diciendo que él no había realizado una transacción. "Ella dice que tiene que hacer un depósito", dijo Barrera. "Le dije que estoy considerado como un gran depositante y ella miró como? Así". Pidió a ver el gerente, que también se negaron a sellar el billete. Barrera viajó a la sede bancaria para retirar su vowing $ 2 millones más a menos que el director se disculpó. No se llame. "Así que al día siguiente me fui y más de la primera cantidad que se sacó 1 millón de dólares. Pero si usted tiene $ 100 o 1 millón de dólares, "dice," creo que le debemos la cortesía de la impresión de un billete. "Me pregunto si Juan Barrera llevaba un sombrero de paja y vestido? (Agricultores ricos en el este de Washington, a menudo, no la parte de vestimenta!) Hay muchos días que no tiene ganas de ofrecer un excelente servicio. Prefiero tomar una siesta. Pero usted sabe, usted nunca sabe, cuando un momento? Se Importa! Marcos Matteson se puede llegar para Consultoría, Seminarios o Ponencias sobre Servicio al Cliente, Ventas de Formación, Desarrollo Personal y gestión del cambio o de una variedad de otros procesos o planes de estudio adaptados a sus necesidades y culture.Pinnacle Servicio de Recaudación de la barra de Grupo en las Organizaciones a nivel nacional Marcos Matteson 877.672.2001 Fax 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor GRATIS tu e-zine, vaya a http://www.mattesonavenue.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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