Atención al cliente: dejar de sabotear su relación con el cliente
Si usted ha solicitado recientemente el servicio al cliente que está familiarizado con este mensaje grabado "Esta llamada puede ser grabada o monitoreada para fines de calidad". Inmediatamente me digo a mí mismo, "Oh, bien, aquí viene el juego de la 20 preguntas. "Ahora no me malinterpreten. Pasé muchos, muchos años de formación al cliente Service Reps (RSE). Estoy a favor de asegurarse que sus clientes reciban el mejor servicio posible. Lo que no estoy a favor es la pre lista de secuencias de comandos de cuestiones de RSE están obligados a preguntar, independientemente de si son aplicables a la situación a la mano. He visto algunas listas de control con hasta 25 pre-guión "calidad de las llamadas" normas de que la RSE se les exige usar. Si no lo hacen, y alguien pasa a controlar la llamada, se recibe marcados abajo. Ridículo que te digo! Déjeme darle algunos puntos destacados de un reciente llamamiento que hice a mi conocido club de automóviles: la RSE: ¿Qué es el año, marca y modelo de su vehículo? mí: 2000, GMC, Yukon, DenaliCSR: No hay de 2000, GMC, Yukon, Denali (obviamente no se pudo encontrar en su lista de opciones de equipo para que ella necesitaba para decirme que estaba equivocado) Me : Sí, la hay, conduzco cada dayCSR: ¿Qué está mal con su vehículo? Yo: No lo sé. No lo hará start.CSR: ¿Tiene necesidad de ser remolcado o saltado? Yo: No lo sé. No sé qué tiene de malo it.CSR: Bueno, ¿crees que debe ser remolcado o saltar? mí: no tengo clue.CSR: ¿Dónde está su vehículo? Me: En mi garage.CSR: ¿Puede empujarlo fuera del garaje en la entrada o la calle? Yo: No. Es un SUV de tamaño completo. Yo no puedo empujar anywhere.CSR: ¿Hay Otra manera de sacarlo del garaje? Yo: No. No lo hará start.Eventually, después de haber saltado a través de aros suficiente, la llamada finalmente ended.Chances es que no fue idea de la RSE para conseguir sus risas para el día preguntando me preguntas tontas. En su lugar, su propia compañía saboteado su capacidad de forma rápida y eficiente cuidar de su cliente, al exigir que se utilice un cuestionamiento process.What guión podría haber ido mejor? Para empezar, en lugar de decirme que la marca y el modelo de mi vehículo no existía, podía haber dicho que estaba teniendo problemas para encontrar en su base de datos, y luego pidió la verificación. A continuación, en lugar de pedirme el doble de acerca de si el camión era necesario "un salto o de arrastre", que podría haber preguntó si tenía alguna idea acerca de lo que puede estar mal con TI.y Por último, teniendo en cuenta que ella ya sabía que el vehículo no arrancaba, haciendo una la mujer a empujar un camión de un garaje parece un Necesidades unreasonable.What poco para cambiar? En primer lugar, volver a pensar sus normas de calidad de llamada. Usted puede tener demasiadas normas, sino que puede ser demasiado centrado en el interior creado "debería", con un enfoque muy poco sobre lo que más importa a sus clientes. Involucre a su responsabilidad social y los clientes en el process.Secondly, capacitar y entrenar a su responsabilidad social de pensar, actuar y personalizar el servicio para atender lo mejor posible la situación dada. Un tamaño no sirve para todos, o incluso más! Enseñe a su responsabilidad social de cómo reconocer los estilos de comunicación diferentes y, a continuación la forma de adaptar su estilo personal para que puedan relacionarse mejor con el cliente como un individuales. En otras palabras, enseñar a la RSE en la forma de tratar a los clientes cómo quieren ser treated.And en tercer lugar, que continuamente le pregunten por los comentarios de la RSE, así como de los clientes. Tómese un tiempo para averiguar qué funciona y qué no lo es de trabajo. Preste atención a lo que tienen que decir. Hacer mejoras en curso que beneficie a todos. Repita el cycle.Companies gastar miles, si no millones de dólares cada año para adquirir nuevos clientes, aunque a veces se olvidan de la mejor manera de cuidar a los clientes que ya have.Everyday sus clientes y su responsabilidad social de tomar decisiones sobre si quedarse con su empresa o ir a su competidor. La lealtad se basa en relaciones buenas y sólidas. Su empresa se basa en la lealtad de su responsabilidad social con el servicio a sus clientes. Y excelente servicio al cliente puede establecer lo diferencie de la competencia. Take Action Now! Detener el sabotaje de las las relaciones con las normas innecesarias que no importa realmente a sus clientes. Sus clientes y su RSE te amo por it.About El AuthorAs el propietario de las conexiones esenciales, Lora Adrianse es un catalizador de para los clientes que aspiran a crear relaciones comerciales dinámicas con sus colegas y clientes. Ella autores de un boletín mensual gratuito, "Vinculación @ Work". Ir a su sitio web para suscribirse ahora!
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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