La muerte del servie del cliente
El otro día una llamada del reportero para entrevistarse con me en la "muerte del servicio de cliente". Mi primera reacción era negar esa carga y demandar que el servicio de cliente está mucho vivo y bien. Pero sobre el pensamiento adicional del servicio he recibido el excedente el pasado pocos meses y qué otros han relacionado con mí sobre sus experiencias, tuve que admitir que la calidad y el nivel del servicio ha disminuido. Sobre pensamiento adicional realicé que ha estado en una declinación por absolutamente un rato.
Finalmente admití al reportero que sí, yo tiene que convenir que el servicio de cliente no está haciendo tan bien como yo quisiera pensar que sea. Por supuesto su pregunta siguiente estaba, "porqué es ésa?"
Creo que hay 4 razones básicas del fallecimiento del servicio de cliente.
La economía que crecía de los años 90 creó una atmósfera donde la gerencia tomó la postura que si un cliente no tuvo gusto de lo que él hacía, allí era abundancia alineada detrás de him/her que tenía su tarjeta de crédito lista ser procesado. ¿Por qué va la milla adicional para alguien que era tan fácilmente reemplazable? Esta actitud sigue siendo penetrante que agrega hasta servicio de cliente pobre.
Las prácticas que emplean pobres son lo que creo para ser otra razón por la que el servicio de cliente es tan pobre. Ahs del desempleo sidos tan bajos que encontrar a nuevos empleados ha sido un desafío importante para las compañías. Emplearon a la gente marginal, a la gente con actitudes pobres, a la gente con los éticas del trabajo de los pobres, y a gente que no cuida. Ponga a estos empleados en una posición donde obran recíprocamente con los clientes y usted tiene un fórmula para el servicio de cliente pobre.
La carencia del entrenamiento de estos empleados marginales es otro problema. Los encargados tienen la filosofía que puesto que el empleado no durará eso de largo en la posición, porqué está puesto el tiempo, el dinero y el esfuerzo en el entrenamiento ellos. Por supuesto la carencia del entrenamiento conduce a la moral baja, a la confusión de parte del empleado y a los errores costosos. El empleado no dura en la posición porque no se sienten apoyados por la gerencia, después la gerencia se siente justificada para la carencia del entrenamiento que dan. Este todo agrega hasta servicio de cliente pobre.
Beneficie las decisiones conducidas de la gerencia pues los criterios para solucionar todos los problemas son otra razón de la muerte del servicio de cliente. Más bien que haga la cosa ' derecha ', decisiones son cargados por lo que costará a compañía. El programar es planeado por lo que cuesta en dólares más bien que lo que cuesta en servicio pobre. Las quejas del cliente son juzgadas por el impacto en el fondo más bien que en el impacto en la satisfacción de cliente. Este pensamiento a corto plazo da fuera del mensaje claro a los empleados que las necesidades de la compañía son más importantes que el cliente. Esto justifica la actitud de empleados de no cuidar sobre el cliente que agrega otra vez hasta la entrega del servicio de cliente pobre.
Margo Chevers, autor de la PARADA del libro el BS (mal servicio), ha estado proporcionando ventas y seminarios del servicio de cliente y ha estado consultando a una sección representativa diversa de las industrias por los últimos 15 años. Para la información sobre Margo el horario del discurso o de entrenamiento de Chevers llama (800) 858-0797 o Margo@MargoChevers.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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