La historia del crm -- mudanza más allá de la base de datos del cliente
La gerencia de la relación del cliente (CRM) es uno de esos conceptos magníficos que barrieron el mundo del negocio en los años 90 con la promesa por siempre de cambiar los negocios de la manera pequeños y grande obrado recíprocamente con sus bases de clientes. En un futúro próximo, sin embargo, demostró ser un proceso poco manejable que era mejor en teoría que en la práctica por una variedad de razones. Primero entre éstos era que estaba simplemente así que difícil y costoso seguir y guardar el en grandes cantidades de los expedientes necesarios exactamente y ponerlos al día constantemente.
En el último varios años, sin embargo, más nuevos sistemas informáticos y avanzado siguiendo características han mejorado sumamente capacidades de CRM y la promesa verdadera de CRM se está convirtiendo en una realidad. Como el precio de más nuevas, más adaptables soluciones del Internet han golpeado el mercado; la competición ha conducido los precios abajo de modo que incluso las empresas relativamente pequeñas estén cosechando las ventajas de algunos programas de la aduana CRM.
¿En el principio?
Los años 80 consideraron la aparición de la comercialización de la base de datos, que era simplemente un eslogan para definir la práctica de los grupos del servicio de atención al cliente de la creación de hablar individualmente a todos los clientes de una compañía.
En el caso de clientes más grandes, dominantes era una herramienta valiosa para mantener las líneas de comunicación abiertas y adaptar servicio a las necesidades de los clientes. En el caso de clientes más pequeños, sin embargo, tendió a proporcionar repetidor, examinar-como la información que estorbó bases de datos y no proporcionó mucha penetración. Mientras que las compañías comenzaron a seguir la información de base de datos, realizaron que los huesos pelados eran todos que fueron necesitadas en la mayoría de los casos: qué compran regularmente, qué pasan, qué ellos lo hacen.
Avances en los años 90
En los años 90 las compañías comenzaron a mejorar en la gerencia de la relación del cliente haciéndola más de una calle de dos vías. En vez simplemente de recopilar los datos para su propio uso, comenzaron a dar detrás a sus clientes no sólo en términos de meta obvia del servicio de atención al cliente mejorado, pero en incentivos, regalos y otras gratificaciones para la lealtad del cliente.
Éste era el principio de los programas familiares del aviador frecuente del now, puntos de prima en tarjetas de crédito y un anfitrión de otros recursos que se basan en el seguimiento de CRM de la actividad del cliente y el gasto de patrones. CRM ahora era utilizado como manera de aumentar ventas pasivo así como la mejora activa directa del servicio de atención al cliente.
CRM verdadero viene de edad
La gerencia verdadera de la relación del cliente como tiene pensamiento del hoy comenzó realmente en serio en los años de este siglo. Mientras que las empresas de informática comenzaron la liberación más nueva, soluciones más avanzadas que eran adaptables a través de industrias, llegó a ser factible utilizar realmente la información en una manera dinámica.
En vez de la información de alimentación en una base de datos estática para la referencia futura, CRM se convirtió en una manera de poner al día continuamente la comprensión de las necesidades y del comportamiento del cliente. La ramificación de la información, los sub-folders, y aduana adaptó a las compañías permitidas las características para analizar la información en subconjuntos más pequeños de modo que pudieran evaluar no sólo estadísticas concretas, solamente la información sobre la motivación y las reacciones de clientes.
El Internet proporcionó un favor enorme al desarrollo de estas bases de datos enormes permitiendo almacenaje de información exterior. Donde ante compañías tenía dificultad el apoyar de las cantidades de información enormes, el Internet proporcionó nuevas posibilidades y CRM sacado como abastecedores comenzó a moverse hacia soluciones del Internet.
Con la fluidez creciente de estos programas vino una relación menos rígida entre las ventas, el servicio de atención al cliente y la comercialización. CRM permitió el desarrollo de las nuevas estrategias para un trabajo más cooperativo entre estas diversas divisiones con la información compartida y la comprensión, llevando a la satisfacción del cliente creciente de la orden al producto final.
Hoy, CRM todavía es utilizado lo más frecuentemente por las compañías que confían pesadamente en dos características distintas: servicio de atención al cliente o tecnología. Los tres sectores de negocio que confían lo más pesadamente posible en CRM -- y utilícelo a la gran ventaja -- son los servicios financieros, una variedad de corporaciones de alta tecnología y la industria de las telecomunicaciones.
La industria de servicios financieros particularmente sigue el nivel de satisfacción del cliente y qué clientes están buscando en términos de cambios y características personalizadas. También siguen cambios en hábitos de la inversión y patrones del gasto mientras que la economía cambia de puesto. El específico del software a la industria puede dar a proveedores de servicios financieros la regeneración verdaderamente impresionante en estas áreas.
¿Quién está en el juego de CRM?
El cerca de 50% del mercado de CRM se divide actualmente entre cinco jugadores importantes en la industria: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel y recién llegado relativo Telemation, basado en linux y desarrollado por un viejo estándar, Database Solutions, Inc.
La otra mitad del mercado corresponde a una variedad de otros jugadores, aunque la nueva aparición de Microsoft en el mercado de CRM pueda causar un cambio pronto. Si Microsoft puede capturar sigue habiendo una parte del mercado ser considerado. Sin embargo, su familiaridad de la marca de fábrica puede darles un borde con las pequeñas empresas que consideran un paquete nuevo de CRM.
PeopleSoft fue fundado en los a mediados de los años ochenta por Ken Morris y Dave Duffield mientras que un servidor de cliente basó el uso de los recursos humanos. En 1998, PeopleSoft se había desarrollado en puramente un sistema basado Internet, PeopleSoft 8. No hay software del cliente a mantener y apoya sobre 150 usos. PeopleSoft 8 es la creación de sobre 2.000 reveladores dedicados y $500 millones en la investigación y desarrollo.
PeopleSoft ramificó hacia fuera de su plataforma original de los recursos humanos en los años 90 y ahora apoya todo del servicio de atención al cliente a la gerencia de la cadena de suministro. Su sistema de uso fácil requirió el entrenamiento mínimo es relativamente barato desplegar.
Una de las contribuciones importantes de PeopleSoft a CRM era su programa analítico detallado que identifica y alinea la importancia de los clientes basados en criterios numerosos, incluyendo la cantidad de compra, coste de suministrarlos, y frecuencia del servicio.
Oracle construyó una base sólida de clientes de gama alta en los últimos años 80, después la explosión en la atención nacional alrededor de 1990 en que, debajo de Tom Siebel, la compañía puso agresivamente una solución pequeña-media del negocio CRM. Desafortunadamente no podrían carta recordativa ellos mismos en las ventas increíbles que almacenaron y que funcionaron en algunos años de problemas reales.
Oracle aterrizó en sus pies después de una reestructuración y el su propio reenfocar en necesidades del cliente y por el mid-1990 la compañía era de nuevo un líder en tecnologías de CRM. Continúan siendo uno de los líderes en el mercado de la empresa con el sistema de la gestión de datos del cliente de Oracle.
La solución de CRM de Telemation es flexible y de uso fácil, con un juego de herramientas que haga las características y los ajustes cambiantes relativamente fáciles. El sistema también proporciona un ambiente de aprendizaje rápido que los recién llegado aprecien. Su unicidad miente en ésa, aunque sea compatible con Windows, él fue convertida como programa del linux. ¿El linux será la onda del futuro? No sabemos, pero si es, Telemation delante del juego.
¿Los años últimos?
En 2002, Oracle lanzó su CRM global en el paquete de 90 días que prometió la puesta en práctica rápida de CRM en oficinas de la compañía. Fue ofrecido con el paquete un servicio del honorario del sistema para la disposición y el entrenamiento para las necesidades del negocio principal.
También en 2002 (un año estelar para CRM), el mySAP de SAP América comenzó a usar un eje del “software intermediario” que era capaz de conectar los sistemas de SAP con los externals y los sistemas de oficina delantera y trasera para una operación unificada que liga socios, empleados, proceso y tecnologías en una función a circuito cerrado.
Siebel basó constantemente su negocio sobre todo en los negocios del tamaño de la empresa que querían invertir millones en los sistemas de CRM, que trabajaron para ellos por una suma de $2.1 mil millones de 2001. Sin embargo, en 2002 y 2003 réditos se deslizó mientras que varias firmas más pequeñas de CRM ensamblaron la batalla como ASP (proveedores de servicios del uso). Estas compañías, incluyendo resultado, NetSuite y SalesNet, ofrecieron el seguimiento del CRM-estilo de los negocios y la gestión de datos sin el alto coste del arranque tradicional de CRM.
En octubre de 2003, Siebel lanzó CRM OnDemand en colaboración con IBM. Su entrada en el lugar recibido, mensual de la solución de CRM golpeó el mercado con la fuerza del vendaval. A algo de el ASP mensual era un llamamiento a las armas, a otros era una muestra de la confusión cada vez mayor de Siebel sobre identidad de marca de fábrica y la pérdida cada vez mayor de cuota de mercado. En un movimiento del genio, Siebel adquirió resultado algunos meses más adelante para conseguirlas comenzadas y para alisar su transición en el mercado del ASP. Era un movimiento acertado.
Con Microsoft ahora en el juego, es demasiado pronto decir cuáles serán los resultados, pero parece probablemente que pueden conseguir un poco de parte de las pequeñas empresas que tienden a comprar basado en familiaridad y utilidad. La voluntad del ASP continúa creciendo en renombre también, especialmente con negocios de tamano medio, así que las compañías como OnDemand de NetSuite, de SalesNet y de Siebel prosperarán. ¡CRM en la tela ha venido de edad!
Este artículo sobre “la historia de CRM” reimprimió con el permiso.
Copyright el ‚© de Âà del ¡del ¬Å del ‚de ÃÆ'ââ 2004-2005 publicaciones de Evaluseek.
Sobre el autor
Lucy P. Roberts es escritor free lance acertado que asesora la información y prácticos para los negocios sobre todo relacionada con las soluciones de programación de CRM y vive software de la charla. Sus artículos numerosos incluyen las extremidades por tiempo de ahorro y dinero; revisiones e informes del producto; y otras penetraciones valiosas para las personas que buscan el Internet para la información sobre cómo el software de CRM trabaja y los asuntos relacionados.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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