Recibe a los clientes a dejar de llamarte - 12 maneras fáciles de ahorrar dinero con el soporte al cliente
A pesar de los rumores en contrario, la web no está muerta. Un mayor número de personas lo utilizan, tienen el ancho de banda más rápido, y en muchos casos a tiempo neto está tomando más tiempo de televisión. No es de extrañar que más usuarios recurren a la Red en busca de ayuda, en lugar del teléfono. Entonces, ¿por qué no tomar ventaja ofreciendo a sus clientes ayuda en línea después de la venta? Teniendo en cuenta que la media de llamada de atención al cliente es de $ 33, es una gran manera para complacer a los clientes que prefieren la Web más de la cola de un teléfono y ahorrar dinero too.Not que quiere conducir clientes. Después de todo, el mantenimiento de un buen cliente es mucho más barato que la adquisición de uno nuevo. La idea es pasar la mayoría de las llamadas a auto-ayuda y reserva un tiempo de calidad para aquellos clientes que necesitan hablar con una persona real. Si usted guía a los clientes responder a determinadas preguntas, le hacen una buena experiencia, y ofrecer incentivos para la uso, de auto-ayuda será su primera línea choice.The tipo de apoyo necesario para cada cliente y para cada problema puede ser diferente, por lo que es mejor para ofrecer una gama de opciones de auto-ayuda y dejar que los clientes eligen lo que funciona para ellos. Soporte en línea viene en muchas formas, pero por ahora nos enfocaremos en el menos caro FAQs (Preguntas Frecuentes), mejora de preguntas frecuentes, foros de debate, y el correo electrónico. Es mejor empezar con unos pocos opciones en primer lugar, y hacerlo bien, en lugar de tratar de hacerlo todo a la vez. Ofrece una buena experiencia para ayudar a las personas que usan regularmente la Web hace más probable que a su vez a la web de asistencia y de nuevo again.1. Determinar su estrategia de apoyo en línea la figura de lo que va a darle el mayor golpe de la pelota, y luego añadir. Tener un plan ayudará a asegurar que cada componente de apoyo a las obras dentro de un todo coherente. Información genérica pueden ser fácilmente manipulados con preguntas más frecuentes o FAQs reforzada. Más complejas o la información específica del cliente requiere de tecnologías avanzadas. Si no tiene los conocimientos o el tiempo para construir la funcionalidad usted mismo, mire en la web que los proveedores de servicios pueden crear y acoger las solicitudes de you.2. Focus y Meta No trate de crear apoyo en línea para cubrir cada tema. Considerar la demografía del cliente para determinar que utilizar el servicio, razón por la que lo utilizan, lo que sería necesario, y lo que tendría que utilizarlo. Los clientes que normalmente se utiliza una combinación de ambos en línea y fuera de línea Opciones de soporte, de modo que construir casos de uso para cada segmento de clientes objetivo de obtener una comprensión de su comportamiento y la forma de mejorar su experience.3. Díselo a Clientes Dónde Ir Asegúrese de enlaces a la sección de ayuda están claramente en cada toque punto, como en material impreso ya través de sistemas IVR. Familiarícese su teléfono y los representantes de ventas con el sitio y sus beneficios, como, "¿Sabía usted que tenemos un sitio web que le muestra cómo hacer eso?" Ofrecer incentivos para que los clientes de primera vez y dejar que el uso de ponerse en la cola corta de teléfono si tratan de auto-ayuda antes calling.4. Ayuda para hacer fácil de encontrar en su sitio Si no proporciona un vínculo directo con la ayuda, hacer obvio que un clic de distancia de su página principal y otras pages.5. Darles opciones Incluso si un cliente visita el sitio en busca de información de contacto, no hay razón por la cual no se puede tratar de resolver su problema cuando se encuentran allí, tanto el ahorro de una llamada telefónica. Describa brevemente lo que se ofrece a través de auto-ayuda, cómo funciona y lo que pueden esperar. Usted no quiere a los clientes a perder su tiempo buscando información que no es there.6. En caso de que les doy mi número? Usted siempre debe hacer disponible la información de contacto, pero la medida en que se demora su publicación dependerá de su objetivo de clientes y su apoyo estrategia. Por ejemplo, si usted puede responder a la mayoría de los visitantes preguntas con información genérica y su objetivo es maximizar el uso de auto-ayuda y, a continuación, inmediatamente, conduciendo a los visitantes el uso de auto-ayuda en primer lugar. Por otro lado, si muchos de sus clientes requieren de tratamiento personalizado y desea la oportunidad de contacto personal, como en servicios de corretaje, es posible que desee realizar fácilmente los números de teléfono available.7. Comience con simples preguntas frecuentes Responder a las preguntas clientes preguntan más a menudo. No se preocupe por tratar de responder a cada pregunta posible. Construya su lista de clientes a partir de preguntas recibidas a través de los representantes de sus clientes, correo electrónico, búsquedas y palabras clave en su sitio. Organizar la información en un formato normalizado, escribir con claridad, y no tratar de vender a sus clientes a nada. No es este el lugar y la hora. Usted siempre puede proporcionar vínculos de navegación para información de ventas. Si Preguntas más frecuentes son las de largo, añadir un fácil utilizar el índice o buscar function.8. Give It to directamente Asegúrese de que la información que usted proporcione evita la jerga y los términos que tendría que buscar en otra parte de encontrar. Aproveche la tecnologías disponibles con el lenguaje HTML para proporcionar a través de definiciones rollovers para ayudar a los clientes obtener la información que necesitan faster.9. Más que las preguntas más frecuentes FAQs Expandir en su proporcionando imágenes e interactividad. Imagina cuánto más fácil sería para mostrar imágenes que detalla una batería de automóvil o de una instalación de montaje de bicicletas, en lugar de explicar con palabras por sí solas. La participación del usuario a través de la interactividad y mejora el aprendizaje resulta en una experiencia más positiva, lo que significa que va a usar estos again.10. Consiguelas Hablar Consigue clientes para buscar y responder a preguntas a través de un foro de discusión. Cosecha de la información de las juntas para su FAQs.11. Correo-e con Precaución Utilice el correo electrónico, pero asegúrese de tener los recursos necesarios para responder en forma oportuna y eficaz. Si configura la expectativa de que se toma demasiado tiempo para obtener una respuesta, los clientes va a perder la confianza en el servicio y no utilizarlo de nuevo. Sea cuidadoso al usar el correo electrónico automatizado que respondieron también. Si los clientes tienen que esperar y aún no reciben la ayuda que necesitan, lo mejor que puede esperar se ve frustrada para los clientes. Más probabilidades tendrás que pagar por este retraso en el servicio al cliente en forma de soporte telefónico y la pérdida de futuro sales.12. Que dice la encuesta dicen que los clientes lo que necesitan. Es la mejor manera de hacer mejoras a su línea de atención al cliente. Pregúntele a unas simples preguntas de seguimiento a través de una encuesta en línea, pero le corto y simple. Respecto de sus clientes el tiempo. # # # Directrices Editorial: Usted tiene permiso para publicar este artículo electrónicamente o en forma impresa, de forma gratuita, siempre y cuando el bylines están incluidos. Una copia de cortesía de su publicación sería el appreciated.About Autor: Robbin Block es Presidente de PictureSez, Inc., que ofrece a las empresas una manera fácil de enriquecer con sus sitios web basadas en fotografías, soporte al cliente. Ya sea para saber cómo-a las instrucciones o preguntas frecuentes, nuestra autoría basada en el navegador la herramienta le permite "mostrar"
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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